中國民用航空網(wǎng)訊:針對近期媒體聚焦的“機票退改簽亂收費”熱點問題,阿里巴巴旗下旅行平臺飛豬今日宣布:以“零容忍”力保消費者權(quán)益,規(guī)定飛豬平臺機票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費用,必須就差價的三倍賠償消費者,且飛豬平臺接到投訴后一經(jīng)核實,可予以先行賠付。
根據(jù)江蘇省消保委公布的《江蘇省消費者飛機票退改簽情況調(diào)查報告》,消費者在退改簽時,30.7%表示提前很早改簽但仍然被要求收取高額改簽費用,23.5%遇到過退票費用比機票價格高的問題。此問題由來已久,業(yè)內(nèi)人士及媒體曾多次指出原因:一方面是航空公司制定的退改簽規(guī)則本身還需完善,這無疑需要行政管理部門出臺法規(guī)進(jìn)一步明晰;另一方面是代理商私自收取超出航司標(biāo)準(zhǔn)的費用牟利,嚴(yán)重?fù)p害消費者權(quán)益。
飛豬此次推出的“零容忍”政策,在業(yè)內(nèi)率先對機票代理商家的亂收費行為戴上了“緊箍咒”。飛豬宣布:自2018年5月7日0時開始,針對國內(nèi)機票、國際及港澳臺機票的退票、改簽費用發(fā)布和買家的退改申請單,全平臺商家必須按航空公司規(guī)定準(zhǔn)確填寫和收取退票、改簽費用,若商家填寫或收取的費用高于航空公司標(biāo)準(zhǔn),在平臺規(guī)則原有的扣分、罰款、清退等處罰基礎(chǔ)上,需再額外向買家賠付三倍費用差價。另外,如飛豬核實確有退改簽亂收費事實存在,將以其一貫的“先行賠付”優(yōu)勢,確保賠償即刻進(jìn)入消費者賬戶,免除消費者再逐一與商家維權(quán)扯皮的成本。
2015年,飛豬就推出了機票退款“先行賠付”的方式,退款即時到賬,革新了用戶體驗。2017年,各大售票平臺上機票、火車票搭售保險與各種其他費用的問題被曝光后,飛豬也是行業(yè)內(nèi)第一家宣布只賣“干凈票”的平臺。根據(jù)記者的比較確認(rèn),事實上飛豬是目前唯一一家真正兌現(xiàn)了“無任何搭售”、“干凈票”承諾的在線平臺。
阿里巴巴副總裁、飛豬副總裁胡臣杰表示:“消費者滿意度是飛豬今年的頭號KPI。機票銷售長期以來沿襲著傳統(tǒng)模式,各個環(huán)節(jié)已經(jīng)摸索出了一套取得最大收益的方式,其中不乏一些有損消費者權(quán)益的頑疾。而無論是這次對退改簽亂收費的零容忍,還是此前推出“干凈票”,都源于飛豬用戶第一的價值觀,愿意率先做這股清流。飛豬相信,只有建立健康的行業(yè)規(guī)則,才能長久地發(fā)展下去?!?/p>