8月31日,2017年暑運落下帷幕,在此期間深航實際執(zhí)行航班42023班,飛行小時近105000小時,日均投放班次700班左右,保障了491.6萬旅客暑期的出行需求。在此期間,深航保持了對客服務(wù)質(zhì)量的總體穩(wěn)定,實現(xiàn)了平穩(wěn)快速增長目標。
優(yōu)化航線 暑期旅游熱門線路受歡迎
今年暑運,深航加密航班近3000班次,深圳出港日均近120個航班,日均提供近2萬個座位保障市民出行。通過合理調(diào)配運力,結(jié)合旅客暑期出行需求和季節(jié)特點以及航線資源的變化,其航班布局主要向主干線和熱門探親旅游航線集中:新增從深圳、廣州、無錫、南京等地出發(fā)至呼和浩特、海拉爾、滿洲里、西寧、包頭等航線、近千個航班助力市民草原游;深航保持干線班次出港航班有深圳北京日均7班,深圳上海日均11班,深圳西安日均6班,深圳南京日均6班,深圳無錫日均6班,深圳成都日均6班;拓展深圳到宜昌、綿陽、湛江、運城、南通、臺州、衢州、九華山、攀枝花、昭通、萬州、宜賓、揚泰、宜春等近20條獨飛航線;旅客乘坐深航航班可深圳直飛東京、大阪、新加坡、曼谷、普吉島、吉隆坡、馬尼拉、臺北等多個國家和地區(qū)城市。其中,深航8月2號開通了深圳=馬尼拉直飛航線,開航首日,客座率87%以上。從深圳出發(fā)旅行無需繞道香港,省時省力。
保障特殊旅客20314人 全流程關(guān)愛無陪兒童
在今年暑運航班延誤多的情況下,一“旅”陽光特殊旅客保障團隊頂住壓力,密切配合,突破保障特殊旅客20314人,其中無陪兒童19108名,較2016年增加1784人,同比增長10.3%。
同時為了更好的保障特殊旅客的出行,一“旅”陽光通過多項創(chuàng)新,包括:在深圳航空官方微信、官方APP,進行特殊旅客提前填單服務(wù),減少在機場辦理手續(xù)的時間,幫助滯留的特殊旅客梳理清楚航班,認真關(guān)注航班動態(tài);聯(lián)合四地一“旅”陽光開展小小畫家活動,解決無陪兒童等待航班時的枯燥,給無陪兒童家長通報航班情況和無陪兒童狀況;主動給航延特殊旅客配備餐食,為休息室配備了桶裝水,方便無陪兒童飲用等創(chuàng)新工作,提高了工作效率,確保每一位特殊旅客順利成行。
此外,尊鵬閣舉辦“歡樂暑運,臻享童真”活動,為無陪和進廳兒童送禮品、拍照;一“旅”陽光優(yōu)質(zhì)示范組推出“暑來暑去”利用新興直播平臺全程直播無陪兒童行程,讓家長隨時了解孩子動態(tài);“小小畫家”、“小小飛行家”等活動既分散兒童注意力消除緊張感,又有益于兒童身心發(fā)展。這些針對性的創(chuàng)新活動大大減輕了暑期無陪兒童出行給機場服務(wù)帶來的壓力,廣受孩子與家長的贊譽。
推出多項增值產(chǎn)品 “深航易行”方便旅客出行
據(jù)深航相關(guān)人員介紹,進入7月以來,受廣深雷雨天氣、大面積流量控制影響,導致大量航班延誤,為此深航打造并優(yōu)化官微/官網(wǎng)自助改期功能,為旅客提供切實便利。同時深航完善了多款優(yōu)惠產(chǎn)品及服務(wù),使暑期出行的旅客享受到深航更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。“深航易行”作為深圳航空在航空出行全流程服務(wù)理念下推出的產(chǎn)品,涵蓋智能預(yù)訂、出發(fā)到機場、機場候機、到達目的地等出行場景,為客戶提供門到門的快捷出行解決方案,讓客戶更好地管理出行時間,尊享更優(yōu)質(zhì)的出行體驗。
打造個性化離港系統(tǒng) 開通特殊旅客專用通道
暑運的到來使得出行旅客數(shù)量巨大,特殊旅客激增,深航地面服務(wù)部為確保暑運有條不紊的進行,充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢,在原有離港系統(tǒng)中加入簡化指令、特殊提醒、信息自動傳遞等功能,在系統(tǒng)信息交互、數(shù)據(jù)傳遞、個性化服務(wù)提供等多方面進行深入改造,打造個性化離港系統(tǒng),與營銷委合作開發(fā)特殊旅客提前填單業(yè)務(wù),對軍人、無陪兒童等特殊出港人群實行簡化流程、開通專用通道等提高效率的服務(wù),減少旅客在現(xiàn)場辦理手續(xù)的時間。
行李關(guān)口前移 “寵在旅途”呵護托運寵物
深航行李服務(wù)室為了旅客行李托運便捷快速,引進PDA掃描儀協(xié)助現(xiàn)場掃描。通過建立S(指南針)O(超限柜臺)W(值機員)T(特勤/監(jiān)控)超大行李管控系統(tǒng),對旅客攜帶的超大行李進行全方位管控,有效減少旅客因行李超限而出現(xiàn)耽誤行程的情況。通過優(yōu)化關(guān)口前移項目化被動服務(wù)為主動服務(wù),減少旅客的等待時間,有效提升異常行李關(guān)口前移服務(wù)率,提高了旅客滿意度。行李服務(wù)室還推出了“寵在旅途”項目,旅客通過掃描柜臺上的二維碼關(guān)注“深航行李服務(wù)”公眾號,輸入托運寵物的行李號后六位,系統(tǒng)將會自動回復(fù)相關(guān)的寵物狀態(tài)(照片或視頻)。這樣就實現(xiàn)了寵物狀態(tài)實時查看,使整個運輸過程更加透明化,從而提升旅客對航空公司的信任度。(來源:文:周璐 郭潔鄭毅 圖:李曉峰 李維薇 吳可佳)