值機沖突引發(fā)永久拒載

乘客不服起訴法院

當“剛性懲戒”碰上“火爆脾氣”

“大戰(zhàn)”一觸即發(fā)

乘客因值機沖突遭拒載，起訴航空公司

2022年7月，夏女士帶著女兒趕赴上海浦東機場，準備飛往香港參加入學考試?？墒窃诠衽_辦理值機手續(xù)時，夏女士因未找到入境材料，導致無法辦理值機。

于是夏女士向航空公司工作人員尋求幫助，經(jīng)過工作人員的溝通建議，夏女士通過網(wǎng)絡(luò)成功下載了本人的入境材料，可是其女兒的材料未能順利下載。

此時夏女士要求立即給她辦理值機，但工作人員表示其女兒的材料未能下載，還不能辦理。這時工作人員幫助夏女士聯(lián)系香港方面，但在等待的過程中，夏女士與工作人員發(fā)生了口角甚至肢體沖突，工作人員報了警。

在公安機關(guān)出警處置后，夏女士與工作人員口頭和解。工作人員將此事匯報給了公司安全部門。后來，夏女士在自己的行李箱內(nèi)發(fā)現(xiàn)她和女兒的入境材料，但此時已經(jīng)超過了值機時間，她便改簽了航班。

在等待辦理改簽航班值機時，航空公司的工作人員向夏女士面交了一份《拒絕運輸通知》，說明公司拒絕夏女士登機以及運載她的行李，而且以后也將拒絕她搭乘該航空公司運營的所有航班。

夏女士表示無法接受，在微博上頻繁發(fā)文，以激烈言辭表達對航空公司及其工作人員的不滿，并起訴至法院，認為航空公司侵犯了其人格權(quán)益，要求航空公司停止侵權(quán)以及公開賠禮道歉、賠償損失等。在訴訟中，夏女士甚至還做出了圍堵航空公司代理律師的行為。

一審法院：確為乘客自身疏忽，駁回訴請

一審法院認為，安全是航空運輸?shù)氖滓繕?，《中華人民共和國民用航空法》規(guī)定公共航空運輸企業(yè)應(yīng)當以保證飛行安全和航班正常，提供良好服務(wù)為準則，采取有效措施，提高運輸服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)《乘客及行李運輸?shù)囊话銞l款》，乘客在出發(fā)前應(yīng)出示入境目的地規(guī)定的全部所需出入境文件。

入境材料屬于登機所需資料，航空公司工作人員在了解情況后進行告知并提供建議，夏女士因自身疏忽大意導致登機手續(xù)難以辦理、出行延誤之法律后果，應(yīng)由其自行承擔，公安機關(guān)在接警后至現(xiàn)場進行處理，航空公司基于夏女士情緒狀況與行為表現(xiàn)作出拒絕運輸?shù)臎Q定，符合航空運輸安全基本流程，與《乘客及行李運輸?shù)囊话銞l款》的約定相一致。故一審判決駁回夏女士的全部訴請。

夏女士不服，上訴至上海市第一中級人民法院。

夏女士認為，由于航空公司的服務(wù)意識淡薄，才造成了雙方的矛盾升級，現(xiàn)在航空公司反而對其實施永久拒載，侵犯了其人格尊嚴和出行自由，請求撤銷一審判決，改判支持其一審訴請。

航空公司認為，拒載是因為夏女士有過激言行在先，絕非刻意針對夏女士的人格，而且拒載決定并非不可取消，旅客可以通過公司的官方網(wǎng)站、社交媒體公眾號、電子郵件等渠道，提交取消拒載的正式申請，航空公司會根據(jù)具體情況進行調(diào)整，但夏女士至今未提交過取消拒載申請，而只是反復提交投訴索賠信函。

二審法院：拒載決定有事實基礎(chǔ)，維持一審判決

上海市第一中級人民法院經(jīng)審理認為本案中，根據(jù)查明事實，夏女士因遺忘入境材料的擺放位置、無法及時出示，導致最初的值機受阻。

在此情況下，航空公司工作人員還是給予夏女士一定的幫助和建議，提供了可行的替代解決方案。如果夏女士當時能夠冷靜地回憶材料的擺放位置，或者聽從工作人員的建議、安心以替代方案獲取相關(guān)證明文件，抑或及時考慮改簽航班，那么她當天飛赴香港的行程完全能夠?qū)崿F(xiàn)，本案的糾紛完全可以避免。

但遺憾的是，夏女士當時未能妥善地管控好自己的個人情緒，當場與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，客觀上確實構(gòu)成了航空公司可據(jù)以拒絕運輸?shù)那樾危氏呐恐鲝埡娇展臼浅鲇谇址钙淙烁駲?quán)的故意而作出拒載決定，缺乏相應(yīng)的事實和法律依據(jù)。

而從夏女士在事后連續(xù)在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)文等一系列言行來看，不可否認其仍然陷于與航空公司對立的情緒當中，這不僅無助于化解雙方矛盾，反而又進一步強化了航空公司對她目前仍然“不宜乘機”的觀感。從這個意義上來說，航空公司做出的持續(xù)性拒載決定，亦有相應(yīng)的事實基礎(chǔ)。一審判決駁回夏女士的全部訴訟請求，并無不當，予以維持。

同時，相對密閉的候機和乘機環(huán)境、旅客的個人事務(wù)和身心狀態(tài)、以及不時出現(xiàn)的航班延誤等非正常運營信息，都可能使人產(chǎn)生焦慮不安的情緒。航空公司作為航空服務(wù)的提供者，理應(yīng)懂得充分紓解旅客情緒的重要性。

本案中，航空公司如果當時對夏女士的服務(wù)能夠更貼心一些、對她最初的關(guān)切能夠回應(yīng)得更及時一些，如果在運輸條款或規(guī)章制度中，能夠區(qū)分不同情形為拒載的范圍和期限設(shè)置一定梯度作為緩沖，或許也可以避免本案糾紛的發(fā)生。希望航空公司今后能切實以“服務(wù)者”的姿態(tài)，保持對夏女士的關(guān)心，拋開已成過往的糾紛，打開彼此心結(jié)，在條件符合的情況下，及時對拒載決定予以適度調(diào)整。

綜上，上海第一中級人民法院遂判決駁回上訴，維持原判。

法官：安全有序，文明出行

航空運輸獨有的高空高速特性，決定了其難以容錯，任何看似微小的風險苗頭，都可能造成極其嚴重的后果。因此，確保安全有序，始終是民用航空事業(yè)的重中之重。機場秩序是民航安全的重要組成部分，包括飛行區(qū)、航站區(qū)、貨運區(qū)等在內(nèi)的機場全域的運維管理，都直接關(guān)系到地面保障和空中安全，因此，無論是相關(guān)行政機關(guān)、機場運營單位還是航空公司，始終要牢牢把握安全工作主動權(quán)。

同時，旅客在機場區(qū)域內(nèi)也應(yīng)當時刻秉持“文明出行”的理念，以理性平和的心態(tài)，自覺服從和配合地面工作人員的指導，為自己和他人營造一個安全、舒適、有序的候機環(huán)境。但旅客文明習慣的培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程，離不開多點發(fā)力、多措并舉。對那些干擾機場和客艙秩序的行為，固然要以零容忍的態(tài)度予以堅決懲戒，但懲戒不是目的，唯有通過“剛性懲戒”與“柔性服務(wù)”同時發(fā)力，才能從根本上減少和杜絕干擾行為的發(fā)生。