中國(guó)民用航空網(wǎng)訊:石家莊機(jī)場(chǎng)發(fā)布消息,6月13日,旅客陳女士在石家莊機(jī)場(chǎng)安全檢查過(guò)程中與安檢員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),隨后向機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了電話投訴,并于6月16日在新浪微博發(fā)布了“在石家莊機(jī)場(chǎng)遭遇暴力安檢”的相關(guān)信息,石家莊機(jī)場(chǎng)對(duì)該事件進(jìn)行了調(diào)查核實(shí),現(xiàn)將有關(guān)調(diào)查情況說(shuō)明下:
一、事件基本情況
6月13日12時(shí)許,陳女士在等候安全檢查過(guò)程中,按要求將手提行李和手機(jī)放入行李筐后,又將已放入筐中的手機(jī)拿出。安檢員告知其手機(jī)需要放入筐中過(guò)檢,在旅客未聽(tīng)從告知的情況下,安檢員從旅客手中拿過(guò)手機(jī)放入行李筐內(nèi),旅客質(zhì)疑安檢員動(dòng)作行為粗魯(旅客稱安檢員從其手中搶過(guò)手機(jī)扔進(jìn)行李筐,造成其手機(jī)屏幕受損),隨后雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?,F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控顯示,在爭(zhēng)執(zhí)過(guò)程中,雙方都沒(méi)有很好地控制個(gè)人情緒,當(dāng)事安檢員在面對(duì)旅客語(yǔ)言沖擊時(shí)存在不適當(dāng)行為。當(dāng)事旅客言語(yǔ)激動(dòng),且在向通道組長(zhǎng)、值班隊(duì)長(zhǎng)描述事情過(guò)程中,多次將手機(jī)扔入筐內(nèi);不顧安檢人員勸阻,在安檢通道內(nèi)錄像(按照《民用航空安全檢查規(guī)則》第六十三條第十項(xiàng)規(guī)定,對(duì)民航安檢工作現(xiàn)場(chǎng)及民航安檢工作進(jìn)行拍照、攝像,經(jīng)民航安檢機(jī)構(gòu)警示拒不改正的,民航安檢機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。),且不聽(tīng)從通道組長(zhǎng)、值班隊(duì)長(zhǎng)的勸解,在安檢通道滯留40多分鐘,對(duì)安檢現(xiàn)場(chǎng)秩序造成一定影響。在機(jī)場(chǎng)公安機(jī)關(guān)要求下,陳女士將違規(guī)在安檢通道錄制內(nèi)的視頻刪除。
事發(fā)后,安檢通道組長(zhǎng)、值班隊(duì)長(zhǎng)第一時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)與旅客溝通解釋,安撫旅客,并與旅客共同查看了手機(jī)情況,確認(rèn)手機(jī)屏幕保護(hù)膜出現(xiàn)裂痕,隨后旅客同意賠償其手機(jī)保護(hù)膜費(fèi)用的提議,并接受了值班隊(duì)長(zhǎng)60元的微信轉(zhuǎn)賬支付;當(dāng)事安檢員向旅客道歉,隨后旅客離開(kāi)安檢現(xiàn)場(chǎng)。
針對(duì)當(dāng)事安檢員在事件處理中的不當(dāng)行為,航空護(hù)衛(wèi)部對(duì)其做出了停職檢查、待崗培訓(xùn)的處理。
二、旅客投訴處理情況
針對(duì)旅客提出的投訴無(wú)人處理的情況。石家莊機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)經(jīng)調(diào)查核實(shí)情況如下:
6月13日13:47機(jī)場(chǎng)投訴受理單位96360接到旅客電話投訴,機(jī)場(chǎng)有關(guān)責(zé)任單位于當(dāng)日18:47致電旅客,反饋了對(duì)當(dāng)事安檢員的初步處理決定。旅客對(duì)處理意見(jiàn)不接受,15日23:26旅客再次致電96360投訴。16日09:57、09:59機(jī)場(chǎng)兩次致電旅客,旅客電話無(wú)人接聽(tīng);17:11再次致電旅客,電話接通后,旅客因?qū)貜?fù)意見(jiàn)不滿意,掛斷電話。17日21:44、22:57,18日10:30機(jī)場(chǎng)先后與旅客進(jìn)行電話溝通,但旅客始終不接受機(jī)場(chǎng)處理意見(jiàn)和解決辦法,堅(jiān)持要求石家莊機(jī)場(chǎng)將事件經(jīng)過(guò)和對(duì)安檢員的處理情況蓋單位公章在媒體發(fā)布;將員工道歉視頻在媒體發(fā)布或者當(dāng)著媒體的面給該旅客道歉。
當(dāng)事安檢員在與旅客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),沒(méi)有很好的控制個(gè)人情緒,在面對(duì)旅客語(yǔ)言沖擊時(shí)做出了與其崗位身份不相符的行為,嚴(yán)重影響了旅客的服務(wù)感受。機(jī)場(chǎng)已按規(guī)定對(duì)當(dāng)事安檢員給予處理,并將以此次事件為戒,進(jìn)一步加強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)教育,加強(qiáng)服務(wù)技能培訓(xùn),正確處理好安檢執(zhí)法與文明服務(wù)的關(guān)系,為旅客營(yíng)造嚴(yán)格執(zhí)法、溫馨服務(wù)的安檢氛圍。
石家莊機(jī)場(chǎng)高度重視旅客的任何投訴訴求和意見(jiàn)反映,會(huì)積極與旅客溝通聯(lián)系,了解情況、處理解決。對(duì)于此次服務(wù)投訴,我們真誠(chéng)歡迎媒體監(jiān)督,到機(jī)場(chǎng)查看監(jiān)控錄像,了解事件真實(shí)過(guò)程。同時(shí)歡迎廣大旅客和新聞媒體繼續(xù)關(guān)注、監(jiān)督石家莊機(jī)場(chǎng),并對(duì)我們的服務(wù)工作多提寶貴意見(jiàn),為提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)、營(yíng)造溫馨的乘機(jī)環(huán)境共同努力。