在手機(jī)智能化的時(shí)代,一張機(jī)票從搜索到出票,大概要經(jīng)歷9大流程、81個(gè)環(huán)節(jié),最快只要35秒。然而,機(jī)票服務(wù)的復(fù)雜,注定有一些不能標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的環(huán)節(jié)。人工客服在此時(shí)就顯示出了自己的重要性。作為一名人工客服,張宇已經(jīng)連續(xù)多年春節(jié)沒有回家過年了?,F(xiàn)在又到了春運(yùn),他又開啟了連軸轉(zhuǎn)的加班模式。
當(dāng)別人都在忙著搶票回家過年的時(shí)候,這兩天,去哪兒網(wǎng)客服張宇卻進(jìn)入了一年中工作最忙碌的時(shí)候。作為一名機(jī)票客服,每年春運(yùn)期間,接聽來自全國各地的熱線電話,幫大家解決回家途中遇到的各種問題就是張宇的工作??粗鴦e人在自己的幫助下順利回家了,張宇心里感覺特別踏實(shí),而他自己已經(jīng)連續(xù)5年沒有回家過年了。
作為一名專門處理投訴的客服主管,張宇每天到公司第一件事情是要和小伙伴們開會(huì),探討前一天投訴處理中遇到的問題,總結(jié)歸納,避免當(dāng)天再次發(fā)生。
中午11點(diǎn),接線員小姑娘哭著轉(zhuǎn)來了一個(gè)投訴電話。原來,一位客人在網(wǎng)站預(yù)訂了聯(lián)程航班,但眼看著第一班飛機(jī)要延誤,而這可能會(huì)導(dǎo)致第二程航班沒法及時(shí)趕上??腿艘罂头椭?lián)系航空公司解決問題,幾番言語之后把接電話的小姑娘直接罵哭了,電話轉(zhuǎn)到了更有經(jīng)驗(yàn)的張宇手上。
“您好,我是去哪兒網(wǎng)客服張宇?!背醪搅私馇闆r后,張宇第一時(shí)間接通了客人的電話。“溝通之后,我發(fā)現(xiàn)這位客人其實(shí)是特別講理的人,只是因?yàn)樾谐虇栴}所以脾氣有些急,而我們接線員小姑娘的工作流程雖然沒有問題,但可能在溝通表達(dá)上讓對方感覺不夠配合,所以產(chǎn)生了爭執(zhí)?!?/span>
張宇迅速查詢后給客人列出了一個(gè)解決方案:由于客人第一班選擇的航空公司與第二班航空公司之間沒有合作協(xié)議,導(dǎo)致因第一班航班延誤而產(chǎn)生的誤機(jī)無法免費(fèi)改簽,所以張宇果斷建議客人承擔(dān)一定的退票費(fèi)損失,退掉第二班航班,改訂晚一個(gè)小時(shí)之后的另一個(gè)航班?!翱腿吮容^著急,所以我們給出解決方案的速度必須夠快?!笔煜ち鞒痰膹堄顑H用了幾秒鐘的時(shí)間,就為客人篩選出了這個(gè)最優(yōu)的出行方案。
一個(gè)電話剛接聽完,新的電話又跟著來了,這就是客服春運(yùn)期間的工作節(jié)奏。張宇曾經(jīng)在一個(gè)月里接聽了4000個(gè)電話?!?014年的大年初一,我接了工作以來單日最多的電話——216個(gè),真是連廁所都沒空去?!睆堄钜苍谝惶熘畠?nèi)幫用戶解決了35個(gè)問題,“大部分都是趕不上飛機(jī)的,還有的是行李丟了,或者名字寫錯(cuò)了,客人都很著急?!?/span>
“預(yù)訂時(shí)名字輸錯(cuò)、航班變化臨時(shí)需要退改簽等等,春運(yùn)期間這種情況發(fā)生的概率大大增加,也成為導(dǎo)致很多人購票失敗的原因?!睆堄钫f,今年春運(yùn)以來,自己每天接的客服電話里很大一部分問題都與個(gè)人信息填寫錯(cuò)誤有關(guān)?!皳屍鼻白詈迷俸藢σ幌聜€(gè)人信息,花幾分鐘時(shí)間可以免去不少麻煩?!?/span>
客服們接完電話之后,嗓子啞了是常有的事,很多客服因此患上了中耳炎?!白罱鼊傆袃蓚€(gè)人因?yàn)橹卸仔菁?,在客服?duì)伍里,這不是個(gè)例?!?/span>
但對客服工作人員來說,下星期才是春運(yùn)最高峰。張宇已經(jīng)備好了潤喉片和茶葉,下星期他要去機(jī)場值班,現(xiàn)場幫顧客解決問題,對他來說更大的挑戰(zhàn)才剛剛開始。
(來源:《北青報(bào)》 趙婷婷)