1月8日，交通運(yùn)輸部網(wǎng)站上，發(fā)布了民航局起草的關(guān)于《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定(征求意見稿)》公開征求意見的通知。

在此之前，1996年頒布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》，一直是規(guī)范航空承運(yùn)人旅客運(yùn)輸行為、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要法律依據(jù)。

航旅圈對(duì)比了新舊規(guī)定發(fā)現(xiàn)，新的征求意見稿對(duì)當(dāng)前運(yùn)輸和銷售業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的熱點(diǎn)問題予以了規(guī)范，比如航班超售、默認(rèn)捆綁搭售、客票變更和退票等。

對(duì)于航空公司和機(jī)票代理、OTA等來說，新的征求意見稿還對(duì)服務(wù)承諾和服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、監(jiān)督和處罰措施進(jìn)行了明確的規(guī)定。

下面讓我們來看看，消費(fèi)者增加了哪些被保護(hù)的權(quán)益，航空公司和機(jī)票代理、OTA又增加了哪些要履行的義務(wù)。

關(guān)于客票銷售

增加了第七條：承運(yùn)人或者銷售代理人在銷售客票時(shí)，不得以默認(rèn)選擇方式為旅客做出購買付費(fèi)服務(wù)的選擇。

第八條：購買客票以旅客支付全部款項(xiàng)為完成標(biāo)志。旅客購買客票后，承運(yùn)人或者銷售代理人不得再增加其票價(jià)。

第九條：殘疾軍人和殘疾警察可以憑《中華人民共和國殘疾軍人證》和《中華人民共和國人民殘疾警察證》，按照同一航班成人普通票價(jià)的50%購票。(舊規(guī)是革命殘廢軍人憑《革命殘廢軍人撫恤證》，按適用票價(jià)的80%購票。)

兒童旅客可以按照同一航班成人普通票價(jià)的50%購買兒童票，提供座位。

嬰兒旅客可以按照同一航班成人普通票價(jià)的10%購買嬰兒票，不提供座位;如需要單獨(dú)占座位時(shí)，應(yīng)當(dāng)購買兒童票。

第十條：旅客購買客票后，承運(yùn)人或者銷售代理人應(yīng)當(dāng)向旅客出具運(yùn)輸憑證，其內(nèi)容增加了“航班始發(fā)地機(jī)場停止辦理乘機(jī)手續(xù)的時(shí)間”這一條。

而且旅客可以在承運(yùn)人官方網(wǎng)站、承運(yùn)人及銷售代理人售票場所免費(fèi)獲得承運(yùn)人運(yùn)輸規(guī)定全文內(nèi)容，并且旅客可以要求承運(yùn)人通過郵件或者其他方式免費(fèi)向旅客提供承運(yùn)人運(yùn)輸規(guī)定全文內(nèi)容。

承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)在承運(yùn)人官方網(wǎng)站、承運(yùn)人及銷售代理人售票場所以及承運(yùn)人執(zhí)飛的每個(gè)機(jī)場公布承運(yùn)人運(yùn)輸規(guī)定全文內(nèi)容以便公眾查閱，并在上述場所提供信息告知旅客獲取承運(yùn)人運(yùn)輸規(guī)定全文內(nèi)容的渠道和方式。

關(guān)于航班超售

明確了航司的義務(wù)，包括制定、告知并執(zhí)行征集自愿者程序、優(yōu)先登機(jī)規(guī)則、自愿放棄行程及被拒絕登機(jī)旅客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及補(bǔ)償辦法等內(nèi)容。

同時(shí)，還明確了航司除對(duì)自愿放棄行程或者被拒絕登機(jī)的旅客進(jìn)行補(bǔ)償外，還需為后續(xù)航班時(shí)間與原航班間隔超過2小時(shí)的旅客提供免費(fèi)餐食、為間隔超過6小時(shí)的旅客提供免費(fèi)住宿。

關(guān)于承運(yùn)人服務(wù)承諾和服務(wù)報(bào)告

規(guī)定航司應(yīng)按月在其官方網(wǎng)站公布上個(gè)月所運(yùn)營航班的準(zhǔn)點(diǎn)率數(shù)據(jù)，并在售票環(huán)節(jié)告知旅客;規(guī)定航司應(yīng)按月向民航行政機(jī)關(guān)提交上個(gè)月內(nèi)行李事故差錯(cuò)報(bào)告，超售報(bào)告，殘疾人旅客運(yùn)輸報(bào)告，運(yùn)輸過程中小動(dòng)物丟失、受傷或死亡事件的報(bào)告。

同時(shí)，規(guī)定民航局定期向社會(huì)公布航班正常情況、行李事故差錯(cuò)情況、殘疾人旅客運(yùn)輸情況、超售情況以及旅客投訴情況。

明確監(jiān)管和處罰標(biāo)準(zhǔn)

新《規(guī)定》明確了監(jiān)督管理和法律責(zé)任，明確了中國航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)對(duì)承運(yùn)人、銷售代理人的國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施行業(yè)自律管理，任何單位或者個(gè)人均有權(quán)向民航行政機(jī)關(guān)報(bào)告或者舉報(bào)國內(nèi)運(yùn)輸活動(dòng)中的違法行為。

對(duì)違反相關(guān)條款的承運(yùn)人(航司)、銷售代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)，新《規(guī)定》也明確了處罰標(biāo)準(zhǔn)，包括給予警告、罰款等。

針對(duì)旅客關(guān)心的“默認(rèn)搭售”問題，新規(guī)定明確承運(yùn)人或銷售代理人若違反相關(guān)規(guī)定，將被民航行政機(jī)關(guān)給予警告，并處1萬元的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。

總的來看，按照民航局對(duì)新的征求意見稿的說明，《客規(guī)》的修訂在完善規(guī)范客票銷售、變更、退票、乘機(jī)、行李運(yùn)輸和超售等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)時(shí)應(yīng)當(dāng)充分體現(xiàn)“真情服務(wù)”的要求，這也是現(xiàn)任民航局局長馮正霖一上任就不斷強(qiáng)調(diào)的。

（來源：航旅圈）