“一趟從北京到伊寧的航班整整延誤了10多個小時，甚至在經(jīng)停站烏魯木齊被莫名其妙地甩客了。”提起上周搭乘南方航空的遭遇，王先生等一行40多人人始終不能釋懷。即使受到如此對待，南方航空客服人員始終未來電“道歉”，直到王先生一行人發(fā)起投訴，才接到南方航空烏魯木齊地面服務(wù)人員所謂的賠償方案：每人賠償200元和一個航機模型。(7月5日《證券日報》)

應(yīng)該說，航班延誤10多個小時，由此給旅客造成的損失，難以用金錢衡量。然而，航班延誤，且中途甩客，無論是哪個環(huán)節(jié)出了問題，均是航空公司的一次責(zé)任事故，并對旅客的利益造成了一定損害。因此，南航公司應(yīng)主動給旅客一個“說法”，除了公布航班延誤原因、主動道歉之外，應(yīng)勇于承擔(dān)違約責(zé)任，彰顯契約精神，給旅客合理的賠償。然而，南航公司既不道歉，也不公布航班延誤原因，其提出的所謂的賠償方案，由于標(biāo)準(zhǔn)太低，也難以讓旅客接受。

從法律層面上看，根據(jù)《合同法》和《民法通則》相關(guān)規(guī)定，航空公司與旅客之間形成了運輸合同關(guān)系，航空公司有義務(wù)及時安全地將旅客和行李運輸?shù)侥康牡?。一旦航班出現(xiàn)延誤事件，導(dǎo)致旅客滯留將成既定事實，不僅構(gòu)成合同違約，也是一種侵權(quán)行為，損害了旅客的合同利益和合法權(quán)益。雖然有的航空公司盡到了告知義務(wù)，但無法改變航班延誤損害旅客利益的事實。因此，因航班延誤等，對旅客利益造成損害，理應(yīng)彌補損失，給予旅客一定的經(jīng)濟補償。

從公共服務(wù)的角度分析，航空公司作為公用事業(yè)，從事公共交通運輸，具有強制締約的義務(wù)，應(yīng)保證航班既安全又準(zhǔn)時。特別是，社會在進(jìn)步，政府的公共服務(wù)也應(yīng)與時俱進(jìn)，如今市民出行，越來越離不開飛機，對服務(wù)細(xì)節(jié)和品質(zhì)要求也越來越高?？梢姡娇展镜姆?wù)更應(yīng)以老百姓的需求為出發(fā)點，市民的出行權(quán)應(yīng)該受到尊重和保障，而不是漠視。一旦航班因諸多原因?qū)е卵诱`，表明其在服務(wù)細(xì)節(jié)和質(zhì)量上出現(xiàn)了問題，影響了市民便利出行，必須履行賠償責(zé)任，為自己的服務(wù)短板“埋單”。

然而，目前民航系統(tǒng)還沒有一個統(tǒng)一的航班延誤“賠償標(biāo)準(zhǔn)”，盡管去年交通部發(fā)布的《航班正常管理規(guī)定》，要求航空公司應(yīng)公布延誤經(jīng)濟補償方案，但補償?shù)木唧w標(biāo)準(zhǔn)和方案仍由航空公司自行制定，導(dǎo)致各公司在實際操作過程中都使出了不規(guī)范的“自選動作”，隨意性大，難以讓旅客滿意。因此，應(yīng)盡快實施《航空運輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運人服務(wù)和補償規(guī)范》，制定全國統(tǒng)一的航班延誤“賠償標(biāo)準(zhǔn)”，做到有章可循，以此化解雙方矛盾，建立起和諧互信的空乘關(guān)系。（來源：東方網(wǎng)）