最近,人們對OTA平臺上購買機(jī)票出現(xiàn)的“退改簽”亂象給予了很大的關(guān)注,相關(guān)部門也都在采取措施進(jìn)行整改。但是,目前一些媒體的評論中,我們也看到一些人對航空票價體系認(rèn)識是有偏差,或者說存在誤區(qū)。當(dāng)然,這樣的偏差和誤區(qū)雖然不屬于大的錯誤,但由于出自一些名人之口和有影響的媒體,故容易將大家視線引入歧途,不利于真正問題的解決。
眾所周知,OTA平臺出現(xiàn)的機(jī)票“退改簽”亂象,主要是一些機(jī)票代理點(diǎn)唯利是圖,利用網(wǎng)上目前機(jī)票銷售中,規(guī)則公布不夠清晰,第三方平臺信息不對稱的情況,故意違規(guī)操作,損害消費(fèi)者利益。這樣的亂象不僅令消費(fèi)者的利益受到損害,對于航空公司的形象也同樣是一種侵害。對于代理人市場管理,民航局和航空公司一直不斷地下大力量進(jìn)行整頓。如早期一些代理人利用不開發(fā)票,賺取旅客優(yōu)惠機(jī)票差價;以及既拿代理傭金,又違規(guī)向旅客手收取續(xù)費(fèi);甚至一些代理人在控制了市場客源環(huán)節(jié)后,要挾航空公司降價,中飽私囊。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時代后,違規(guī)手段更是多樣——提供虛假客票、捆綁銷售、泄露旅客信息、盜用旅客信息虛占航空公司和座位一票多售等等。
網(wǎng)上也有人感嘆,機(jī)票代理人中存在的違規(guī)痼疾,主要是市場監(jiān)管沒有跟上;甚至有人錯誤地認(rèn)為,機(jī)票市場中就不應(yīng)該有代理的存在。
實(shí)際上,在整個航空大市場上,代理人中出現(xiàn)的一些問題還只是個別現(xiàn)象,不能以偏概全??傮w來說,國內(nèi)航空市場能夠快速地發(fā)展,軍功章里也有機(jī)票代理人的一份功績。至于出現(xiàn)的問題,也只能說是市場快速發(fā)展帶來的一些問題,需要制度不斷完善和跟上形勢的發(fā)展。
其實(shí),國內(nèi)航空市場發(fā)展取得的成績是有目共睹的。如2017年國內(nèi)航空公司旅客運(yùn)輸量達(dá)到5.52億人次,成為全球第二大航空市場。這充分說明,國內(nèi)航空業(yè)發(fā)展在短時間內(nèi)跟上和正在趕超世界發(fā)展的水平,同時也贏得了旅客的青睞。正因?yàn)橛羞@樣的驕人的業(yè)績,國內(nèi)航空業(yè)的發(fā)展也更多地受到社會的關(guān)注,人們對其存在的不足之處,也愿意提出自己的意見,以便讓其有更好的發(fā)展。當(dāng)然,也有一些媒體和人士,在還沒有很好了解到一些航空基本知識的情況下,便言之鑿鑿發(fā)表言論,以偏概全,得出錯誤結(jié)論,將大家視線引入歧途,這是不利于真正問題的解決。
如有人認(rèn)為,目前民航的法規(guī)和航規(guī)都是為維護(hù)自己利益而制定的,沒有從顧客利益出發(fā)。
我認(rèn)為,這是一個非常錯誤的認(rèn)識,混淆了實(shí)際業(yè)務(wù)操作與經(jīng)營的關(guān)系。其實(shí)我們仔細(xì)研讀民航的法規(guī)和航規(guī),就不難發(fā)現(xiàn),所有的航空法規(guī)、航規(guī)都是針對具體的安全和運(yùn)營操作規(guī)范化制定的,而沒有一條是所謂為“自身利益”制定的。航空運(yùn)輸業(yè)從建立開始就有別于其他交通行業(yè),完全是因?yàn)楹娇崭叨丝茖W(xué)技術(shù)需要更安全、更高效率、更高管理標(biāo)準(zhǔn)和系統(tǒng)化運(yùn)營的環(huán)境。其法規(guī)和航規(guī)不是某個航空公司,或某個國家民航專屬,而是全世界通用的,也必須是全世界航空業(yè)要遵循的。具體到經(jīng)營方面業(yè)務(wù),那也是要遵守和按照每項國家相關(guān)商業(yè)法律辦事,如公司法、合同法和貿(mào)易法,正所謂“君子愛財,取之有道”。
很明顯,航空運(yùn)輸業(yè)所有的運(yùn)營是更講究科學(xué)和合法依規(guī)的,而不是利益當(dāng)頭。
或許,正是一些人對航空業(yè)運(yùn)營認(rèn)識的偏差和誤區(qū),才想當(dāng)然地推導(dǎo)出一些錯誤的思維方式:“特價機(jī)票不能退改簽是霸王條款”。
