疫情之下國(guó)際航班熔斷頻現(xiàn)，5000元的機(jī)票“退款0元”？以各種原由推脫，過(guò)了兩年還退不掉？記者5日從廣州互聯(lián)網(wǎng)法院了解到，經(jīng)廣州互聯(lián)網(wǎng)法院近期的調(diào)解，多位旅客共計(jì)近萬(wàn)元票款最終全部退款成功。

航班熔斷后遭遇退票難

為做好疫情防控工作，中國(guó)民航局自2020年6月起執(zhí)行國(guó)際航班熔斷機(jī)制。對(duì)于航班熔斷后的機(jī)票退款事宜，國(guó)內(nèi)各航空公司大多建立了相應(yīng)的退款機(jī)制。但部分外國(guó)航空公司卻不支持消費(fèi)者選擇全額退款方式，僅提供代金券、免費(fèi)改簽等方式代替全額退款。

廣州某旅行社是部分國(guó)外航空公司的境內(nèi)代理商，通過(guò)某平臺(tái)在線銷(xiāo)售國(guó)際航班機(jī)票。2022年3月起，包括宋女士、秦女士在內(nèi)的多名消費(fèi)者因在平臺(tái)申請(qǐng)退票失敗，將該旅行社起訴到廣州互聯(lián)網(wǎng)法院。

宋女士、秦女士等消費(fèi)者認(rèn)為，受防疫政策影響，其在非自愿情況下被退票，卻無(wú)法得到退款，合法權(quán)益受到侵害。時(shí)隔兩年還沒(méi)拿到退款，宋女士氣憤地說(shuō)：“航班被取消，損失卻都由我承擔(dān)，不合法、不合理，我要起訴旅行社全額退款！”

有同樣遭遇的秦女士也表示，旅行社多次拒絕退票退款申請(qǐng)，據(jù)理力爭(zhēng)之后旅行社承諾半年后退款。半年后，旅行社辦理退票退款時(shí)，卻顯示只退還0元，客服改稱只能退償代金券。

法院調(diào)解后雙方和解

根據(jù)這些消費(fèi)者的訴訟請(qǐng)求及其提供的證據(jù)，廣州互聯(lián)網(wǎng)法院在征得其同意后，將該批糾紛交由專業(yè)調(diào)解員對(duì)案件雙方當(dāng)事人進(jìn)行訴前調(diào)解。

起初，在調(diào)解員與該旅行社進(jìn)行溝通時(shí)，該旅行社堅(jiān)持認(rèn)為其作為國(guó)外航空公司的代理售票方，所有退改簽操作都必須按照該航司官方規(guī)則執(zhí)行，而旅客作為該航空公司的服務(wù)對(duì)象，同樣應(yīng)遵守相應(yīng)航司的退改簽規(guī)定，該旅行社已經(jīng)履行了代理人的義務(wù)，不存在違規(guī)操作，不應(yīng)退還購(gòu)票款。

調(diào)解員耐心地進(jìn)行說(shuō)理釋法，“旅行社與旅客建立的是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同關(guān)系，案涉航班因疫情取消，合同目的已經(jīng)不能實(shí)現(xiàn)，根據(jù)民法典有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者可以要求恢復(fù)原狀、采取其他補(bǔ)救措施，并有權(quán)要求賠償損失。首先，消費(fèi)者要求旅行社以現(xiàn)金方式退還票款，實(shí)際上是要求恢復(fù)原狀，具有法律依據(jù)；其次，案涉網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同并沒(méi)有明確約定不能以現(xiàn)金方式退還票款，航空公司的公告不是本合同雙方之間的約定，不能直接約束消費(fèi)者?！?/p>

經(jīng)調(diào)解，該旅行社最終表示愿意配合法院做好糾紛化解工作。隨后，調(diào)解員組織消費(fèi)者與旅行社工作人員在線上調(diào)解室進(jìn)行對(duì)話，商定退款細(xì)節(jié)，擬定和解協(xié)議，并督促旅行社及時(shí)退款，在退款后又指引消費(fèi)者在線撤回起訴。至此，消費(fèi)者近兩年追“退”的心累之路最終在法院調(diào)解下畫(huà)上句號(hào)。

來(lái)源：羊城晚報(bào)