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贏在人才 ——淺談服務企業(yè)人力資源管理在服務質(zhì)量建設中的重要性
十幾年前,當出版社的編輯認為我的理念太過理想,不夠現(xiàn)實,希望我刪掉扉頁上的這段文字:“中國缺什么?缺服務!缺有良好服務意識的高素質(zhì)服務群體。未來拼什么?拼服務! 只有擁有最完美服務的團體,才是客人永遠用行動和貨幣去支持的團體;只有體現(xiàn)了最美好服務的個體,才能成就最輝煌的人生;只有實現(xiàn)了他人滿意,才能實現(xiàn)我們做大做強的愿望!”。我堅定的態(tài)度讓她最后妥協(xié)了,這段文字得以保留至今,才能讓所有讀到我的書的…- 25.7k
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尊重,航班延誤后不可忽視的服務主旋律
案例 X月X日旅客乘坐的A航班計劃起飛1520,受天氣原因影響航班CDM預計延誤至次日0357,因延誤時間較長,航空公司安排旅客賓館休息等候,航班CDM于00:05分臨時跳變至次日01:30起飛,航空公司地面業(yè)務由機場代理,故將該情況反饋機場要求接旅客,機場根據(jù)當時旅客賓館安排情況及行駛路程反饋:旅客接送需要花費1小時30分鐘,因當日地面保障系統(tǒng)CDM時間多次跳變,地面保障人員詢問簽派0130起飛…- 11.4k
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需要用心探索的真情服務
相信很多人有過這樣經(jīng)歷:在候機樓辦理手續(xù),有些員工看起來就很和藹,而且熱情,有些員工看起來就很冷漠,同一家公司、同一個服務,怎么他們會有這么大的差異呢? 什么是服務?這是一個需要去探索的課題。 其一:心,服務發(fā)自內(nèi)心。 服務的定義:服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作,以滿足他人需求的價值雙贏的活動。服務是一種人與人之間的溝通與互動。人與人之間的溝通與互動,需要發(fā)自內(nèi)心。因此,我們應該認識到服務是…- 1.9k
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真情服務:擁抱投訴
民航局局長馮正霖在2016年兩會上明確指出“無論在發(fā)展中遇到什么問題,需要解決什么問題,民航都要堅持'飛行安全、廉政安全、真情服務'三個底線,努力做好各項工作,更好服務國家發(fā)展戰(zhàn)略,更好滿足廣大人民群眾需求。” 按照馮局長這一指示精神,2016年,民航上下掀起了“真情服務”的熱潮,民航各單位,特別是各運輸航空公司、各機場在“真情服務”方面下足工夫,窮盡一切辦法來提高旅客滿意度,…- 3k
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提升旅客滿意度,培養(yǎng)忠誠旅客
案例來源:航空公司提供 某日北京-西雅圖航班,一名頭等艙旅客平飛后向乘務員詢問是否有黑巧克力,頭等艙乘務員知道本次航班沒有配備,但她沒有拒絕旅客,而是私下開始詢問同組乘務員,但是很不巧,同組乘務員沒有人攜帶黑巧克力。這名頭等艙乘務員依然沒有放棄,她進駕駛艙詢問了機組,幸運的是,其中一名副駕駛攜帶了黑巧克力,她便開心的給旅客送了過去,旅客了解這塊黑巧克力來之不易的過程后很感動,便與這名乘務員交談了起…- 3.8k
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小行李大服務-行李登機與托運
安全、快捷、舒適的飛機,已經(jīng)成為人們出行的首選方式。除了最常見飛機延誤外,在行李托運中出現(xiàn)的種種問題,如行李損壞、行李遺失、行李延誤、超規(guī)格行李上機等,已經(jīng)成為航空業(yè)中的“新常態(tài)”,更是我們在航空服務中的“痛點”。隨著航班班次在不斷增加,導致在行李托運上,出現(xiàn)的問題也日益俱增,那么服務者在面對這些問題的時候,應該如何妥善處理呢?本文就通過作者在兩次出行中,遇到的行李問題,為大家進行專業(yè)解讀。 案例…- 1.8k
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請給我一個安靜的客艙!
2017年某日某航班,航班公務艙11位,C1艙(11排、12排和15排)9位,C2艙2位。演藝界一行4人分別就坐11AC和12HK。投訴旅客坐15A(資深媒體人)。 平飛一餐服務,12HK點了很多吃的喝的,各飲用兩杯威士忌,大聲聊天,期間乘務員提示過。餐后客艙燈光已關閉,旅客基本休息。11A也加入聊天,聲音更大了,乘務員再次提示,試圖勸11A回座位,但未果。后續(xù)乘務員覺得不妥,把15GHK一家三口…- 10.1k
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