民航局局長(zhǎng)馮正霖在2016年兩會(huì)上明確指出“無(wú)論在發(fā)展中遇到什么問(wèn)題，需要解決什么問(wèn)題，民航都要堅(jiān)持'飛行安全、廉政安全、真情服務(wù)'三個(gè)底線，努力做好各項(xiàng)工作，更好服務(wù)國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略，更好滿足廣大人民群眾需求?！?按照馮局長(zhǎng)這一指示精神，2016年，民航上下掀起了“真情服務(wù)”的熱潮，民航各單位，特別是各運(yùn)輸航空公司、各機(jī)場(chǎng)在“真情服務(wù)”方面下足工夫，窮盡一切辦法來(lái)提高旅客滿意度，提升民航服務(wù)品質(zhì)。然而，現(xiàn)實(shí)并沒(méi)有完全按照期望的一樣，民航旅客的滿意水平?jīng)]有大幅度的提升，而旅客投訴率卻在逐步上漲。據(jù)民航消費(fèi)者事務(wù)中心統(tǒng)計(jì)：2016年航空消費(fèi)者在線及書面投訴量繼續(xù)呈現(xiàn)大幅增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，總體投訴量較2015年增長(zhǎng)1.37倍。其中，旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)的投訴增幅最大，達(dá)到1.98倍；其次為外國(guó)及地區(qū)航空公司投訴，增長(zhǎng)1.54倍，國(guó)內(nèi)航空公司投訴增幅排在第三，達(dá)到1.34倍。2016年航空消費(fèi)者對(duì)航班問(wèn)題、票務(wù)問(wèn)題、退款、服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)雀黝愅对V均大幅增加，分別增加了1.44倍、1.77倍、1.25倍、1.73倍、47%。

是什么原因?qū)е潞葑ァ罢媲榉?wù)”的民航，旅客投訴率不降反升呢？除了民航各運(yùn)輸企業(yè)、機(jī)場(chǎng)的服務(wù)保障資源、保障能力和水平不足；民航出行常識(shí)的宣傳與教育不夠？旅客（特別是第一次乘機(jī)出行的旅客）對(duì)民航服務(wù)流程缺乏基本的認(rèn)識(shí)；并且隨著民航發(fā)【2016】130號(hào)“關(guān)于印發(fā)公共航空運(yùn)輸服務(wù)管理者投訴管理辦法通知”發(fā)布，民航《公共航空運(yùn)輸服務(wù)消費(fèi)者投訴管理辦法》的實(shí)施更進(jìn)一步提升了旅客的維權(quán)意識(shí)，拓寬了旅客的維權(quán)渠道外，我們還發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者事務(wù)中心從消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)以及類別分析中，直接指出民航企業(yè)發(fā)掘問(wèn)題，解決問(wèn)題不夠。

是什么導(dǎo)致民航企業(yè)發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題不夠呢？筆者認(rèn)為：是民航企業(yè)長(zhǎng)期奉行的旅客投訴管理理念和管理方法制約到了民航企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題不夠。問(wèn)題沒(méi)有發(fā)現(xiàn)就不可能去解決，沒(méi)有解決，問(wèn)題依然存在，積小成大、積少成多，最后就累積成大的服務(wù)危機(jī)，這樣的投訴和危機(jī)就直接影響民航服務(wù)質(zhì)量從根本上的改變和提升。所以，我們要轉(zhuǎn)變觀念，用積極的態(tài)度對(duì)待旅客投訴，用正確的理念管理服務(wù)投訴，“擁抱投訴”就是最好的服務(wù)質(zhì)量管理方式和手段。

為什么要“擁抱投訴”呢？

首先，向我們投訴的旅客是真正關(guān)注我們服務(wù)表現(xiàn)和發(fā)展的旅客，是愛(ài)我們的朋友，是對(duì)我們有要求和期望的親人。如果我們不能夠及時(shí)回應(yīng)他們的愛(ài)，他們就會(huì)深深的失望，就會(huì)離我們而去。
其次，對(duì)投訴客人的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救是培養(yǎng)忠誠(chéng)旅客的有效途徑。研究表明，50%-70%的投訴客人，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次與公司做生意,如果投訴得到快速解決，這一比重上升到92%。因此，客人投訴為企業(yè)提供了恢復(fù)客人滿意的最直接的補(bǔ)救機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)不滿客人投訴并妥善處理，能夠阻止客人流失。
第三，投訴是了解旅客需求的有效途徑。
了解客戶的方法
 

民航服務(wù)要以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此，了解民航旅客需求，找到服務(wù)產(chǎn)品與需求間的差距是民航服務(wù)質(zhì)量管理的重要內(nèi)容。根據(jù)上圖（了解客戶的方法），我們發(fā)現(xiàn)客戶自愿投訴是第一層次的，也是企業(yè)被動(dòng)（不需要主動(dòng)投入財(cái)力、物力）獲取客戶需求的有效途徑，如果這個(gè)途徑保持暢通，民航旅客需求與民航服務(wù)之間的差距就可以在不斷的改進(jìn)中越來(lái)越小，旅客的滿意度和滿意率將會(huì)快速提升，民航服務(wù)質(zhì)量就會(huì)越來(lái)越好。

