logo_中_透明.png)
不知道你有沒有過這樣的經(jīng)歷：小心翼翼地查看機票，目不轉(zhuǎn)睛地比對時間價格，因為一個不小心手滑買錯了日期買錯了票，高昂的改簽費和退票費讓人望而卻步……
而現(xiàn)在，民間議論許久的機票退改簽問題，這次終于要看到希望的曙光！就在上周五（7月13日）的民航局新聞發(fā)布會上，相關負責人表示，針對國內(nèi)沒有統(tǒng)一的退票費用規(guī)則、旅客投訴“退改簽”費用過高等焦點問題，我國民航將進一步規(guī)范機票銷售、退改簽服務。民航局在廣泛征求意見的基礎上擬定了《關于改進民航票務服務工作的通知》，提出了具體的改進舉措，近日即將下發(fā)。
退改簽現(xiàn)狀，一部人盡皆知的“血淚史”
早在今年4月，江蘇省消保委曾公布《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》，1250名參與線上問卷調(diào)查的消費者中，995名消費者有過退改簽的經(jīng)歷，占79.6%。報告顯示30.7%消費者表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用，23.5%消費者遇到過退票費用比機票價格高的問題。22.7%的消費者表示代訂機票網(wǎng)站收取的退票費高于航空公司官網(wǎng)的退票費的情況。
有參與調(diào)查的消費者表示，退票曾被收取最高3000元的費用，占機票價格的42%，而改簽費最高達到6000元，貴到都能夠重新買一張機票了。此次調(diào)查中，8家航空公司退改簽政策均不一樣。提供同行程同票價的不同航空公司，退票費可能相差一倍。而特價機票更是基本不退不換，想退票，要么收取與票價相同的手續(xù)費，要么只退機場建設費與燃油附加費。由此看見，人民群眾對退改簽費用畸高的問題充滿委屈和不滿。
航空公司與OTA平臺有話說
6月，江蘇省消保委通報針對“退改簽費用高”約談的結(jié)果，其中調(diào)查報告涉及的7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺已承諾將會整改存在問題。
江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在線旅行社（OTA）、互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、飛豬旅行網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)這7家平臺存在著如下問題：入駐代理商退改簽費用過高，特價機票不得退改簽，捆綁搭售等行為。這些行為，通過利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責任之嫌，涉嫌侵犯了消費者知情權、選擇權和公平交易權。
隨后，7家互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺均已承諾，將建立更為嚴格的代理商經(jīng)營規(guī)則，對違規(guī)操作的代理人堅決予以清退；在平臺醒目位置向消費者展示機票退改簽規(guī)則，并承諾自營及代理商的機票退改簽收費與航空公司相關政策保持一致、不加收任何額外費用；對于捆綁銷售產(chǎn)品，承諾全部解綁，還消費者選擇權。
互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺在省消保委約談后承諾進行整改，那么航空公司方面持怎樣的觀點呢？
一些群眾認為目前民航的法規(guī)和航規(guī)都是為維護自己利益而制定的，沒有從顧客利益出發(fā)。針對這樣的觀點，中國民用航空網(wǎng)航家作者（以下簡稱“航家作者”）王疆民曾為大家解讀過特價機票“退改簽”為何收費。
所謂的“特價機票”一般是指最便宜的一類票價，是為滿足如探親訪友，能提前較長時間規(guī)劃出行計劃和對票價敏感的休閑旅客需求制定的。這類機票一般需提前較早時間訂購。而且，航空公司是有銷售機會成本風險的。如果旅客購買該類機票，那么其他旅客就不能再購買該座位，潛在的高票價旅客可能就選擇其他航班和航線，或其他交通方式。這也就是為什么特價機票不能退改簽的原因。
另一位航家作者林智杰表示，機票“天價”退票費為票代公司向旅客收取的“服務費”，而民航局應該對票代公司收取“天價服務費”的行為加以約束。
多方建議機票“退改簽”采取階梯式收費成趨勢
林智杰曾在5月針對航空公司收取退改簽手續(xù)費的問題提出了新的設想。他認為隨著航空公司的系統(tǒng)越來越發(fā)達，退改簽手續(xù)費也可以更人性化。原先只是以起飛前2小時為界分為兩檔，以后可以考慮更精細，比如再劃出起飛前2周、起飛前1周，對于距離起飛時間不足2小時退票的，如航班滿座，不僅對航空公司造成實際收益損失，也白白占用了買不到票旅客的座位，手續(xù)費可以提高些；而如果提前2周以上退票的，不太影響航空公司二次銷售，只要不給“黃牛票代”留下特價票的空子，退票費可以考慮再優(yōu)惠些。
前文提到的江蘇省消保委6月召開發(fā)布會時也表示，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”。如各家航空公司應根據(jù)運力成本的不同，結(jié)合消費者購票時間與離站時間的遠近，變現(xiàn)有的“離站前一定時間前后”唯一計算節(jié)點為離站前2小時（或4小時）、24小時、72小時、15日、1個月、3個月等多個計算節(jié)點，施行階梯式遞減的差異化“機票退改簽階梯費率”，有效降低相關收費、減少消費者的損失。
此外，對現(xiàn)在“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)，江蘇省消保委也建議予以打破。
江蘇省消保委認為，對目前不分任何情況一律不予退改簽的政策加重了消費者的負擔。對于特價機票，各航空公司應當給予消費者在一定條件下的退改簽機會，以減少消費者的損失。
由此看來，機票“退改簽”采取階梯式收費逐漸成為大眾比較認可的方式，民航局也表示，所擬定的《關于改進民航票務服務工作的通知》廣泛征求了多方意見，近日即將下發(fā)的具體改進措施包括對航空公司、OTA平臺和銷售代理人等在規(guī)范制度、改進服務方面提出要求。同時，航空公司和OTA平臺也在規(guī)范機票銷售及退改簽服務方面積極采取了一些改進措施。
航空公司在制定收費規(guī)則上不是沒有考慮消費者利益，只是單一固定的收費模式、收費標準一方面無法滿足大眾日益增長的需求，另一方面也會讓不正規(guī)的“黃牛票代”鉆空子， “賠了夫人又折兵”。是時候考慮下更改收費標準了，讓我們坐等局方的改進措施出臺，期待著未來可以松一口氣，不用擔心手滑買錯票的日子！
