目前,中國民航業(yè)仍處于全面發(fā)展的戰(zhàn)略機(jī)遇期,全面提高旅客服務(wù)質(zhì)量是全面發(fā)展不可或缺的重要內(nèi)容。要提高旅客服務(wù)質(zhì)量,需要全行業(yè)始終秉持人本理念。
一方面,作為民航服務(wù)對象的“人”——民航旅客,其構(gòu)成已經(jīng)發(fā)生了顯著變化,乘機(jī)出行已經(jīng)不再是小部分精英群體的消費(fèi)行為,而成為公眾的便捷出行方式之一;另一方面,作為民航服務(wù)主體的“人”——民航員工,其心理特征和價值追求已經(jīng)悄然改變?;谶@兩點(diǎn)變化,秉持人本理念是全行業(yè)持續(xù)提高旅客服務(wù)質(zhì)量的必由之路。
旅客對民航真情服務(wù)獲得感增強(qiáng)的關(guān)鍵,源于民航一線員工高超的業(yè)務(wù)能力和優(yōu)越的職業(yè)表現(xiàn)。業(yè)務(wù)能力是對員工履行崗位職責(zé)、解決現(xiàn)場問題的硬性要求,職業(yè)表現(xiàn)是對員工在崗表現(xiàn)出的熱情度、能動性的軟性要求。業(yè)務(wù)能力可以滿足旅客出行的基本需求,而職業(yè)表現(xiàn)可以使旅客獲得出行的優(yōu)越體驗(yàn)。優(yōu)秀的職業(yè)表現(xiàn)源于員工的主人翁意識和愛崗敬業(yè)精神。秉持人本理念,為一線員工創(chuàng)造愉悅的外部和內(nèi)部工作環(huán)境是提高其業(yè)務(wù)能力和職業(yè)表現(xiàn)的主要動力源泉。
旅客需要更完美的出行體驗(yàn),員工需要更順心的工作環(huán)境。盡量滿足民航服務(wù)消費(fèi)者和生產(chǎn)者的雙重訴求,應(yīng)重點(diǎn)從真正尊重旅客對優(yōu)質(zhì)出行體驗(yàn)的合理需求、以智能機(jī)場項(xiàng)目提高員工的創(chuàng)造能力、制定務(wù)實(shí)制度和舉措激發(fā)一線員工的工作熱情三個方面入手,將人本理念落到民航旅客服務(wù)質(zhì)量提高工作的實(shí)處。(航家文章:綦琦)