智能化浪潮即將到來，人工智能已成為部分企業(yè)的重點研究對象，客服機器人作為人工智能的代表，在金融、服務(wù)和電信業(yè)務(wù)中嶄露頭角，京東的JIMI是聊天機器人在客服方面的主要代表，微軟“小冰”和微信“小微”是娛樂聊天、生活助理機器人的代表，科大訊飛的“熊寶”是兒童教育機器人代表，蘋果的Siri則是移動終端個人助理機器人的典型代表，而百度最近發(fā)布了人工智能操作系統(tǒng)DuerOS，將與HTC合作打造移動端的對話式智能操作系統(tǒng)。

什么是客服機器人，它有什么作用?

客服機器人是機器人應(yīng)用于自動客服、智能營銷的一種全新的概念，它以語意識別、搜索引擎和人機交互等為核心，以微信，電腦或手機端程序作為表現(xiàn)工具，它期望模仿人的語言習(xí)慣，通過深度學(xué)習(xí)、上下文分析、關(guān)鍵詞檢索去匹配最佳答案。通過歷史對話記錄分析、主動提問和轉(zhuǎn)移話題等技巧，初步模擬了計算機與人的對話，它的作用主要分以下三點：第一，可實現(xiàn)話務(wù)量分流，達到節(jié)省客服人力成本的初級目標(biāo);第二，可實現(xiàn)迅速掌握消費者需求，達到降低預(yù)定產(chǎn)品費力度、提高用戶體驗性的中級目標(biāo);第三，可掌握用戶喜好與行為習(xí)慣，達到向用戶推薦個性化增值服務(wù)、提高用戶粘度的高級目標(biāo)。

白云機場服客服機器人“云朵”

對客服機器人的研究其實由來已久

1950年“機器是否能進行思考?”的問題被正式拋出，這被認(rèn)為是人工智能研究的開始，該問題由圖靈提出，他同時還設(shè)計了圖靈測試，后來該測試被認(rèn)為是人工智能發(fā)展的終極目標(biāo)，圖靈本人因此也被稱作“人工智能之父”。

1966年麻省理工約瑟夫·魏澤鮑姆創(chuàng)造的ELIZA是客服機器人最早的雛形，ELIZA被用戶模仿心理醫(yī)生，用戶向它咨詢心里問題，它根據(jù)數(shù)據(jù)庫里儲存的信息進行反饋，實現(xiàn)人機之間最簡單的對話，該系統(tǒng)是簡單的一問一答，無法做到模糊匹配，知識庫添加工作量巨大。1987年羅伯特·威林斯基等人開發(fā)了UC，該系統(tǒng)可進行用戶語言分析，能夠幫助用戶學(xué)習(xí)UNIX系統(tǒng)。1995年理查德·華勒斯博士開發(fā)了ALICE系統(tǒng)，該系統(tǒng)用了啟發(fā)式算法，有一定的對話策略，因而與人的智能更為接近。

揭秘經(jīng)典的客服機器人技術(shù)

經(jīng)典的客服機器人系統(tǒng)結(jié)構(gòu)主要由展現(xiàn)層、二次接口、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層四個部分組成，其中業(yè)務(wù)層是核心部分。當(dāng)業(yè)務(wù)層接收到用戶輸入后，通過一系列技術(shù)將問題分解，然后去數(shù)據(jù)庫尋找答案。

語言理解是業(yè)務(wù)層的核心模塊，它主要應(yīng)用了語義、語法分析等技術(shù)，主要功能是識別用戶的意圖和感情、恢復(fù)用戶省略的用語、理解用戶指代名詞和超出理解范圍的判斷。對話管理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客服機器人核心部分，在對話中起到統(tǒng)領(lǐng)全局的作用，其主要作用是設(shè)計對話策略、判斷話狀態(tài)等。經(jīng)典客服機器人系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示。

經(jīng)典客服機器人系統(tǒng)架構(gòu)

為了推薦服務(wù)，多種“黑科技”齊上陣

黑科技之一“協(xié)同過濾技術(shù)”，是當(dāng)前業(yè)界公認(rèn)的較為簡單、高效的服務(wù)推薦技術(shù)，服務(wù)推薦顧名思義就是向客服推薦服務(wù)，而如何獲知用戶可能會購買哪些服務(wù)，就靠“協(xié)同過濾技術(shù)”了。在經(jīng)典的客服機器人系統(tǒng)基礎(chǔ)上，增加服務(wù)推薦層，可在聊天過程中通過學(xué)習(xí)用戶聊天歷史記錄掌握用戶行為習(xí)慣，分析預(yù)測客戶期望的服務(wù)，從而在合適的時機主動向客戶推銷服務(wù)產(chǎn)品，可提高用戶粘度，增加收益?；诿嫦蚍?wù)的協(xié)同過濾推薦系統(tǒng)架構(gòu)如圖2所示。

基于面向服務(wù)和服務(wù)推薦的系統(tǒng)架構(gòu)

