空管服務(wù)，作為三個(gè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的中樞，其組織績(jī)效管理意義重大。優(yōu)化并完善我國(guó)空管組織績(jī)效管理體系，不但是實(shí)現(xiàn)我國(guó)民航運(yùn)行持續(xù)安全的保障，也是全面提升我國(guó)民航運(yùn)行質(zhì)量與效率的關(guān)鍵。因此，在我國(guó)民航處在由發(fā)展規(guī)模向發(fā)展質(zhì)量轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期，重新認(rèn)識(shí)組織績(jī)效的內(nèi)涵與影響因素，重新梳理空管組織的使命與目標(biāo)，重新思考空管組織的績(jī)效指標(biāo)體系，具有極其重要的意義。

一、組織績(jī)效的內(nèi)涵與影響因素

績(jī)效，拆開來就是“績(jī)”和“效”。所謂“績(jī)”，體現(xiàn)的是組織的戰(zhàn)略目標(biāo)，包括兩部分目標(biāo)管理和職責(zé)要求兩部分?！靶А保瑒t是指效率、效果、態(tài)度、品行、行為、方法和方式等，它是一種行為，體現(xiàn)的是組織的管理成熟度，包括組織的規(guī)章制度、規(guī)范與員工行為等。組織績(jī)效，就是指組織在某一時(shí)期內(nèi)任務(wù)完成的數(shù)量、質(zhì)量、效率及贏利情況。從時(shí)效性來看，組織績(jī)效至少包含三個(gè)不同層次的問題，即：組織長(zhǎng)期總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況;組織短期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī);組織的當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r。

因此，影響組織績(jī)效管理的因素，至少包含四個(gè)方面：

1、價(jià)值取向

組織的價(jià)值取向決定了組織的經(jīng)營(yíng)范圍、服務(wù)對(duì)象，以及參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略與策略等。這些價(jià)值取向，不但在宏觀層面影響到組織績(jī)效的指標(biāo)設(shè)定與目標(biāo)選擇，而且也在微觀層面影響到組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)與變革，甚至是制度與規(guī)章的建設(shè)等。

通常，一個(gè)優(yōu)秀的組織，其在價(jià)值取向方面的追求，會(huì)體現(xiàn)三個(gè)基本特征，即：(1)以客戶需求為中心，將客戶價(jià)值視為組織戰(zhàn)略的方向與發(fā)展目標(biāo);(2)迅速變革，適時(shí)地對(duì)組織內(nèi)外部環(huán)境變化作出反應(yīng)，及時(shí)地抓住外部機(jī)遇或規(guī)避外部風(fēng)險(xiǎn)，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)或有效解決發(fā)展的問題;(3)目標(biāo)明確，無論是發(fā)展方向選擇，或是發(fā)展目標(biāo)設(shè)定，都有清晰的重點(diǎn)，掌握關(guān)鍵，毫不動(dòng)搖。

2、上級(jí)組織或高層管理團(tuán)隊(duì)

這里包含兩個(gè)方面，一是上級(jí)組織對(duì)組織職責(zé)與任務(wù)的確定，以及組織價(jià)值取向的認(rèn)識(shí)，必須是具有系統(tǒng)性、全面性、前瞻性與客觀性。否則，將直接導(dǎo)致組織績(jī)效管理體系構(gòu)建失敗。二是組織高層管理團(tuán)隊(duì)的心智及領(lǐng)導(dǎo)方式也會(huì)對(duì)組織績(jī)效具有重要的影響。

前者，在高度市場(chǎng)化的環(huán)境中，上級(jí)組織的授權(quán)體系相對(duì)清晰且高度民主，對(duì)組織績(jī)效的影響程度會(huì)降到最低狀態(tài)。但在“直線式”管理模式下，缺乏市場(chǎng)化機(jī)制的結(jié)果，就是組織本身沒有選擇績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)的權(quán)利，從而可能直接導(dǎo)致價(jià)值取向失真。

后者，由于領(lǐng)導(dǎo)方式的不同，直接導(dǎo)致管理團(tuán)隊(duì)對(duì)組織發(fā)展的關(guān)注點(diǎn)產(chǎn)生巨大差異，從而致使組織出現(xiàn)目標(biāo)搖擺的現(xiàn)象。

