場景化思維，是指在特定時(shí)刻，基于特定使用情景和用戶特性而進(jìn)行的定制化設(shè)計(jì)的一種思維方式。在其它行業(yè)，場景化思維已經(jīng)給很多企業(yè)帶來了很多成功的產(chǎn)品設(shè)計(jì)?；诓煌膱鼍埃呀?jīng)成就了很多互聯(lián)網(wǎng)公司。

在航空公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，場景化思維同樣可以帶來價(jià)值。事實(shí)上，“場景”是無處不在的，特定的時(shí)間、地點(diǎn)和人物就存在特定的場景關(guān)系。對于航空公司而言，旅客從準(zhǔn)備出行、購票、機(jī)場乘機(jī)、一直到旅行結(jié)束，都在形成很多的業(yè)務(wù)場景；而航空公司內(nèi)部的員工，例如收益管理員、飛行員、乘務(wù)員、地服人員、管理人員等等都在很多典型的業(yè)務(wù)場景中開展工作。因此，對于航空公司而言，數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的場景思維，就是圍繞旅客、員工兩個(gè)主體，通過數(shù)字化手段，在特定的時(shí)刻、讓主體完成特定的業(yè)務(wù)活動(dòng)的一種思維方式。

那么，在航空公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中怎么應(yīng)用場景化思維呢？首先可以把場景劃分為兩種類型來進(jìn)行思考。一是當(dāng)下已經(jīng)存在的場景；二是尚未出現(xiàn)的場景。

當(dāng)下已經(jīng)存在的場景

例如在飛機(jī)飛行過程中，旅客在飛機(jī)上就坐，這是一個(gè)每家航空公司都已經(jīng)存在的場景。對于這樣司空見慣的場景，航空公司不妨仔細(xì)觀察和分析這個(gè)場景，對這個(gè)場景當(dāng)中的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、連接方式等場景的要素進(jìn)行分析，看能否能夠產(chǎn)生新的理解，在這個(gè)時(shí)候更多考驗(yàn)的是我們的洞察力，我們要從中洞察出其中的“痛點(diǎn)”或創(chuàng)造新的‘’用戶體驗(yàn)‘’，并在此基礎(chǔ)上，重新構(gòu)建新的運(yùn)作邏輯和運(yùn)作體系，通過這樣的方式，新的產(chǎn)品或新的商業(yè)模式就會(huì)產(chǎn)生出來。那么對于上述這個(gè)場景，最簡單的一個(gè)洞察就是旅客不能干坐著無所事事，事實(shí)上旅客需要通過某些活動(dòng)來打發(fā)無聊的飛行時(shí)間，這是旅客的“痛點(diǎn)”所在。也正是基于這些洞察，飛機(jī)上配備了機(jī)上娛樂設(shè)備，旅客可以看電影、聽音樂、玩游戲等。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，對這一場景還可以進(jìn)行全新的設(shè)計(jì)，例如讓旅客自帶的便攜式設(shè)備接入機(jī)上WiFi并聯(lián)通互聯(lián)網(wǎng)，讓旅客可以像在地面一樣消磨時(shí)間。在這個(gè)場景下，航空公司還可以通過機(jī)上商品銷售業(yè)務(wù)的設(shè)計(jì)和開展來獲得收入。

這種針對當(dāng)下已經(jīng)存在的場景進(jìn)行數(shù)字化改造，是航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中最常用的一種直接的場景化思維模式。航空公司只需要圍繞旅客、員工等行為主體梳理出他們當(dāng)下已經(jīng)存在的場景，再分析通過數(shù)字化達(dá)到提高效率、降低成本、改進(jìn)體驗(yàn)等方面的可能機(jī)會(huì)，通過場景支撐信息系統(tǒng)的改造，就可以達(dá)成數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

尚未出現(xiàn)的場景

不難想象，這類場景是目前完全不存在的，也就是不可見的，而是需要場景設(shè)計(jì)者在腦中去主動(dòng)構(gòu)思，所以這方面的場景化思維要求就比較高了，考驗(yàn)的是場景設(shè)計(jì)者的想象力和創(chuàng)造性。所謂創(chuàng)新也就是來自于此。

顯然，航空公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，如果希望能夠設(shè)計(jì)出一些全新的場景，這需要航空公司擁有一些具有創(chuàng)造力的員工。航空公司這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)很多，任何創(chuàng)新都不容突破這些標(biāo)準(zhǔn)。因此，新場景的構(gòu)思必須是在豐富的行業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行的?？傮w來說，既對航空公司的業(yè)務(wù)和行業(yè)規(guī)范很熟悉，又對當(dāng)前新技術(shù)的發(fā)展非常了解的員工，將有機(jī)會(huì)在構(gòu)思新場景方面大展拳腳。

例如，如果員工對于生物識(shí)別技術(shù)有所了解，就可以設(shè)計(jì)出通過人臉識(shí)別進(jìn)行登機(jī)口控制的場景（這樣的場景已經(jīng)有一些航空公司在試用了）。人工智能技術(shù)的發(fā)展，讓無人駕駛汽車的技術(shù)日趨成熟，那么在停機(jī)坪內(nèi)旅客擺渡車、舷梯車、行李車等等各類移動(dòng)的車輛，是不是有機(jī)會(huì)統(tǒng)一控制從而提高效率和安全性呢？

在思考尚未出現(xiàn)的場景時(shí)，從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的視角看，可以把各項(xiàng)數(shù)字化技術(shù)列出來作為一個(gè)維度，而把航空公司圍繞旅客、員工、航空器的業(yè)務(wù)作為另一個(gè)維度，在這兩個(gè)維度的交叉點(diǎn)尋找構(gòu)建新場景的機(jī)會(huì)。

應(yīng)用場景化思維要避免碎片化

看上去航空公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中使用場景化思維有很多好處，但是這里需要注意的一點(diǎn)是，場景化思維的應(yīng)用又是會(huì)導(dǎo)致場景設(shè)計(jì)的碎片化。

在上面討論的內(nèi)容中不難看出，對于已經(jīng)存在的場景，航空公司需要通過窮舉方式來描述出所有的場景。然而，由于航空公司內(nèi)部組織往往是割裂的（飛行、地服、市場營銷等），因此如果只關(guān)注于某些點(diǎn)的場景總結(jié)，往往容易遺漏那些跨組織的場景，總結(jié)出來的是一些碎片化的場景，貌似這些場景的數(shù)量也不少，但是即使所有這些場景都實(shí)現(xiàn)了，航空公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能仍然沒有達(dá)到預(yù)期的效果。

為了避免這類問題的出現(xiàn)，在所有場景化的設(shè)計(jì)中，必須提煉出圍繞旅客、員工的兩大業(yè)務(wù)主線，設(shè)計(jì)者需要脫離自身組織去審視完整的業(yè)務(wù)。

總結(jié)而言，場景化思維無疑是航空公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中值得借鑒的一種思維模式，要針對已經(jīng)存在的場景、尚未存在的場景采用不同的管理方式，同時(shí)要使用圍繞旅客、員工兩條主線來保證場景設(shè)計(jì)的完整性。

（來源：微信公眾號 航旅IT圈）