黑科技之二“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)”與“深度學(xué)習(xí)”，是機器人學(xué)習(xí)的重要研究方向，通過該技術(shù)可模擬人類大腦學(xué)習(xí)、記憶等能力。它接收到輸入后，乘以一定的權(quán)值，最后由數(shù)學(xué)函數(shù)來產(chǎn)生輸出。單獨采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)不能完美的完成訓(xùn)練目標(biāo)，因此還需要采用深度學(xué)習(xí)的方式來輔助訓(xùn)練，深度學(xué)習(xí)可在進行神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)之前進行預(yù)訓(xùn)練，為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)提供一個準(zhǔn)確合理的權(quán)值。應(yīng)用深度學(xué)習(xí)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可處理孤立詞的詞意和語音識別，也可用于解決首次接觸陌生用戶，在數(shù)據(jù)為零的情況下進行“冷啟動”的問題。

客服機器人在民航中有怎樣的應(yīng)用前景

將智能聊天機器人應(yīng)用航空客服領(lǐng)域，可幫助航空公司節(jié)省客服人力成本，降低旅客購買和咨詢服務(wù)的費力度。智能機器人已在金融、例如交通銀行的智能客服半年間累計服務(wù)客戶超過50萬，回答準(zhǔn)確率95%以上，中國移動推出的智能“福娃”月訪問量超過千萬，識別能力超過90%，累計節(jié)約人力成本1.1億元。

在移動端和web端程序中，基于面向服務(wù)的架構(gòu)為向航空旅客推送增值服務(wù)提供了支持，可為航空公司和OTA(在線旅行社)打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。目前部分OTA已投入較大資金用于智能客服機器人的研發(fā)中，攜程呼叫中心上線了新一代機器人系統(tǒng)，是首家大規(guī)模使用客服機器人的OTA，在推薦系統(tǒng)方面，攜程引入“深度混合協(xié)同過濾技術(shù)”后，近40%機票預(yù)訂是由客服機器人負(fù)責(zé)完成。攜程架構(gòu)主要分為在線、近線、離線三個層次，用在線層處理用戶分析、推薦策略、業(yè)務(wù)規(guī)則，用近線層處理消息隊列、分揀過濾、存儲數(shù)據(jù)，用離線層進行數(shù)據(jù)預(yù)處理、數(shù)據(jù)挖掘。

客服機器人可被用于娛樂聊天以及機場地服機器人中。東航與微軟一起合作推出聊天機器人“小冰”，在移動端提高了用戶乘機體驗。部分機場和航空公司在地面服務(wù)中引入了機器人，例如長榮航空引進Pepper機器人負(fù)責(zé)地面服務(wù)工作，提高了用戶接受地面服務(wù)的體驗。在客艙與地面服務(wù)方面，客服機器人起到了“錦上添花”的作用。

客服機器人面臨的挑戰(zhàn)

現(xiàn)階段客服機器人面臨一些問題：第一，在人機交互時主動詢問性較低，基本處于被動應(yīng)付階段;第二，對于未知問題，較多采用側(cè)面回答方式，易引起用戶情緒不滿;第三，對機器人評價采用回答正確率、錯誤信息率等指標(biāo)，基于單輪對話評價，因而缺乏評價的連續(xù)性;第四，多數(shù)公司開發(fā)的APP存在大量沉睡客戶，不易被喚醒，去APP技術(shù)在持續(xù)發(fā)展，投入研發(fā)容易面臨損失。

未來誰能玩轉(zhuǎn)客服機器人?

未來客服機器人的發(fā)展方向，總體說來是移動化、社交化、云端化：第一，手機端的智能對話操作系統(tǒng)，可讓用戶跳過部分APP，直接面向需求目的地，從而達到削弱APP的作用。第二，社交軟件中的營銷聊天機器人的出現(xiàn)，也為用戶提供了統(tǒng)一智能營銷平臺，也削弱了部分APP。第三，服務(wù)云端化的發(fā)展，讓企業(yè)從提供APP轉(zhuǎn)向提供云服務(wù)。客服機器人已能夠出色完成話務(wù)量分流、輔助預(yù)定產(chǎn)品的任務(wù)，但在合理向用戶提供個性化增值服務(wù)方面，需要大數(shù)據(jù)的支持，而當(dāng)今大數(shù)據(jù)主要向移動終端、社交軟件終端、云端、網(wǎng)上購物平臺轉(zhuǎn)移，百度DuerOS面世之后，可能會帶來一場變革，也許客戶在預(yù)定機票的時候，只需要對“小度”機器人語音描述目的地、出發(fā)時間，“小度”會根據(jù)客戶在手機終端的歷史數(shù)據(jù)，自動定制符合客服消費習(xí)慣的機票、酒店、出行計劃，客戶只需要確認(rèn)支付，節(jié)省了挑選比對的時間。由此可見，真正掌握大數(shù)據(jù)的百度、騰訊、阿里，在未來可能主導(dǎo)客服機器人的發(fā)展，而其他公司在缺少用戶數(shù)據(jù)的情況下，可能會選擇提供云服務(wù)與其對接，或通過客戶心理學(xué)來彌補缺少大數(shù)據(jù)的缺陷。例如山東航空信息管理部將“大數(shù)據(jù)分析”作為為旅客提供精準(zhǔn)營銷和優(yōu)秀的服務(wù)體驗的工具，希望借助山航與阿里集團合作的契機，實現(xiàn)數(shù)據(jù)價值挖掘。

縱觀而論，客服機器人的發(fā)展貫穿著整個人工智能發(fā)展的歷史進程，未來幾年客服機器人技術(shù)定會持續(xù)發(fā)展，將來會有更多用戶享受到人工智能發(fā)展的紅利。(航家作者：周艦)