新冠疫情造成的退票壓力仍未完全消化。資金告急的海航系旗下多家航司日前宣布延長退款周期,其中祥鵬航空退款時間更是延長到3個月。三大航之一的南航集團(tuán)近期專門召開“經(jīng)營極度困難應(yīng)對方案宣貫會”,董事長王昌順直言,“現(xiàn)在這么一個情況出現(xiàn),要過緊日子?!?/p>
國際航司也不好過,有大批消費(fèi)者上月在微博上發(fā)出一封致亞航的公開信,逐一細(xì)數(shù)亞航聯(lián)絡(luò)難、退票難的問題。亞航是東南亞最大的廉價(jià)航空,其在華銷售代理商表示,并非代理壓款不退還消費(fèi)者,而是代理人自己也長時間無法從亞航拿到退款。
據(jù)資深機(jī)票銷售代理介紹,消費(fèi)者在OTA上發(fā)起退票后,代理人會將退票申請發(fā)送至航司,航司再通過代理人將票款退還消費(fèi)者。日常遇到航司退款慢的情況,一些代理商為避免服務(wù)壓力會先墊付退款,但疫情中退訂量太大,代理商自身難保,大規(guī)模墊款并不現(xiàn)實(shí)。
航司經(jīng)營困難,代理人無法從航司拿到批量退票款加劇資金緊張,訂票平臺來電催退爆棚,形成連鎖反應(yīng),導(dǎo)致消費(fèi)者持續(xù)抱怨退款速度慢。中國民航局?jǐn)?shù)據(jù)顯示,免費(fèi)退票政策實(shí)行以來,國內(nèi)外航空公司共辦理免費(fèi)退票2000萬張,涉及票面總金額超過200億元。
全球機(jī)票分銷系統(tǒng)(GDS)無法自動處理疫情全額退票,也是造成退訂難的重要原因。據(jù)了解,正常情況下,GDS只需要處理因?yàn)槁每蛡€人原因的自愿退票,這種類型退票已經(jīng)形成完整的通用規(guī)則,只要用戶提交退票申請,系統(tǒng)會按照規(guī)則自動化處理。對于一些非自愿原因退票,比如地震、火災(zāi)、身體突發(fā)健康狀況等退票的情況,則需要人工審核后將退票費(fèi)手動降為0。
以往這部分退單量占比并不大,航司也不會配備很多處理人工審核的員工。但疫情造成這種類型退訂突然集中爆發(fā),量大、人少、系統(tǒng)不支持,瞬間造成退訂審核“擠兌”。根據(jù)各航空公司人工審核人員安排、審核依據(jù)和流程的不同,境內(nèi)航司往往需要21天以上才能完成退訂,有的境外航司甚至需要60天。
自春節(jié)以來,各家OTA客服電話均長期處于爆線狀態(tài),峰值來電達(dá)到日常10倍以上。由于抱怨無法拿到航司和代理人退款的用戶太多,多家在線旅游機(jī)構(gòu)(OTA)為加速旅客退訂不得不啟動自有資金先行墊退,攜程、去哪兒、飛豬均表示墊退金額已超10億元,并且由于用戶提交退訂時間不同,墊付金額還在繼續(xù)增加。對于這部分墊款是否能從航司和代理人追回,各家OTA均表示難以給出明確答案,但首要工作是通過各種手段為保障消費(fèi)者盡快拿到退款。
目前在線旅游機(jī)構(gòu)已普遍完成疫情退票系統(tǒng)重建,航司也在加速批量審核速度,預(yù)計(jì)退訂退款處理速度會越來越快。各OTA也在聯(lián)合銀行等金融機(jī)構(gòu)為代理人輸血,飛豬表示首批已協(xié)助困難代理申請5億元低息貸款。
國際航空運(yùn)輸協(xié)會最新預(yù)測顯示,若疫情繼續(xù)蔓延,僅今年一年航空公司就可能蒙受1130億美元的收入損失。專家表示,航空業(yè)和旅游業(yè)正在經(jīng)歷最冷寒冬。航空公司、代理商、OTA平臺影響層層傳導(dǎo)、環(huán)環(huán)相扣,都承擔(dān)著巨大的經(jīng)營壓力和服務(wù)壓力。這種情況下,一方面需要企業(yè)通過各種方式積極自救,另一方面也需要行業(yè)主管部門的政策支持和消費(fèi)者的理解。(來源:北京商報(bào))