“解鎖上海虹橋機(jī)場隱藏生日彩蛋！”去年冬天，有乘客驚喜地發(fā)現(xiàn)，在虹橋機(jī)場過安檢時，自己的臉一出現(xiàn)在閘機(jī)屏幕里，就自動戴上了生日帽，還伴著“祝您生日快樂”的祝福語音。這位乘客發(fā)帖講述了這段經(jīng)歷，感謝機(jī)場的用心，很多網(wǎng)友都送上了祝福和點(diǎn)贊。

這些贊里，有一個是吳娜留下的，能讓乘客收獲一份意外之喜，她非常欣慰。作為虹橋機(jī)場公司安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科黨支部書記，用心用情不斷提升服務(wù)品質(zhì)是她不懈的追求。

今年34歲的吳娜，已是有15年安檢工作經(jīng)驗(yàn)的“老兵”。2015年，她獲評全國勞動模范，在人民大會堂接受表彰；2017年，她當(dāng)選黨的十九大代表；2022年，她再次當(dāng)選黨的二十大代表。吳娜用自己走過的每一步證明，只要做個有心人，“再平凡的崗位也能閃閃發(fā)光”?！　?/p>

多用心，讓服務(wù)更有溫度

吳娜穿著挺括的白色旅檢制服，在服務(wù)一線忙碌時，給人感覺非常干練?？伤婚_口，又總是柔聲細(xì)語的。她一直掛在嘴邊的詞，是“有溫度”——即使戴著口罩，眼神里也要滿含笑意，這是一種溫度；遇到有旅客攜帶超量液態(tài)化妝品時，貼心地遞上100毫升分裝瓶，還是一種溫度。

工作中的吳娜（劉雪妍 攝）

這份“溫度”，自吳娜2007年畢業(yè)以來一直在升溫。剛加入虹橋機(jī)場公司安檢護(hù)衛(wèi)保障部旅檢一科“安捷組”時，她還是一個18歲的小姑娘?！奥脵z一科是勞模集體，‘安捷組’更是全國巾幗文明崗、上海市青年文明號單位。在模范集體里，受前輩們的影響，我慢慢理解并愛上了安檢崗位。”

機(jī)場安檢工作包括證件檢查、前傳、人身檢查、“眼篩”安檢儀、開箱復(fù)查等多個崗位。每個崗位都事關(guān)航空安全，馬虎不得，剛工作的新人要逐個輪崗。在“人身檢查”崗工作時，彎腰、起身這樣的動作，吳娜每天要重復(fù)2000次以上。“天天如此，確實(shí)很辛苦，但這是我的本職工作，必須做到位。”

除了工作認(rèn)真，吳娜還愛琢磨。在“證件檢查”崗位上，她發(fā)現(xiàn)旅客的雙手、身份證甚至衣物都可能被驗(yàn)訖章的油墨弄臟，很難搓掉。于是她每次都把章蓋在登機(jī)牌的折縫位置，折好再交還給旅客，把油墨“藏”起來。后來，有細(xì)心的旅客把這一“特別的禮遇”發(fā)到微博上，留言“上海的服務(wù)就體現(xiàn)在這些細(xì)節(jié)上”。

“吳娜特別好學(xué)，很會提煉工作技巧?！甭脵z一科科長鄭晨說，他和吳娜搭檔多年，在他眼中，吳娜對待工作的態(tài)度不是完成任務(wù)，而是永遠(yuǎn)充滿熱情和干勁?！巴瑯拥墓ぷ?，她來做，效果完全不一樣?！敝敝连F(xiàn)在，吳娜當(dāng)年摸索出的“三到位、三主動”工作法、“驗(yàn)證六部曲、人檢八重點(diǎn)、開箱十四訣”等崗位口訣還在沿用。

嚴(yán)要求，讓工作推陳出新

2017年4月，虹橋機(jī)場T2航站樓的9號旅檢通道被命名為“吳娜通道”。這是首條以工作人員名字命名的品牌示范通道，除了是服務(wù)標(biāo)桿，還是機(jī)場安檢人才的實(shí)訓(xùn)地。

這一年，虹橋機(jī)場開始使用旅檢長通道。當(dāng)時吳娜發(fā)現(xiàn)，虹橋機(jī)場旅客吞吐量不斷增加，旅客在“前傳”和“開箱”環(huán)節(jié)的通道內(nèi)，經(jīng)?！岸隆逼饋?，她提出把這兩個環(huán)節(jié)的通道加長，讓旅客能夠更從容地排隊(duì)和整理物品，從而提升效率。

于是，安檢機(jī)前端的滾床從2.5米加長至6米，后端的滾床由1.5米增加到3.5米。經(jīng)過測算，夏季單個通道的通行能力從2.1人/分鐘提升到2.6人/分鐘。這一創(chuàng)新舉措很快得到推廣，2018年，虹橋機(jī)場T2航站樓所有安檢通道都改造成了“長通道”。

“通道長了，旅客走得更順暢，但工作人員需要服務(wù)的空間也大了，更需要提升服務(wù)品質(zhì)。”看到帶煙的旅客，多問句“帶沒帶打火機(jī)”，看到帶水果的旅客，就順便問一下“有沒有水果刀”，吳娜說：“安檢員不能只會機(jī)械性地說幾句話，要善于觀察，因人而異地提供服務(wù)?！?/p>