這很明顯是以偏概全的說法,也是偏離了商業(yè)法規(guī)的思維方式。在這些人看來,似乎航空公司的票價體系除了“正常票價”,就是“特價機(jī)票”。這很容易給人以誤導(dǎo),同樣是機(jī)票,特價機(jī)票不讓退票就是霸王條款。
實(shí)際上,航空公司的產(chǎn)品體系是非常龐大的。他們不僅要滿足頭等艙、公務(wù)艙和普通艙一般旅客的需求,還有針對旅游、休閑和特殊旅客的票價體系,甚至現(xiàn)代航空業(yè)為了大眾化的需要,一個航班或一個機(jī)型上就劃分了許多的不同艙位,旅客可根據(jù)時間、航程和目的地不同需求選擇機(jī)票類型。
隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來,現(xiàn)在票價里還有可根據(jù)旅客個人偏好和體驗(yàn)性的需求制定的票價,旅客有充分選擇的余地。而且,旅客對某個航空公司不滿意,還可選擇其他航空公司,票價敏感的旅客還可以選擇低成本航空公司。
從上述票價體系我們能看到,機(jī)票種類和服務(wù)內(nèi)容是非常豐富的,能滿足旅客各種不同的需求。
當(dāng)然,在這些票價體現(xiàn)中,也有叫“特價機(jī)票”的品種。所謂的“特價機(jī)票”一般是指最便宜的一類票價,這也是為滿足如探親訪友,能提前較長時間規(guī)劃出行計劃和對票價敏感的休閑旅客需求制定的。這類機(jī)票一般需提前較早時間(有的可提前一年)訂購。公務(wù)和旅游的旅客多不會選擇該類提前購票早、限制條件較多的機(jī)票。
一般的“特價機(jī)票”上面都已寫明不允許“退改簽”,業(yè)內(nèi)稱之為“三不準(zhǔn)”客票。這種票價的交易原則是“航空公司付出了遠(yuǎn)期收益機(jī)會,消費(fèi)者付出的是遠(yuǎn)期日期不能改動的機(jī)會”。我認(rèn)為,這符合公平交易原則,并沒有“霸王條款”可言。如果旅客購票后,又要求退改簽,不僅破壞了交易合同的規(guī)則,受損失的當(dāng)然是航空公司,因?yàn)樽怀霈F(xiàn)空置,航空公司承受的是一個座位的全部成本。
或許,有人也提出,在飛機(jī)起飛前退改簽,這樣的機(jī)票的座位為何會“空置”呢?
其實(shí),在賣方市場的情況下,所謂的“特價機(jī)票”是不會出現(xiàn)的。而在當(dāng)前航空市場中,或者說整個交通運(yùn)輸市場競爭中,即使在旺季飛機(jī)也難于達(dá)到100%的載運(yùn)率,所以才產(chǎn)生了“特價機(jī)票”。
推出“特價機(jī)票”,航空公司是有銷售機(jī)會成本風(fēng)險的。即旅客購買該類機(jī)票,那么其他旅客就不能再購買該座位,(也由于航空機(jī)票銷售有預(yù)訂座位的規(guī)則,有時飛機(jī)表面上訂座很多,但并不代表所有訂座都能全部出票)潛在的高票價旅客可能就選擇其他航班和航線,或其他交通方式。如果購買“特價機(jī)票”旅客提出“退改簽”,這無疑意味著航空公司不僅失去了座位再銷售的機(jī)會,其他旅客也無法購得該座位,形成座位的空置。
可能還會有人質(zhì)疑,這是否是人為的想象狀況,實(shí)際銷售中沒準(zhǔn)這樣的“退票”還是可以銷售出去的?可以說,現(xiàn)在航空公司銷售部門向市場投放座位,基本上都是電腦“收益系統(tǒng)”控制,精確度是毋庸置疑的。每個季節(jié)和每天的銷售情況,電腦系統(tǒng)都是按比例推出各類票價,可謂精細(xì)致微,但是,一個票價種類銷售完成,后續(xù)旅客無法購買,就會選擇其他航班。
我們了解了機(jī)票的票價體系和“特價機(jī)票”原理,也就明白了在市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,旅客可選擇的不僅是票價,也有各種的旅行和交通方式可選擇,并不是僅有“正常票價”和“特價機(jī)票”這么狹窄的選擇范圍。如果僅以“特價機(jī)票”來談“霸王條款”,很明顯是有偏差的,也是對民航票價體系認(rèn)識上有誤區(qū)。其實(shí),是否是“霸王條款”不是用嘴說出來的,主要是看消費(fèi)者在了解了產(chǎn)品信息后,是否愿意選擇。在某個電視節(jié)目中,就有消費(fèi)者協(xié)會的負(fù)責(zé)人表示:消費(fèi)者完全可以用腳來表示他們的意見。
(航家作者:王疆民)