近日,多家媒體爆料航空公司官網(wǎng)也出現(xiàn)搭售情況。界面新聞記者在東航、南航官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)在預定頁面“保險”一項已被默認勾選,如放棄勾選,還會彈出類似引導的廣告語。東航默認搭售的保險有航空綜合險、無憂退票險兩種險種,價格分為30元/人/份、20元/人/份。
8月9日,民航局就規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為要求各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人應當保護消費者知情權和自主選擇權,同時要求各運輸航空公司要加強對自身官網(wǎng)的管理,杜絕“搭售”類似現(xiàn)象。
在許多的航空公司的官網(wǎng)及APP中的增值服務部分,一直都有保險產(chǎn)品的存在。有的航空公司甚至設有專門的保險頻道銷售相關保險產(chǎn)品,如東航及春秋航空。
保險的利潤究竟有多高?據(jù)保險從業(yè)人士表示,由于航空意外發(fā)生概率非常之低,航空意外險的成本也非常低,大多一兩元左右,可見利潤之高,遠高于機票售賣的利潤率。
在激烈的市場競爭和政策調(diào)控之下,航空公司的利潤一再被擠壓,在機票價格無法增長的情況下,只能不斷創(chuàng)新探索新的利潤增長點。 盡管民航局早在數(shù)年前就已經(jīng)鼓勵航空公司拓展差異化服務、推出各種創(chuàng)新產(chǎn)品,但航司的創(chuàng)新波折不斷。
去年7月,中國聯(lián)合航空公司由于自立收費項目,收取乘客選座費44萬余元被罰,北京市發(fā)改委要求中國聯(lián)航立即改正“收取選座費”行為,并沒收其所有違法所得,處以443210元罰款。
事發(fā)后,春秋航空和西部航空的選座收費大多只在國際航線上實施;海航也暫停了國內(nèi)航線的“選座收費”。
而近日,據(jù)彭博社報道,阿提哈德航空宣布提供“連座”選項,經(jīng)濟艙的乘客最多可以購買與自己座位相鄰的三個座位。同時,在阿布扎比國際機場,經(jīng)濟艙的乘客還可以花費最多250美元享受商務艙休息室,在歐洲、美國及澳大利亞則是最多75美元。
航空公司發(fā)展增值服務業(yè)務、從增值服務中獲得更多收入已經(jīng)成為大勢所趨。據(jù)國際航協(xié)公布的數(shù)據(jù)顯示,2016年,全球航空公司承運的旅客量為38億人次,平均每位旅客在增值服務上的消費為17.86美元(約合人民幣121.39元)。國外有機構測算得出,2010年至今,全球航企增值服務收入的復合增長率高達200%。
其實航空公司本身有很多類似“套票”等多樣化的機票產(chǎn)品,但只在官網(wǎng)售賣,自身并沒有精力對外營銷。目前,航空公司開始與OTA合作開發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品。今年五月,機票預訂平臺“必去”與首都航空合作推出“候補機票”產(chǎn)品,即航班的空閑座位。
候補機票價格低廉,但需在航班停止辦理登機手續(xù)后才能有最終結果,并需在航空公司柜臺現(xiàn)場候補。如果未能候補上目標航班,可以改當日該航線其他航班,或者免費變更其他日期該航線航班,并且該產(chǎn)品不可升艙、簽轉。
候補票在各航空公司內(nèi)部已存在多年,用于員工出差、探親、出游等,內(nèi)部的出票流程、機場的值機流程、客艙的保障流程等都已比較成熟。這是第一次將這個產(chǎn)品對外。但對航空公司來說,沒有精力將該產(chǎn)品進行營銷并售賣。
數(shù)據(jù)顯示,目前每個航班平均有2%的空余座位,中國的航空公司每天提供的座位數(shù)量超過120萬,其中閑置的座位量超過30萬,將這些座位賣出去,對航空來說是一筆額外的收益。
所以,對于這些創(chuàng)新型的產(chǎn)品,航空公司是歡迎的,但顧忌到對正常航班銷售的影響,航空公司也非常謹慎。(來源:界面)
附民航局就規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為要求:
一、嚴禁互聯(lián)網(wǎng)機票銷售中的“搭售”行為
《消費者權益保護法》第九條、第二十六條明確規(guī)定: “消費者享有自主選擇商品或者服務的權利;經(jīng)營者在經(jīng)營 活動中使用格式條款的,應當以顯著方式提請消費者注意商 品或者服務的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用等與消費者有重大利害關系的內(nèi)容各互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺、航空公司及銷售代理人應當嚴格按照上述規(guī)定保護消費者知情權和自主 選擇權,在銷售機票時不得以默認選項的方式“搭售”機票 以外的服務產(chǎn)品;應當通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴 賓休息室、保險等除機票以外的附加服務設置為旅客自主選 擇項,以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生。
中國航空運輸協(xié)會要加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺和銷售代理人的監(jiān)督管理,對其互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為開展專項檢查,對存在的問題立即整改;各運輸航空公司要加強對自身官網(wǎng)的管理,杜絕類似現(xiàn)象,同時加強對合作代理人的監(jiān)督和管理,確保其銷售行為的規(guī)范。
二、進一步推進互聯(lián)網(wǎng)機票銷售的規(guī)范化
近年來,互聯(lián)網(wǎng)信息技術在民航領域的廣泛應用,給廣大旅客出行帶來更多便利。但是,由于部分企業(yè)缺乏自律以及監(jiān)管缺失等因素,互聯(lián)網(wǎng)機票銷售出現(xiàn)一些亂象,侵害了消費者合法權益,特別是旅客的知情權和自主選擇權。
各企業(yè)要增強依法經(jīng)營意識,切實履行維護消費者合法權益的義務,在經(jīng)營活動中,特別是在網(wǎng)上銷售過程中,尊重、保護旅客知情權和自主選擇權,特別是對退改簽、里程積累、行李托運和中轉服務等有限制的,應當以清楚、明確形式將購票限制條件告知購票人,避免產(chǎn)生歧義或者誤導旅 客。
三、加強對互聯(lián)網(wǎng)機票銷售行為的監(jiān)督管理
中國航空運輸協(xié)會要按照《關于開展2017年“民航服 務質(zhì)量規(guī)范”專項行動的通知》的部署和要求,加強對銷售 代理企業(yè)監(jiān)管力度,推進互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺專項整治工作,加大對票務違規(guī)行為懲戒力度,改善廣大旅客網(wǎng)上購票體驗。
民航各地區(qū)管理局和監(jiān)管局要對轄區(qū)內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)機票 銷售行為依法實施監(jiān)管,維護航空運輸市場秩序和旅客合法權益。