第四，“擁抱投訴”可以讓民航服務(wù)一線員工和管理者開(kāi)心的工作。“當(dāng)然，我們所說(shuō)的真情服務(wù)不只包括對(duì)旅客的真情，也包括對(duì)民航職工的真情。”馮正霖補(bǔ)充道?，F(xiàn)行的投訴管理制度和方法，讓我們一線員工和管理者面對(duì)旅客服務(wù)的時(shí)候，誠(chéng)惶誠(chéng)恐、膽戰(zhàn)心驚，“凡投訴就處罰”的簡(jiǎn)單處置必然會(huì)讓他們由于忌諱被“處罰”而盡可能的阻止投訴事件上報(bào)，從而阻斷了了解旅客需求的有效通道；同時(shí)，部分“刁蠻”的旅客也時(shí)不時(shí)的用投訴作為威脅，讓部分員工由于懼怕而一昧妥協(xié)退讓，甚至自己出錢滿足其“無(wú)理”要求，讓“刁民”從而獲得自己的不當(dāng)受益。一線員工和管理者沒(méi)有一個(gè)舒心工作的服務(wù)環(huán)境，一線員工和管理者的利益在不能得到企業(yè)支持的時(shí)候，如何讓他們開(kāi)心工作？沒(méi)有開(kāi)心的員工又何談旅客的滿意呢？

“擁抱投訴”既是一種投訴管理的理念，更是企業(yè)投訴管理的行為體現(xiàn)，這樣的體現(xiàn)需要投訴管理部門轉(zhuǎn)變職責(zé)、需要企業(yè)改革投訴管理制度來(lái)進(jìn)行保障，更需要企業(yè)從企業(yè)行為、員工行為乃至旅客行為進(jìn)行調(diào)整，最后還需要行業(yè)上下、企業(yè)內(nèi)部打造一個(gè)“以獎(jiǎng)代懲”的投訴文化氛圍。

首先，樹(shù)立新的投訴管理理念，從今天開(kāi)始，讓我們敞開(kāi)雙臂“擁抱投訴”，擁抱旅客、感同身受，讓企業(yè)從忌諱投訴到熱衷投訴，讓員工從懼怕投訴到到處去尋求投訴，讓旅客從投訴無(wú)門到隨時(shí)隨地都可以充分建議和表達(dá)。

其次，轉(zhuǎn)變投訴管理部門職責(zé)。機(jī)場(chǎng)和航空公司的投訴管理部門不僅是投訴問(wèn)題的處置部門，不僅是旅客情緒的安撫機(jī)構(gòu)，不僅是企業(yè)服務(wù)危機(jī)的“滅火器”。更應(yīng)該是旅客需求的情報(bào)部門和企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的咨詢部門。旅客投訴信息的收集、整理和分析，通過(guò)對(duì)旅客投訴的全面分析，找到服務(wù)產(chǎn)品與旅客需求的差距，從而為決策層提供有針對(duì)性的服務(wù)產(chǎn)品修改方案和服務(wù)質(zhì)量提升建議，只有這樣一次一次務(wù)實(shí)的服務(wù)產(chǎn)品改進(jìn)，才真正能夠有效的提高旅客的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。

第三，建立合理的制度來(lái)保障“擁抱投訴”得以順利推進(jìn)并達(dá)到應(yīng)有的目的。“擁抱投訴”對(duì)外要重新設(shè)立新的旅客投訴管理制度，要建設(shè)鼓勵(lì)旅客投訴的機(jī)制；對(duì)內(nèi)要有“服務(wù)危機(jī)”上報(bào)制度，鼓勵(lì)員工和管理者及時(shí)報(bào)告旅客的不滿和建議，鼓勵(lì)員工去解決旅客的問(wèn)題而不是找各種理由推諉。鼓勵(lì)、獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該在新的投訴管理相關(guān)制度中得以充分體現(xiàn)，獎(jiǎng)勵(lì)為主、懲罰為輔的投訴制度建設(shè)才能保障“擁抱投訴”成為現(xiàn)實(shí)。

最后，要從企業(yè)行為和員工行為上方便旅客投訴。我們要在我們的服務(wù)大廳有最便捷的投訴渠道，我們要在最醒目的地方引導(dǎo)旅客的投訴路徑，教育、訓(xùn)練、引導(dǎo)旅客進(jìn)行正確的投訴，讓旅客的投訴方法越簡(jiǎn)單越好，我們要培養(yǎng)和培訓(xùn)我們的員工，讓他們真正認(rèn)識(shí)服務(wù)和旅客投訴，轉(zhuǎn)變其服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)服務(wù)技巧和投訴處置能力。這些行為的改進(jìn)，短時(shí)間內(nèi)我們企業(yè)內(nèi)部收到的投訴會(huì)大幅度上升，但長(zhǎng)期運(yùn)行的結(jié)果就是服務(wù)質(zhì)量的大幅度提升，投訴會(huì)逐步下降并趨于正常。

單純的處罰是服務(wù)質(zhì)量的大敵?。?！以處罰代管理、以處罰代服務(wù)、以處罰代引導(dǎo)的服務(wù)投訴管理模式到了改革的時(shí)候了，希望我們的企業(yè)服務(wù)投訴管理科學(xué)，服務(wù)員工心情舒暢，服務(wù)的旅客投訴有門，服務(wù)質(zhì)量可控可管可提升。民航“真情服務(wù)”真正的深入民航服務(wù)投訴工作！溫暖員工的心！照亮旅客的路！