許多航空公司表示正在轉(zhuǎn)型到以旅客為中心的經(jīng)營模式上,下文總結(jié)了與傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的航空公司相比,以旅客為中心的航空公司的特點。
1. 戰(zhàn)略方面
戰(zhàn)略目標(biāo):以產(chǎn)品為中心的航空公司致力于為客戶打造最好的產(chǎn)品;以旅客為中心的航空公司致力于為旅客提供最佳的出行解決方案。
主要為旅客提供的服務(wù):以產(chǎn)品為中心的航空公司為旅客提供新產(chǎn)品;以旅客為中心的航空公司為旅客提供個性化的包括產(chǎn)品、服務(wù)、支持、咨詢等在內(nèi)的打包服務(wù)。
創(chuàng)造價值的途徑:以產(chǎn)品為中心的航空公司提供前沿的創(chuàng)新產(chǎn)品、實用的業(yè)務(wù)功能、新的旅行應(yīng)用等;以旅客為中心的航空公司為旅客定制最佳的完整出行方案。。
最重要的客戶:以產(chǎn)品為中心的航空公司關(guān)注最高端的旅客;以旅客為中心的航空公司關(guān)注收入貢獻(xiàn)最大的旅客、忠誠度最高的旅客。
確定優(yōu)先級的基準(zhǔn):以產(chǎn)品為中心的航空公司以產(chǎn)品組合為基準(zhǔn);以旅客為中心的航空公司以旅客組合為基準(zhǔn)(旅客的盈利貢獻(xiàn)能力)。
價格管理:以產(chǎn)品為中心的航空公司直接向市場發(fā)布產(chǎn)品運價;以旅客為中心的航空公司根據(jù)旅客價值計算運價。
2. 組織架構(gòu)方面
組織架構(gòu)設(shè)置理念:以產(chǎn)品為中心的航空公司通常設(shè)置產(chǎn)品收入管理中心、產(chǎn)品設(shè)計中心、產(chǎn)品團(tuán)隊等圍繞產(chǎn)品的部門;以旅客為中心的航空公司通常設(shè)置客戶細(xì)分管理中心、客戶管理團(tuán)隊、客戶損益分析團(tuán)隊等圍繞旅客的部門。
3. 業(yè)務(wù)流程方面
最重要的流程:以產(chǎn)品為中心的航空公司最重視新產(chǎn)品的開發(fā);以旅客為中心的航空公司最重視客戶關(guān)系管理、旅客解決方案研發(fā)等。
4. 激勵方面
如何評估工作績效:以產(chǎn)品為中心的航空公司評估績效的依據(jù)是新產(chǎn)品的數(shù)量、近期產(chǎn)品帶來收入的占比、市場份額等;以旅客為中心的航空公司績效評估依據(jù)是最具價值旅客的旅客份額、旅客滿意度、旅客生命周期價值、旅客保持等。
5. 人力資源方面
對員工個人:以產(chǎn)品為中心的航空公司賦予產(chǎn)品開發(fā)的人員更多的權(quán)力,比如對研發(fā)出下一個最具有競爭力產(chǎn)品的人員予以最高的獎勵、通過制定最后產(chǎn)出期限的方式來管理具有創(chuàng)造力的員工等;以旅客為中心的航空公司賦予具有深入旅客業(yè)務(wù)知識的員工更多的權(quán)力,最高的獎勵通常給那些能夠挽回旅客或合作伙伴的員工。
員工思維過程:以產(chǎn)品為中心的航空公司的人員通常發(fā)散性地思考“旅客或合作伙伴接受這個產(chǎn)品的可能性有多大?”;以旅客為中心的航空公司的人員通常聚焦思考“什么樣的產(chǎn)品組合最適合這個旅客(或這個合作伙伴)?”。
銷售人員偏向性:以產(chǎn)品為中心的航空公司的銷售人員一般站在銷售者一邊;以旅客為中心的航空公司的銷售人員一般站在購買者一邊。
文化方面:以產(chǎn)品為中心的航空公司推行新產(chǎn)品文化,歡迎新點子、新試驗;以旅客為中心的航空公司推崇關(guān)系管理文化,致力于尋找更多需要航空公司滿足其需求的旅客(或合作伙伴)。
(來源:微信公眾號 航旅IT圈)