3、組織結(jié)構(gòu)與變革

組織結(jié)構(gòu)是組織的全體成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在管理工作中進(jìn)行分工協(xié)作，在職務(wù)范圍、責(zé)任、權(quán)利方面所形成的結(jié)構(gòu)體系。它表明組織各部分排列順序、空間位置、聚散狀態(tài)、聯(lián)系方式以及各要素之間相互關(guān)系的一種模式，是整個(gè)管理系統(tǒng)的“框架”。

組織結(jié)構(gòu)對(duì)組織績(jī)效的影響主要表現(xiàn)為四個(gè)方面，即(1)分工的合理性與系統(tǒng)性，它會(huì)直接導(dǎo)致組織任務(wù)是否能夠有效落實(shí)，不合理與缺乏系統(tǒng)性，會(huì)直接導(dǎo)致組織任務(wù)無法分配;(2)責(zé)權(quán)利關(guān)系的對(duì)等性，它直接影響到部門職責(zé)的有效落實(shí)與主觀能動(dòng)性的發(fā)揮，不對(duì)等的關(guān)系會(huì)直接導(dǎo)致怠工或有選擇落實(shí)職責(zé)的問題;(3)組織內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，是組織內(nèi)在分工協(xié)作的基礎(chǔ)，它不但包含部門接口的設(shè)計(jì)，還包含溝通調(diào)協(xié)的方式與工具等;(4)組織的變革能力，是組織適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境變化的基礎(chǔ)，僵化的組織只能帶來價(jià)值取向落后的結(jié)果，自然會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。

4、組織內(nèi)部信任機(jī)制

內(nèi)部信任機(jī)制是組織內(nèi)部良好生態(tài)環(huán)境構(gòu)建的基礎(chǔ)，是組織文化建設(shè)的重點(diǎn)。組織內(nèi)部長(zhǎng)期有效的信任關(guān)系會(huì)直接影響到組織成員“履約”的愿望，也就彼此間相互溝通與協(xié)調(diào)，共同完成組織任務(wù)的愿望。組織內(nèi)部信任機(jī)制建立在充分授權(quán)與契約管理的有效性上。

過度授權(quán)，會(huì)導(dǎo)致員工的決策并不能支持企業(yè)的整體目標(biāo)和方向，從而導(dǎo)致相互信任度降低，增加組織內(nèi)部的協(xié)調(diào)成本和工作的被動(dòng)性，并降低組織的工作效率和績(jī)效。反之，缺乏有效授權(quán)，又會(huì)導(dǎo)致組織內(nèi)部缺乏契約管理精神，彼此之間的不但缺乏信任度，而且還導(dǎo)致溝通與協(xié)調(diào)欲望的降低，從而直接影響組織生產(chǎn)或服務(wù)效率。

二、空管組織的任務(wù)與服務(wù)目標(biāo)

根據(jù)官方文件解釋，空中交通管理的任務(wù)是：有效的維護(hù)和促進(jìn)空中交通安全，維護(hù)空中交通秩序，保障空中交通暢通。空中交通管理包括空中交通服務(wù)，空中交通流量管理和空域管理三大部分。

1、空中交通服務(wù)

是空中交通管制單位為飛行中的民用航空器提供的服務(wù)，包括空中交通管制服務(wù)、飛行情報(bào)服務(wù)和告警服務(wù)。提供空中交通管制服務(wù)，旨在防止民用航空器同航空器、民用航空器同障礙物體相撞，維持并加速空中交通的有秩序的活動(dòng)。提供飛行情報(bào)服務(wù)，旨在提供有助于安全和有效地實(shí)施飛行的情報(bào)和建議。提供告警服務(wù)，旨在當(dāng)民用航空器需要搜尋援救時(shí)，通知有關(guān)部門，并根據(jù)要求協(xié)助該有關(guān)部門進(jìn)行搜尋援救。

2、空中交通流量管理

是指有助于空中交通安全、有序和快捷地流通，以確保最大限度地利用空中交通管制服務(wù)的容量，并符合有關(guān)空中交通服務(wù)當(dāng)局公布的標(biāo)準(zhǔn)和容量，保證空中交通最佳地流向或通過特定區(qū)域;為飛機(jī)運(yùn)營(yíng)者提供及時(shí)、精確的信息，以規(guī)劃和實(shí)施一種經(jīng)濟(jì)的空中運(yùn)輸，為盡可能準(zhǔn)確地預(yù)報(bào)飛行情報(bào)而減少延誤而設(shè)置的服務(wù)。

