近一段時間里，網(wǎng)上購買機票被曝出價格不透明、捆綁銷售、退改簽收取高額費用等亂象可謂接二連三，引起了社會的廣泛關注。一些人認為，要通過統(tǒng)一標準來達到治亂的目的，但我認為，這樣的辦法在開放的市場中其實并不現(xiàn)實，也不是治亂的根本辦法。實際上，目前網(wǎng)上機票銷售中存在的亂象不是沒有規(guī)章可循，而是規(guī)章沒有得到很好的執(zhí)行。

現(xiàn)在，我們能看到，網(wǎng)上購買機票的亂象確實害人不淺，而且牽涉的機票代理點較多，已到了必須重視的時候了。據(jù)相關報道，江蘇省消費者權益保護委員會近期欲約談存在類似問題的機票代理點就達15家之多。所以，這樣的亂象我們不能還認為是一些銷售上的“個別問題”，管理上還只是蜻蜓點水似地做些表面文章。如果繼續(xù)放任，受影響的不僅僅是一些旅客的權益和利益，而是整個航空市場的信譽和形象?；蛟S，我們的真情服務從購票開始暴露出了服務的短板，讓旅客的體驗大打折扣。

關于如何治理這種目前機票代理市場中的亂象，在網(wǎng)上也有很多人提出了一些很好的建議，如：“一些企業(yè)屢教不改，足以說明無論是政策規(guī)范、還是監(jiān)督機制，在加強民航運輸服務監(jiān)管上，我們還存在一定短板。因為行業(yè)標準的缺失，各航空公司、代售網(wǎng)站時常自行確定機票退改簽服務價格;而線上交易維權對保存證據(jù)的種種要求，無形中也抬高了消費者維權的門檻?！边@些建議普遍都認識到，由于網(wǎng)上售票的監(jiān)督和管理機制上存在短板，所以才讓一些代理人有了鉆漏洞的機會，這確實說到了問題的關鍵。當然，也不乏一部分人認為這種問題的出現(xiàn)，跟行業(yè)標準的缺失，以及航空公司價格不透明有關。

我想重點說的是后一種觀點。對于航空業(yè)而言，從來法規(guī)和航規(guī)都是運營的依據(jù)所在，不僅包括代表政府的國際民航組織制定法規(guī)和航規(guī)，還有國際航協(xié)對其進行具體的細化。即使機票的退改簽這些細枝末節(jié)的業(yè)務，在航空公司的官網(wǎng)或客服中心都能查得到，不會出現(xiàn)“時常自行確定機票退改簽服務價格”。也許有人會說，既然航空業(yè)講究的是依據(jù)法規(guī)、航規(guī)辦事，那為什么在退改簽收費方面沒有統(tǒng)一的標準，政府不能出臺統(tǒng)一的規(guī)范呢?

其實，之所以航空市場中對于退改簽沒有統(tǒng)一的標準，這也是市場經(jīng)濟和市場多樣化決定的。航空公司的規(guī)模大小，以及運營模式的不同，也決定了票價的不同，旅客能有更多的選擇，所以，在退改簽等一類的操作中也就有所區(qū)別。政府在這些具體市場行為上，只在宏觀上給予法規(guī)航規(guī)的約束，而不會插手具體業(yè)務。事實上，機票代理人違規(guī)多收退改簽費，是因為違規(guī)操作，而不是退改簽政策本身，一些人把這兩個內容混淆了。統(tǒng)一退改簽不是市場經(jīng)濟的思維，而是等于又退回到政府定價的時代了。

那么市場上出現(xiàn)的種種亂象又該如何解決呢?

我認為，其實一些機票代理之所以能夠在退改簽等操作中多收費、坑害旅客的利益，就是因為他們利用目前網(wǎng)絡購票尚不能與航空公司官網(wǎng)形成對接的技術問題，顧客無法了解更多的信息，只能聽到他們的一面之詞。如果在代理人購票網(wǎng)絡系統(tǒng)中，寫入旅客在辦理退改簽等手續(xù)時需了解的相關航空公司政策提示，或許能起到一定的效用。當然，隨著網(wǎng)絡技術的提高，未來旅客每一項操作，都能把航空公司的提示顯現(xiàn)出來，也能很好地解決信息不對稱的問題。

對于旅客而言，現(xiàn)在航空公司的官網(wǎng)信息量很大，客服中心和社交媒體也能很方便的聯(lián)系，遇到有疑問時，也可以通過這些渠道了解相關信息，而不被代理人一面之詞所蒙蔽。

另外，必要的違規(guī)處罰是必不可少的，航空公司可以聯(lián)手共同治理(這種行政手段以往已多次使用，治理效果還是有的，此處不多贅言)，以正代理人市場風氣，讓旅客真正體驗到“真情服務”內涵。

(航家作者：王疆民)