一年前的這個時候,是國內機票代理行業(yè)發(fā)生翻天覆地變化的開始,代理費發(fā)放標準從前后返變?yōu)槎~,處于每年5000億機票銷售市場中心的票代們,都面臨未來如何生存下去的困惑。
在那一輪票代新政變革中,航空運輸企業(yè)委托銷售代理企業(yè)銷售國內客票,變成了“客運手續(xù)費基準定額”,這對機票代理們來說是收入模式的重大改變,意味著從每賣一張機票得到一定的返點,變?yōu)槊抠u一張機票給予一定的定額獎勵。
從取消代理費再到取消前返后返政策,當時業(yè)內就預計機票代理的生存空間進一步被壓縮,那么一年過去之后,機票代理們到底怎么樣了呢?
筆者咨詢了包括OTA在內的多家機票代理企業(yè)發(fā)現(xiàn),如果通過呼叫中心銷售一張機票,綜合測算接線員、出票、送票成本、售后及墊資成本,以及房租水電、電話費、員工、稅收等成本后,銷售一張機票的直接成本會達到17元,即使是通過網上銷售,成本也要達到14-16元,這與占到機票銷售市場90%以上份額的3折到8折的機票定額手續(xù)費相比,可以說很多票代企業(yè)都會入不敷出。
那么,依然活著的機票代理們(尤其是主做國內航線的),都在靠什么維持經營?
據(jù)了解,大多數(shù)OTA和有著固定客戶資源的機票代理,都在通過銷售機票的同時提供的附加服務賺錢,比如保險,酒店,旅游產品等,如果一位旅客在一家OTA或者代理處購買機票的同時順手買了這家提供的航意險,這家能夠獲得的返利最高可以達到90%以上。
而在國外,Expedia、Orbitz Worldwide、Travelocity等全球在線旅游企業(yè),在航空公司支付的機票傭金下降后,一度向旅客征收每張5美元-12美元不等的機票服務費,而這樣的向購票方額外收費的模式,在國內也開始出現(xiàn)。
在一家國內比較大的機票代理的網上售票頁面,筆者就看到在機票價格的下方,顯示了加收10-20元不等的服務費,而其在銷售同一航線同一時刻的機票,大多比其他渠道有價格優(yōu)勢,了解下來主要是利用了航空公司的大客戶政策,即使加收10-20元的服務費,也依然相對便宜。
而另一家在當?shù)負碛?0萬穩(wěn)定企業(yè)客戶的機票代理商也透露,由于企業(yè)客戶通過其訂票都是代理商先墊資,之后再進行結算,因此他也會向客戶收取相當于資金占用費用性質的服務費。
可見,如果能夠抓住穩(wěn)定的客戶,并提供其他代理或者航司無法提供的服務或產品,為旅客創(chuàng)造價值,這樣的機票代理(包括OTA)依然會有生存空間。比如,在發(fā)生延誤時能夠給予客戶超越航司退票政策或服務標準的保障,再比如,能夠滿足特定客戶越來越小眾化的定制需求,做精一個國際目的地,服務好一個行業(yè)等。如果能靜下心來做市場、做產品、做服務,在客戶充分認可和信任后征收一定的服務費,客戶也并非不能接受。
不過,從目前來看,去年2月民航局下發(fā)的一份《關于國內航空旅客運輸銷售代理手續(xù)費有關問題的通知》,可能會令上述收取服務費的模式面臨打擦邊球的尷尬。通知指出,嚴禁銷售代理企業(yè)向旅客額外加收客票價格以外的任何服務費,不得通過惡意竄改航空運輸企業(yè)按規(guī)定公布的客票價格及適用條件、捆綁銷售等違規(guī)手段,侵害消費者和航空運輸企業(yè)權益。
而對于機票代理人收取服務費的形式,北京地區(qū)航空運輸銷售代理人協(xié)會曾提出這樣的建議:對有些代理企業(yè)大客戶或合作單位在收取基本服務費的同時,如需延伸服務,如送票、接送機、辦理手續(xù)、引導、行李托運門對門服務等,根據(jù)服務內容、服務項目、服務質量承諾,收多少,采取什么方式收,完全屬于企業(yè)行為,不應予以干涉,由代理企業(yè)與被服務方協(xié)商確定。
此外,該協(xié)會還指出,長期以來,代理企業(yè)為旅客退票時不但提供無償免費服務,還要承擔開據(jù)退票額相應的稅費,代理企業(yè)不但沒有任何收益還得倒貼,因此建議相關部門協(xié)調航空公司統(tǒng)一對代理企業(yè)產生退票問題給予一定退票服務費補償,比如代理企業(yè)均按退票額的10%向旅客和航空公司收取退票服務費和代理服務費。
這樣的情況,其實與去年國內某航司因征收國內航線選座費用被罰相似,當時,發(fā)改委所提到的處罰名目是“自立收費項目收費”,也就是“收費違背消費者主觀意愿,且由收費方強制性執(zhí)行”的意思,那么,如果“選座費”的收費方式違規(guī),逾重行李收費、餐食收費、快登機等附加服務收費是否也算違規(guī)?
事實上,類似選座收費等輔助性服務產品,已經逐漸成為很多國外航空公司利潤的主要來源。《2016年航空公司輔助服務收入報告》顯示,全球67家航空公司的輔助服務收入達405億美元,占總銷售額的8.7%,輔助服務主要就包括逾重行李、付費選座、機上餐食等。
對于創(chuàng)新變革過程中的公司與行業(yè),一直面臨市場無形之手和政府有形之手的權衡,而政府需要做的,是否應該是盡快完善更新符合國內現(xiàn)階段民航發(fā)展規(guī)律和特征的法律法規(guī)體系,剩下的就由市場和競爭來決定?(來源:第一財經 陳姍姍)