隨著各國陸續(xù)出臺旅行限制令，不少航空公司大量削減或停飛航班。在此背景下，多家境外航司先后宣布，機票退票從退款改為退代金券。不少消費者難以接受，向上海市民服務熱線12345投訴：“我花現(xiàn)金買的機票，憑什么退我代金券？”“政策變化是不可抗力，消費者不應該無責獲得全部退款嗎？”

另一方面，航空業(yè)受疫情影響處境艱難亦是事實，集中退票更導致航司現(xiàn)金流緊張，代金券顯然是航司的再一次自救嘗試。如何劃定航司的合理自救與消費者權(quán)益的邊界？為此，解放日報·上觀新聞記者采訪了律師專家和消費者。

　　只返還代金券，且有種種使用限制

今年1月，孫女士通過“中華客棧票務”的微信公眾號，為公司員工預訂了6月前往德國參加展會的機票，往返航班由阿聯(lián)酋航空承運，總費用22730元。2月底，國外疫情爆發(fā)，她曾向票務平臺詢問是否受影響，被告知再等兩星期，等航司發(fā)布通知。3月底，孫女士得知阿聯(lián)酋航空的航班已停飛，她立即申請退票，票務平臺表示，航司只同意退等價的代金券，若代金券自發(fā)放之日起12個月未能使用，可延期一年或申請退款，退款金額等同于預訂原始機票時所支付金額。對于這樣的退票方式，孫女士頗為不滿：下一次商務出行時間未定、人員也不確定、地點也不確定，代金券能否再次使用有點懸，“萬一用不上了呢？”

阿聯(lián)酋航空對于退還的代金券在使用上限制較少，相比之下，黃女士的遭遇更讓人難以接受：今年3月21日，黃女士使用訂票平臺“金色世紀旅行”，為留學倫敦的女兒訂了一張回上海的商務座機票，4月4日由英國中轉(zhuǎn)新加坡至上海，總價40512元，新加坡航空承運。3月24日起，新加坡方面規(guī)定：所有短期訪客無論國籍，均不得入境新加坡或在新加坡國境轉(zhuǎn)機。隨即，黃女士訂的前半程航班被取消。24日當晚，黃女士向“金色世紀”申請全額退票，得到的答復是只能退回27800元代金券，且僅限本人使用，有效期為一年。這個方案令黃女士感到困惑，為何不能退現(xiàn)金？代金券為何又不是全額？還有苛刻的使用條件？

△黃女士的訂單。

　　黃女士詢問新加坡航空客服，對方稱航司提供代金券和現(xiàn)金兩種退款方式，但黃女士通過平臺購票，仍應當聯(lián)系平臺退票。但聯(lián)系金色世紀，對方態(tài)度強硬地拋下一句：“只有代金券，愛退不退?！?/p>

“為何代金券還不是足額，扣了1萬多元？”據(jù)金色世紀稱，機票由一家泰國曼谷的代理商出票，前序航班取消后，后續(xù)航班（新加坡-上海）并未取消，1萬多顯然是代理商收取的退票手續(xù)費?！暗珜ξ襾碚f，票前序航班取消，整段行程就泡湯了，航司或平臺至少也應該退回全價的代金券。”黃女士要求平臺出面，與代理商溝通退還全額，也遭到拒絕。

律師專家：航司不應當對代金券設置使用條件

受疫情沖擊，航班大面積停航，面臨著巨大的退票資金壓力，航空公司的日子確實比較艱難，已有國外的廉價航空公司宣布破產(chǎn)。在資金流緊張的情況下，用代金券代替現(xiàn)金退款也實屬無奈之舉，可以理解。

然而，上海市信本律師事務所高級合伙人馬宏偉認為，國內(nèi)各航空公司仍應當貫徹落實中國民用航空局關于疫情期間民航票務服務的相關規(guī)定，對于無法延期處理的機票按照合理的退票制度進行退票工作。基于雙方諒解的原則，在旅客符合法律以及政策前提下的合理退票要求，航空公司不應當對代金券設置使用條件，給代金券設置使用者、時效、里程、目的地等方面的嚴格限制并不是航空公司無法現(xiàn)金退款情形下的合理替代方案。對于由于疫情而產(chǎn)生的酌情退票情況，航空公司可以基于“真情服務”的原則，根據(jù)具體情況給代金券設置更優(yōu)惠的條件，比如較長的使用時間、放松使用者限制等，增加消費者的接受意愿。

上海市新閔律師事務所胡蘭霞律師分析，如果消費者通過中國票務代理商購買國際機票，且適用中國法律的范疇內(nèi)進行分析的話，購票人與航空公司之間建立的是運輸合同關系，由于不可抗力因素導致合同無法繼續(xù)履行的，根據(jù)《合同法》第94條規(guī)定，運輸合同可以解除。在合同解除的情況下，尚未履行的應當終止履行，已經(jīng)履行的，可以要求恢復原狀。消費者已經(jīng)支付的機票費，因為運輸合同的解除，可以要求航空公司返還機票費。而航空公司返還的代金券，只是其退還機票費的一種方式。此種以券代幣的方式，因為二者的適用范圍、流通渠道的不一致，所以并非是法律規(guī)定的恢復原狀。對于消費者而言，出國旅游或商務出行都不是常態(tài)化方式，代金券的利用率極低，接受代金券甚至可能變相地成為了損失。以代金券代替退還現(xiàn)金的方式，不具有合理性。

但考慮到疫情期間的特殊情況，胡蘭霞建議，航空公司可以擴大代金券的使用條件或調(diào)整與現(xiàn)金退款的折抵比例，同時給出現(xiàn)金退款的方式，供消費者根據(jù)需要自行選擇。（來源：上觀新聞）