現(xiàn)有服務(wù)的改進(jìn)，是“從有到優(yōu)”的過程，隨著上海機(jī)場向“智慧機(jī)場”進(jìn)化，更多服務(wù)是“從無到有”的。比如，自助驗(yàn)證機(jī)器代替了證件檢查崗位后，為了“讓旅客面對機(jī)器時也能感受到溫暖”，吳娜請廠商將節(jié)日問候，生日祝福等設(shè)置進(jìn)安檢設(shè)備，于是就有了開頭旅客自助驗(yàn)證時遇到的那一幕。

嘗試用自助驗(yàn)證替代人工，虹橋機(jī)場是全國第一家。這背后，也離不開吳娜和同事們的努力?！捌鋵?shí)，國內(nèi)有其他機(jī)場比我們先用自助驗(yàn)證設(shè)備，不過他們在這一環(huán)節(jié)還會配備安檢員，自助驗(yàn)證名不副實(shí)。2018年，我們制定了自助安檢手冊，并配備詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)和管理措施，在全國首個獲批?！?/p>

自助驗(yàn)證閘機(jī)、人臉識別輔助、雙視角X光機(jī)等一系列新技術(shù)、設(shè)備的投用，都有效提升了安檢檢查質(zhì)量和效率，改變了旅客過檢模式。如何在保障網(wǎng)絡(luò)信息安全的同時，使旅客適應(yīng)智能化安檢模式？如何將“真情服務(wù)”與“智慧安檢”有機(jī)結(jié)合？吳娜和團(tuán)隊(duì)研究的正是這些問題。

傳幫帶，工匠精神薪火相傳

提高旅客過檢體驗(yàn)，不能只靠一個人或者一條示范通道。吳娜說，整個團(tuán)隊(duì)擰成一股繩，才能發(fā)揮更大的能量。

“為了這4條通道，我們前期總結(jié)了上萬張照片?！眳悄戎钢爸悄芡ǖ馈闭f，這是去年12月開始試行的新通道，X光機(jī)中有AI輔助判讀系統(tǒng)，為了提高機(jī)器識別的準(zhǔn)確率，吳娜和同事們對打火機(jī)、刀具、充電寶等常見的違禁物品進(jìn)行分類，并提煉出圖像特征，幫助AI學(xué)習(xí)。

說起“智能通道”背后的門道，吳娜滔滔不絕起來——通過安檢儀后，要開箱和不要開箱的行李會自動“分道揚(yáng)鑣”，方便乘客拿取；用過的安檢筐可以自動回傳，回傳的過程中還會自行進(jìn)行紫外線消毒，“既提升了安檢效率，疫情期間又保證了全程無接觸，更加安全”。

張季芳與吳娜在機(jī)場集團(tuán)的技能大賽中結(jié)識，“雖然我比吳娜年長幾歲，可她在工作中的用心和愛心，卻是我學(xué)習(xí)的榜樣”。但在吳娜看來，正因?yàn)橛泻芏嘞駨埣痉歼@樣的同事，才讓安檢服務(wù)精益求精。張季芳曾做過“吳娜通道”道長，獲得過全國民航五一勞動獎?wù)碌乃苍?018年5月8日有了以自己的名字命名的安檢通道——“季芳通道”。

2020年擔(dān)任旅檢一科黨支部書記后，吳娜肩章變成了“四條杠”，她肩頭的責(zé)任更重了。現(xiàn)在旅檢一科有240名左右員工，其中近50名是外省籍員工，平均年齡不到24歲，最小的僅有19歲，吳娜也總是牽掛他們。現(xiàn)任“吳娜通道”道長沈天賜說：“娜娜就是我們的‘大家長’，不僅關(guān)心我們在業(yè)務(wù)上的進(jìn)步，也關(guān)心我們生活中的各種問題，她很親切，我們有事都愿意找她。”

在吳娜看來，“團(tuán)隊(duì)里有傳承，大家并肩作戰(zhàn)，互相關(guān)心，這是非常幸運(yùn)和幸福的事情”。疫情期間，吳娜在一線做掃碼志愿者，出于職業(yè)習(xí)慣，每次掃完碼，她都會說一句“好的，謝謝您”。有的阿姨就說“你怎么還謝謝我們，是我們謝謝你啊！”不止吳娜，支部里的很多小伙伴都在一線做志愿者，大家還經(jīng)常交流經(jīng)驗(yàn)。6月，支部陸陸續(xù)續(xù)收到了近20封來自社區(qū)的感謝信。

黨的十九大召開時，吳娜是上海選舉產(chǎn)生的代表中最年輕的一位，聆聽報(bào)告時那種很“燃”的感覺她直到現(xiàn)在都印象深刻?！?017年回來，單位內(nèi)部、街道社區(qū)、學(xué)校等很多地方都邀請我去宣講十九大精神?！痹俣犬?dāng)選黨代表，她更感責(zé)任重大。

“我會認(rèn)真履職，學(xué)深悟透，回來后結(jié)合實(shí)際做好黨的二十大精神的傳播者，更要認(rèn)真貫徹落實(shí)好二十大精神，為上海全面建成國際航運(yùn)中心，加快建設(shè)具有世界影響力的社會主義現(xiàn)代化國際大都市貢獻(xiàn)自己的力量！”