原標(biāo)題：南航機(jī)票免費(fèi)退改為何這么難

? “符合一定條件”多數(shù)被“最終解釋”成“一定不符合條件”

??南航機(jī)票免費(fèi)退改為何這么難

??今年春運(yùn)期間，民航旅客運(yùn)輸量預(yù)計(jì)將達(dá)8000萬(wàn)人次。近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會(huì)關(guān)注。

??長(zhǎng)期以來(lái)，機(jī)票退改難、退改貴問(wèn)題飽受詬病，相關(guān)規(guī)定的推出，讓很多旅客期待機(jī)票退改的“煩心事”能少一點(diǎn)，體驗(yàn)更好一點(diǎn)。然而，新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票免費(fèi)退改難的頑疾仍然存在。

??以南方航空公司為例，在黑貓投訴平臺(tái)上，近一個(gè)月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯(cuò)購(gòu)機(jī)票被收取高額退票費(fèi)，一些具有最終解釋權(quán)的“公司規(guī)定”仍在給不少人的春運(yùn)添堵。

??“兩小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)票，有多少人能做到”

??一名旅客投訴，她在南航App購(gòu)買(mǎi)了2月20日從北京飛往揭陽(yáng)的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)日期后，重新購(gòu)買(mǎi)了2月19日的機(jī)票。此后，通過(guò)南航App人工客服和官方電話(huà)反映訴求，要求免手續(xù)費(fèi)退掉2月20日的票。但客服回復(fù)稱(chēng)，其不符合免費(fèi)退票的條件。

??反復(fù)交涉后，客服說(shuō)免費(fèi)退票“須在購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費(fèi)。

??2018年中國(guó)民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。

??這名旅客認(rèn)為，航空公司在界定錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，沒(méi)有落實(shí)“合理且包容”的原則。而且，航空公司沒(méi)有證據(jù)證明她不是錯(cuò)購(gòu)機(jī)票，卻不將其視為錯(cuò)購(gòu)的情形。種種做法違背了民航局的文件精神。

??客服說(shuō)免費(fèi)退票“須在購(gòu)票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)退票”，這是“公司規(guī)定”，但沒(méi)有任何渠道查到這個(gè)規(guī)定，這名旅客質(zhì)疑，“這個(gè)規(guī)定為什么不向公眾公開(kāi)？有幾個(gè)人可以在那么短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)買(mǎi)錯(cuò)機(jī)票？”

??在黑貓投訴平臺(tái)，類(lèi)似錯(cuò)購(gòu)機(jī)票退票難的投訴還有不少。

??“機(jī)票1800元，退票費(fèi)1500元”

??一名旅客投訴，她準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)1月13日從墨爾本飛上海的南航機(jī)票，由于看錯(cuò)了時(shí)間，錯(cuò)買(mǎi)成1月30日的機(jī)票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個(gè)月，不會(huì)影響機(jī)票銷(xiāo)售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費(fèi)，而她的機(jī)票全額僅1800人民幣。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補(bǔ)了960元的高額改簽費(fèi)。

??民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

??相關(guān)專(zhuān)家表示，民航局規(guī)定中的“合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”沒(méi)有細(xì)化，使得航空公司出于自身經(jīng)濟(jì)利益考慮，往往遵循“機(jī)票折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)則，制定了實(shí)際上不合理、不公平的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

??“符合一定條件”多數(shù)成了“一定不符合條件”

??一名旅客投訴，1月19日早晨，他通過(guò)微信小程序購(gòu)買(mǎi)了南航聯(lián)程機(jī)票，從深圳中轉(zhuǎn)北京飛往大慶。但3個(gè)小時(shí)后，發(fā)現(xiàn)日期和乘客都選錯(cuò)了，就趕緊撥打航空公司客服電話(huà)，但一直打不通，提示坐席繁忙。

??1月20日，他急匆匆開(kāi)車(chē)80多公里，到深圳寶安機(jī)場(chǎng)的南航柜臺(tái)處理退票事宜，但客服態(tài)度強(qiáng)硬，說(shuō)按公司規(guī)定，他不符合免費(fèi)退票的條件，2200元的機(jī)票只能退900多元，“平白無(wú)故吃掉1200多元”。雙方爭(zhēng)執(zhí)了一個(gè)小時(shí)，也沒(méi)解決問(wèn)題。

??近日公布的《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》明確：進(jìn)一步擴(kuò)大誤操作免費(fèi)退改范圍。針對(duì)購(gòu)票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫(xiě)錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購(gòu)客票退票。新規(guī)從2024年1月10日起適用。

??很多旅客投訴反映，新規(guī)中“符合一定條件”是個(gè)模糊地帶?！耙欢l件”到底是什么條件，航空公司沒(méi)有公布，“最終解釋權(quán)”保護(hù)著公司的利益，卻沒(méi)有考慮旅客權(quán)益，規(guī)定中的“符合一定條件”，在旅客面前，多數(shù)成了“一定不符合條件”。

??2月2日，南航書(shū)面回復(fù)記者，針對(duì)退改條款不細(xì)致的問(wèn)題，將結(jié)合旅客投訴情況，及時(shí)改進(jìn)。

??受訪專(zhuān)家表示，航空公司“符合一定條件可免費(fèi)退票”應(yīng)具體列明是哪些條件，否則下次有旅客購(gòu)錯(cuò)機(jī)票還是無(wú)規(guī)可依，最終合法維權(quán)變?yōu)椤鞍呆[分配”，誰(shuí)投訴就給誰(shuí)解決，誰(shuí)投訴的力度大就給誰(shuí)解決的速度快。

??業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，民航服務(wù)于廣大群眾，機(jī)票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)的監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會(huì)要加強(qiáng)行業(yè)自律和引導(dǎo)，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場(chǎng)秩序。（記者毛鑫)