去過中國的外國人最有可能對該國的現(xiàn)代化機場、高速鐵路、地鐵和高速公路留下深刻印象。特別是來自美國的游客,因為其國內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施日漸破舊。中國的機場更令人驚嘆。比如北京國際機場的3號航站樓,這座龐大的玻璃和鋼鐵建筑被譽為世界最大的機場航站樓。所有這些硬件令中國人自豪、外國人羨慕,但在管理和服務(wù)等軟件方面卻存在落差。在這方面,中國還有不少要學(xué)的,甚至從基礎(chǔ)設(shè)施已然破舊的美國那里取經(jīng)。
就拿中國的機場來說吧。它們或許是世界上最先進的建筑,但其管理和服務(wù)落后。國際上的調(diào)查顯示,從準(zhǔn)點率方面講,美國機場和航空公司總是排在前20位,而排名墊底的10位多屬中國的航空公司和機場。
航班起飛時間一拖就是幾小時,卻無法給出令人信服的解釋,在這種情況下,乘客與航空公司和機場工作人員之間的爭執(zhí)正變得日趨激烈。據(jù)官方消息,去年內(nèi)地約1/4的航班延誤。最嚴重的延誤常出現(xiàn)在最繁忙的航線,如香港、廣州和深圳至東部沿海的上海和北京的航線,那里有中國最現(xiàn)代化的機場和最大的航空公司。北京與廣州或深圳之間的航班不超過3小時,推遲兩三個小時已是司空見慣。
與世界其他地方一樣,據(jù)中國民航稱,航班延誤的最大原因是天氣。天氣占到2016年航班延誤的56%,高于2015年的29.5%。因天氣導(dǎo)致延誤是可以理解的,但它似乎已成為管理和服務(wù)差的一個方便借口。在3號航站樓,連小雪或小雨都能引起長時間的延誤,這不禁令人納悶東京羽田機場2016年(連續(xù)第二年)是如何做到準(zhǔn)點表現(xiàn)高居全球之首,以及新加坡的樟宜機場排名為何總是在北京前面。要知道,東京的雪多得多,新加坡的雨也是多得多。
更糟的是,航空公司和機場人員如今更喜歡用航空管制來搪塞沮喪不滿的乘客,因為大家都不懂這個系統(tǒng)是怎么運行的(不過中國民航局稱去年航空管制原因造成航班延誤不到10%)。面對機場晚點的問題,政府似乎正加大力度新建機場來分擔(dān)航線壓力,但有專家指出,更加細致的管理和服務(wù)或許能更高效地解決延誤問題。(來源:《環(huán)球時報》王祥偉[音],陳俊安譯)