案例

X月X日旅客乘坐的A航班計劃起飛1520，受天氣原因影響航班CDM預(yù)計延誤至次日0357，因延誤時間較長，航空公司安排旅客賓館休息等候，航班CDM于00：05分臨時跳變至次日01：30起飛，航空公司地面業(yè)務(wù)由機場代理，故將該情況反饋機場要求接旅客，機場根據(jù)當(dāng)時旅客賓館安排情況及行駛路程反饋：旅客接送需要花費1小時30分鐘，因當(dāng)日地面保障系統(tǒng)CDM時間多次跳變，地面保障人員詢問簽派0130起飛時刻是否準確，簽派告知需按照這個時間保障，不然無法起飛，甚至航班會取消，并告知地面保障人員飛往同一目的地的原計劃1735起飛的B航班和原計劃2105起飛的C航班已經(jīng)取消，分別于次日0830和0800補班，為避免A航班旅客回候機樓航班又無法成行引起群體性事件，當(dāng)日值班經(jīng)理決定將滯留在現(xiàn)場、目的地相同的B與C航班旅客改簽至A航班上，地面保障人員重新為現(xiàn)場旅客辦理登機牌托運行李，此時CDM時刻又變動，最終航班于0150+開始登機，0222+關(guān)客艙，實際起飛0304+。第二日，原A航班的旅客均改簽至B航班的補班航班上，補班時間為第二日08：30，第二補班航班又因雷雨天氣影響延誤至1610，實際起飛1629。對于A航班旅客相當(dāng)于延誤27小時才成行，引發(fā)旅客不滿。

點評

又到一年雷雨季，靠天吃飯的中國民航將面臨著又一波的由于天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，旅客不能及時成行而帶來的巨大服務(wù)壓力，如何處理好因天氣、流控等非主觀因素帶來的航班延誤，一直考驗著民航各機場、航空公司的服務(wù)意識和服務(wù)管理能力。本案例的處理方式是大多數(shù)機場和航空公司的慣性思維的結(jié)果，更是長期習(xí)慣性的處理，這樣的處理過程幾乎不考慮航班運載的旅客感受，更不考慮地面服務(wù)員工和管理者要承受的壓力。隨意、隨心、隨便的改變、改變、改變，旅客被這一次次的改變而折騰、折騰、折騰，員工為旅客的出行一次次的奔波和解釋、奔波和解釋。就這樣27小時過去了，旅客不滿了，一線員工疲累了，疲累了的員工還要繼續(xù)承受旅客不滿情緒帶來的更大服務(wù)壓力，甚至是暴力的群體性事件。誰該為這樣的結(jié)果買單呢？天氣嗎？只能是天氣嗎？

人們常說的一句話，“天公不作美”。天，是不可抗力的理由，天，是所有責(zé)任的借口。作為自然現(xiàn)象的天氣，人在它面前是比較渺小，但是作為自然現(xiàn)象的天氣也是歲歲年年人不同，年年歲歲花相似，每一個城市、每一個地區(qū)，每一年的同一個時節(jié)，天氣變化的規(guī)律性是不是可循？是不是可以推算一個概率事件發(fā)生的可能性？如果回答為肯定，那么作為民航服務(wù)的機場或航空公司是否可以提前預(yù)知，做好每年重復(fù)的天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`的服務(wù)預(yù)案？在面對天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`時候，可否快速的決策？航班延誤幾個小時的預(yù)判或者快速取消航班等，這樣快速的決策通過航班信息系統(tǒng)及時傳遞到各位旅客，以減少他們往返機場的奔波，降低航站樓現(xiàn)場旅客數(shù)量，減緩現(xiàn)場員工面對情緒化的旅客的壓力。分析規(guī)律性的天氣情況，精準預(yù)判天氣原因可能帶來的航班延誤或取消后果，高層有擔(dān)當(dāng)?shù)臎Q策都是避免此類事件引發(fā)旅客情緒的重要舉措。

如果前期沒有做好天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`或取消的分析，臨時面對突發(fā)天氣狀況，旅客大量聚集在了航站樓，那么我們的服務(wù)更應(yīng)該以旅客為出發(fā)點和落腳點，用尊重旅客的服務(wù)管理來處理航班延誤后的所有工作。旅客到航站樓來的目的是實現(xiàn)安全、便捷、開心的位移，安全是旅客的首要訴求，因此天氣原因?qū)е卵诱`從理論上來說，旅客是可以理解并接受的?？蔀槭裁次覀兊穆每蜁星榫w，甚至?xí)谇榫w引導(dǎo)下爆發(fā)群體性事件，關(guān)鍵點在于處理延誤的方式方法暴露出來的傲慢和對旅客的極大不尊重?，F(xiàn)行的處理方式就是延誤、旅客等待；旅客等待、管理協(xié)調(diào)或天氣導(dǎo)致再延誤，旅客繼續(xù)等待…..最后，可能起飛、可能宣布取消，幾小時或幾十小時就在無謂的等待中默默的消耗掉了。這個時候還沒有一點情緒？旅客可能就是被整麻木了，對此類事情適應(yīng)了。本案例就是一個典型的天氣延誤的處理模式，這樣的模式看不到旅客對自己出行的選擇和控制，看不到對旅客感受的照顧，看不到對一線員工的體恤。

在旅客的心里，我的出行我做主，就算是不可抗力導(dǎo)致的出行障礙，旅客也認為應(yīng)該由他自己來決定等待、簽轉(zhuǎn)或者改選其他交通工具出行，而不是由我們單方面的宣布天氣原因延誤，等待。給旅客知情權(quán)，還旅客選擇權(quán)，是航班延誤后對旅客的基本尊重。我們唯一可以做的是：配合旅客的選擇，積極協(xié)助他出行，天氣原因、流控等不可抗力導(dǎo)致的延誤等待或選擇費用由旅客自行承擔(dān)。所以，第一時間發(fā)布延誤信息，第一時間發(fā)布其他交通信息，第一時間方便旅客退改簽，第一時間幫助旅客用各種交通方式乘行將是航班延誤后的重要工作，而不是讓旅客等待、等待、再等待….當(dāng)旅客選擇了等待，當(dāng)旅客不得不等待的時候，我們的服務(wù)重點應(yīng)該放在管理旅客的情緒上，凡是有可能引發(fā)旅客不滿情緒的行為和言論都應(yīng)該禁止。反反復(fù)復(fù)的讓旅客往返于航站樓與賓館的行為，不斷的給旅客強調(diào)天氣等客觀原因的信息，無謂的解釋等等都可能引發(fā)群體性事件，必須從航延服務(wù)流程中徹底禁止。

航班延誤更是考驗我們服務(wù)管理能力的時候，怎么樣在航延后更加科學(xué)合理地簽派放行？更加有效的在機組人員疲勞和航班正點率之間找到平衡點？信息更加順暢的在各主體間傳遞？協(xié)同聯(lián)動機制更加有效的發(fā)揮作用？更加體恤地服和客艙服務(wù)壓力和公司的效益間找到平衡點？這不僅僅是服務(wù)管理問題，更是機場、航空公司價值選擇的問題。

航班延誤，服務(wù)不延，航班延誤后的服務(wù)必須以尊重為主旋律。尊重旅客的知情權(quán)、尊重旅客的選擇權(quán)、尊重旅客心中的感受。只有在尊重的基礎(chǔ)上做出的服務(wù)，才是延誤后的最佳服務(wù)，只有在尊重的條件下的航延處置，才能夠避免大規(guī)模群體性服務(wù)危機事件的爆發(fā)。

（航家作者：陳淑君）