近日，一段流傳在社交網(wǎng)站上關(guān)于中國(guó)乘客高喊“中國(guó)”，“疑似逼迫飛機(jī)起飛”的視頻，引發(fā)了大量網(wǎng)友的圍觀與評(píng)論，甚至是引來了《環(huán)球時(shí)報(bào)》的還原真相：中國(guó)乘客在伊朗機(jī)場(chǎng)“逼飛機(jī)起飛”?真相是因“祖國(guó)惦記”而激動(dòng)。

看到這樣的新聞標(biāo)題，真的沒有辦法客觀評(píng)價(jià)《環(huán)球時(shí)報(bào)》的專業(yè)性了。這起事件的背景是“伊朗首都德黑蘭近日遭遇數(shù)十年來最大的一次降雪，德黑蘭霍梅尼國(guó)際機(jī)場(chǎng)和梅赫拉巴德機(jī)場(chǎng)都被迫關(guān)閉，國(guó)際、國(guó)內(nèi)幾乎所有航班取消”。在此滯留的并不只是所謂的“不少中國(guó)乘客”，同樣有大量其它國(guó)家的旅客，不知那些國(guó)家的旅客是否也同樣會(huì)大喊“祖國(guó)”，不知那些國(guó)家的大使館是否也同樣像“媽媽”一樣照顧這些因天氣而滯留的旅客。再聯(lián)想起之前的中國(guó)旅客在日本機(jī)場(chǎng)“高唱國(guó)歌”事件，以及之前的印尼“火山”事件，我們不禁要問，這些“巨嬰”什么時(shí)候能夠“成人”，為什么這種“中國(guó)巨嬰”旅客事件會(huì)頻頻發(fā)生?或許，是該需要反思了，而且還應(yīng)該是上至國(guó)家主管部門、下至服務(wù)企業(yè)，乃至每個(gè)旅行的個(gè)體，都該好好反思。站在一個(gè)航旅服務(wù)專業(yè)教師的角度看，我認(rèn)為至少有以下幾個(gè)方面值得檢討：

一是一個(gè)大國(guó)究竟該如何去保護(hù)他們的人民。在戰(zhàn)爭(zhēng)、自然災(zāi)害與政治事件面前，展示一個(gè)大國(guó)實(shí)力與態(tài)度，合理地保護(hù)自己的人民，無疑是新時(shí)代社會(huì)主義強(qiáng)國(guó)建設(shè)的基本目標(biāo)。但同時(shí)，我們也需要思考，這種完全源于市場(chǎng)行為的“因惡劣天氣引發(fā)的航班延誤、旅行中斷”事件，是否真的需要外交部門的介入?祖國(guó)的駐外人員是不是就不需要考慮自身的安全?這種個(gè)體的現(xiàn)象是否就能夠代表者全體人民的利益?恐怕，有時(shí)更讓人有種“浪費(fèi)政府資源”的感覺。一個(gè)合格的旅行者，本身就應(yīng)該具備處理行程“變更”的心理準(zhǔn)備與風(fēng)險(xiǎn)防控意識(shí)，以及自行處理能力。

二是行業(yè)管理政策的演變究竟要不要考慮市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，尤其是國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則。無論是從航空運(yùn)輸發(fā)展的角度看，還是從旅行服務(wù)發(fā)展的角度看，或是從消費(fèi)者行為習(xí)慣來看，遵循“基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，滿足“個(gè)性化與多樣性需求”無疑是當(dāng)代服務(wù)業(yè)的基本特征。隨著居民消費(fèi)水平與支付能力的提升，一方面是人們對(duì)出行的需求快速增長(zhǎng)，另一方面則是人們對(duì)出行服務(wù)中“非需”環(huán)節(jié)的拋棄。從航空運(yùn)輸發(fā)展的角度看，就是民航服務(wù)越來越接近“位移”的本質(zhì)，機(jī)票價(jià)格越來越低，僅僅只是代表位移的價(jià)值，但附加在位移之上的服務(wù)內(nèi)容越來越多，卻并不是強(qiáng)制性消費(fèi)，而是基于個(gè)性選擇。如果基于這個(gè)原則來思考旅行服務(wù)中的“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，恐怕我們很有必要清理一批“家長(zhǎng)式保護(hù)”的政策或管理措施了。

三是社會(huì)輿論的關(guān)注焦點(diǎn)與引導(dǎo)方向究竟是什么?是社會(huì)主義價(jià)值觀，還是所謂“名人效應(yīng)”，或是“流量效應(yīng)”?近一月來，在國(guó)內(nèi)航空公司開放空中客艙P(yáng)ED的使用以來，我們聽到最多的是“XXX名人抱怨飛機(jī)上旅客手機(jī)外放音頻”的問題。媒體也一邊倒，并不是討論為什么的問題，而是努力地引向“政府或服務(wù)企業(yè)該如何監(jiān)管“的問題，真的不知道我們的傳媒怎么了。況且，飛機(jī)上的這種行為并不是普遍存在的，還是有很多旅客是很關(guān)注周邊同行者的感受的。有時(shí)我在想，如果您坐在這樣的旅客旁邊，是否會(huì)善意的提醒一下?

四是服務(wù)企業(yè)的對(duì)自身規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)的遵守問題，以及在面對(duì)員工服務(wù)糾紛中對(duì)員工合法權(quán)益的保護(hù)問題。就在今天，我們的企業(yè)還在信奉所謂的“顧客就是上帝“的服務(wù)原則，殊不知，這種被我們稱之為”上帝“的顧客常常提出的并不是我們能夠滿足的需求，更何況還會(huì)經(jīng)常只是堅(jiān)守自己的權(quán)利，而不關(guān)注自己的義務(wù)。一些特價(jià)機(jī)票引發(fā)的”退改“，或是航班延誤與取消的糾紛，大部分都源于此。當(dāng)然，這其中還有所謂服務(wù)代理企業(yè)的功勞，經(jīng)常在中間”吞噬信息“，致使旅客的知情權(quán)受損。

最后就是我們的消費(fèi)文化問題，也有人會(huì)說是旅客的個(gè)人素養(yǎng)問題。也許吧，那些頭等艙里把穿著整齊的雙腳撬在前面椅背上旅客、那個(gè)把機(jī)上毛毯墊在腳底下的白金卡會(huì)員，還有哪些在客艙中嗑瓜子的旅客，的確存在著個(gè)人修養(yǎng)問題，雖然他們可能是所謂的金領(lǐng)，白領(lǐng)，但那與素養(yǎng)無關(guān)。

因此，治理“巨嬰式“的旅客事件，首先就要求我們不能再擔(dān)當(dāng)“家長(zhǎng)”的角色。當(dāng)然，治理并不是一件簡(jiǎn)單的事情，需要社會(huì)的各個(gè)層面，從組織職責(zé)、管理政策、輿情環(huán)境，甚至是基礎(chǔ)教育等方面，實(shí)施全方位的治理。而這，顯然不是一蹴而就的問題，它需要我們長(zhǎng)期的努力。

（航家作者：鄒建軍）