隨著國內(nèi)多家航空公司接連發(fā)布飛機客艙可以使用手機等個人便攜式電子設備消息后,一時間各媒體爭先恐后報道,網(wǎng)上“點贊”更是不絕于眼,熱度可謂空前。然而,如果我們冷靜下來觀察,其實客艙能使用手機只是互聯(lián)網(wǎng)進入客艙一種標志,背后還要建立起一個“互聯(lián)互通”的系統(tǒng)和相應的管理辦法才是目的。
目前,手機能在飛機客艙中使用,無疑對絕大多數(shù)旅客是一個“福音”。畢竟現(xiàn)在手機功能越來越多,而且使用也更加智能化,通訊、辦公、購物和游戲均可一手把握。我們可以看到,即使旅客僅在“飛行模式”下使用手機也是雀躍不已,可見此心壓抑很長時間了。
對于航空公司而言,允許手機在客艙使用,既是在互聯(lián)網(wǎng)時代與“互聯(lián)互通”相對接,也是要建立一個新的服務工程體系,讓體驗式服務更加豐富多彩,讓個性化服務有更大的擴展空間。如旅客開始旅行前,輕點手機APP,行李便可提前由快遞先行送上飛機,而旅客到機場在智能手機引導下,直接登機坐在多功能的座椅上享受一段快樂的旅程;閑暇時,順便用手機查看銜接航班情況,以及預約的接站車,此時空姐也善解人意把咖啡端上,好不愜意。其實,空姐是通過連接總部后臺大數(shù)據(jù)的可穿戴智能設備了解到了該旅客的偏好。旅客到達目的地進入飯店,行李已放在了客房里。這樣的飛行體驗和個性化服務,旅客能不為此感到舒暢嗎?
實際上,目前客艙里能夠使用手機,并沒有到達這個境界,還只是互聯(lián)網(wǎng)進入客艙的第一步,僅具有信息聯(lián)系和娛樂的功能。當然,我們既要為這第一步而高興,但也要思考如何做好下一步相應的各項工作。不能只認為客艙有了WiFi,便想到可以增收輔助服務費了,關鍵是要提升服務品質(zhì),讓旅客有更好的體驗。
在國外,曾經(jīng)也有許多航空公司對客艙使用手機有過設想:一些人認為有必要保留客艙IFE系統(tǒng),畢竟旅客需求和偏好不能一刀切;另一些人則認為除部分艙位保留IFE系統(tǒng)外,其他艙位旅客均可使用自帶設備無線連接機上Wi-Fi系統(tǒng)。但實際使用的情況卻是由于WiFi需收費,許多旅客并沒有興趣去使用。當然,收費也是無奈之舉,因為現(xiàn)在客艙WiFi大部分是租用其他用途的通訊衛(wèi)星,分配使用的帶寬也有限,而且流量使用不足成本也難于攤薄。
最近,國內(nèi)剛開放客艙使用手機,便有旅客對手機使用影響他人感到不滿。
這些實際問題都說明,目前客艙開放使用手機還在探索階段,宣傳效果大于實際使用功效。我們還需要認真對待實際中遇到的問題。
為解決這些問題,國外一些航空公司也以讓旅客加入常旅客計劃,在使用WiFi的同時,還能免費享受一些常旅客會員服務待遇,如機場休息室,提前登機和免費行李額等;而航空公司也能以此獲得更多旅客的相關信息,打開一個新的收益渠道,實現(xiàn)雙贏。至于一些旅客對使用手機受到影響而不滿,我認為,可以在整個行業(yè)制定一些使用規(guī)定,或者設立專門的艙位,讓愿意上網(wǎng)的旅客用自己的方式享受快樂旅程,又不至于影響到他人。當然,這樣擁有WiFi的專門艙位票價也可與高級經(jīng)濟艙相結(jié)合:票價略高,座位舒適,免費上網(wǎng)。這樣的體驗艙位一定對公務旅客和手機游戲發(fā)燒友有吸引力。
所以,當前對客艙使用手機的宣傳是有必要的,畢竟這也是一個新鮮事物,現(xiàn)在通過一些旅客的體驗,及時發(fā)現(xiàn)存在的問題,以便為未來客艙互聯(lián)網(wǎng)“互聯(lián)互通”發(fā)展總結(jié)經(jīng)驗,為更好地發(fā)展打下基礎。
(航家作者:王疆民)