3、空域管理

是指為維護(hù)國(guó)家安全，兼顧民用、軍用航空的需要和公眾利益，統(tǒng)一規(guī)劃，合理、充分、有效地利用空域的管理工作。2007年10月國(guó)務(wù)院、中央軍事委員會(huì)修訂的《中華人民共和國(guó)飛行基本規(guī)則》規(guī)定：“空域的劃設(shè)應(yīng)當(dāng)考慮國(guó)家安全、飛行需要、飛行管制能力和通信、導(dǎo)航、雷達(dá)設(shè)施建設(shè)以及機(jī)場(chǎng)分布、環(huán)境保護(hù)等因素?？沼蛲ǔ澐譃闄C(jī)場(chǎng)飛行空域、航路、航線、空中禁區(qū)、空中限制區(qū)和空中危險(xiǎn)區(qū)等?？沼蚬芾砗惋w行任務(wù)需要的，可以劃設(shè)空中走廊、空中放油區(qū)和臨時(shí)飛行空域?！?/span>

顯然，從以上三大任務(wù)表述中不難發(fā)現(xiàn)，空管組織的任務(wù)目標(biāo)應(yīng)該是要保證飛行安全、降低延誤風(fēng)險(xiǎn)、提高飛行效率，以及合理規(guī)劃空域與設(shè)計(jì)飛行程序等。但從責(zé)任主任來看，上述三大任務(wù)的責(zé)任似乎并不一致，尤其是空域管理任務(wù)，難免會(huì)影響空管組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不合理的內(nèi)容所在。

三、空管組織績(jī)效管理指標(biāo)構(gòu)建

根據(jù)2008年9月15日至20日在蒙特利爾舉行的“關(guān)于機(jī)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和航空服務(wù)的會(huì)議”上發(fā)布的《空中航行服務(wù)(ANS)績(jī)效衡量和基準(zhǔn)》，“民用空中航行服務(wù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)是專注于提高全球空中航行服務(wù)績(jī)效，它的使命是向客戶(和股東)提供一個(gè)全球性平臺(tái)，推動(dòng)民用空中航行服務(wù)，強(qiáng)調(diào)安全、效率和成本效益”。因此，結(jié)合上述對(duì)組織績(jī)效和空管組織任務(wù)與目標(biāo)的梳理，空管組織的績(jī)效管理指標(biāo)至少應(yīng)該包含以下五個(gè)方面的內(nèi)容：

1、飛行安全

這是空管組織價(jià)值取向中最基本的單位，即為客戶提供安全的空管航行服務(wù)。從空管組織服務(wù)技術(shù)的角度看，至少要包括事故征候、管制差錯(cuò)、飛行事故、違反最小間隔標(biāo)準(zhǔn)、跑道侵入和與天氣相關(guān)的事故和事故征候等內(nèi)容。

2、服務(wù)質(zhì)量

空管服務(wù)的對(duì)象無疑是飛行中的航空器，能夠感知服務(wù)質(zhì)量高低的必然是航空器的運(yùn)營(yíng)者。當(dāng)然，這個(gè)質(zhì)量也是行業(yè)管理當(dāng)局追求的目標(biāo)。因此，對(duì)于運(yùn)營(yíng)者而言，空管組織的服務(wù)質(zhì)量，就是降低飛機(jī)等待時(shí)間，或提高保障能力。因此，航空器空中等待比例、非擁擠狀態(tài)下空管原因引起的延誤、跑道容量改進(jìn)、空管服務(wù)可用性、等就成為服務(wù)質(zhì)量的主要指標(biāo)。而且，值得關(guān)注的是，跑道容易的改進(jìn)和實(shí)際運(yùn)行的跑道容量這兩個(gè)指標(biāo)，在很大程度上對(duì)空港經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效應(yīng)的發(fā)揮有直接的推動(dòng)作用。

3、社會(huì)形象

航空運(yùn)輸?shù)淖畲蟾碑a(chǎn)品就是噪音排放。從運(yùn)行角度降低噪音，只能依靠空管組織的技術(shù)改進(jìn)與服務(wù)。因此，噪聲信息和投訴服務(wù)、噪聲投訴次數(shù)或投訴率、噪聲問題的技術(shù)治理與控制等就成為重要的衡量指標(biāo)。但是，空管組織的社會(huì)形象還可能包括航空器救援中消防操作準(zhǔn)備服務(wù)等。

4、成本效益

任何一個(gè)組織都應(yīng)該關(guān)注服務(wù)的成本與效益問題。從空管組織的成本效益管理內(nèi)容來看，可以設(shè)計(jì)諸如空管組織總成本、單位航班架次平均服務(wù)成本、單位儀表飛行規(guī)則的平均小時(shí)成本或平均公里成本、單個(gè)區(qū)域管制中心或終端的平均成本、單位航班架次的平均變動(dòng)成本、平均航空氣象或航空情報(bào)服務(wù)成本等。

5、組織管理

應(yīng)該包括組織管理效率與組織能力建設(shè)兩個(gè)方面。具體來說，可以設(shè)計(jì)諸如關(guān)鍵崗位員工保留率、員工流失率、新進(jìn)員工比例、技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用比例、對(duì)外溝通與協(xié)調(diào)管理、制度建設(shè)與管理等指標(biāo)。

四、完善空管組織績(jī)效管理的建議

然而，上述組織績(jī)效管理的設(shè)計(jì)畢竟是建立在理論上的，或者說是從提高行業(yè)運(yùn)行安全、質(zhì)量與效率角度思考的結(jié)果。從我國(guó)空管組織發(fā)展的實(shí)際看，要運(yùn)用上述結(jié)論完善組織績(jī)效管理，還需要在以下幾方面進(jìn)行改進(jìn)：

首先是賦予空管組織市場(chǎng)化的角色地位。換句話說，就是要實(shí)施空管運(yùn)行管理體制改革，無論是采取企業(yè)化管理機(jī)制，還是保持事業(yè)化管理機(jī)制不變，都應(yīng)該改變現(xiàn)有“一刀切”的統(tǒng)收統(tǒng)支的管理模式，實(shí)施市場(chǎng)化改革，或是“模擬法人”的管理機(jī)制，為空管組織提供能夠具備與客戶簽訂市場(chǎng)化契約服務(wù)機(jī)制的機(jī)會(huì)，從而確?？展芙M織的價(jià)值取向與航空公司或機(jī)場(chǎng)等客戶的價(jià)值取向一致。

其次是要轉(zhuǎn)變發(fā)展與管理理念，倡導(dǎo)安全與質(zhì)量并重的服務(wù)思想，在堅(jiān)守安全底線的基礎(chǔ)上，盡可能追求服務(wù)的質(zhì)量與效率。尤其是在組織績(jī)效指標(biāo)與目標(biāo)值的設(shè)計(jì)過程中，要有效把握標(biāo)準(zhǔn)尺度，追尋“無后果違章管理”的本質(zhì)，從而避免績(jī)效管理帶來的“標(biāo)準(zhǔn)遞進(jìn)”現(xiàn)象。

第三是強(qiáng)調(diào)管理的系統(tǒng)性與全局性。組織績(jī)效管理，并不是日常工作管理，不能將部門職責(zé)與崗位規(guī)范的內(nèi)容直接當(dāng)作績(jī)效管理的對(duì)象，而應(yīng)該系統(tǒng)地思考發(fā)展目標(biāo)、組織管理與個(gè)人績(jī)效之間的關(guān)系，考慮指標(biāo)體系設(shè)計(jì)帶來的全局性變化，避免單一方向上漲某個(gè)部門，或者某個(gè)專業(yè)激勵(lì)水平而帶來組織內(nèi)部不平衡或不公平，從而導(dǎo)致組織績(jī)效管理的失敗。

最后是避免簡(jiǎn)單的垂直化管理。不同的部門，不同的專業(yè)，即使服務(wù)的范圍、對(duì)象與內(nèi)容沒有區(qū)別，但也可能存在服務(wù)的價(jià)值與規(guī)模的較大差異。簡(jiǎn)單的垂直化績(jī)效管理模式，忽視了這種差異性，從而可能造成因?yàn)榭?jī)效管理的不公平性帶來內(nèi)部員工的無序流動(dòng)，或是直接人才流失。因此，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)組織績(jī)效管理目標(biāo)時(shí)，應(yīng)該考慮到地區(qū)差異，尤其是工作量與地區(qū)生活水平的差異。（航家作者：鄒建軍）