9月15日,為認(rèn)真貫徹落實(shí)中央巡視整改部署要求,按照民航局黨組工作部署,民航局副局長(zhǎng)呂爾學(xué)帶隊(duì)前往中國民航科學(xué)技術(shù)研究院(以下簡(jiǎn)稱“航科院”),專題調(diào)研督導(dǎo)民航消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
呂爾學(xué)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研了建設(shè)中的12326(民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話)呼叫大廳,全面了解大廳資金投入、設(shè)施設(shè)備建設(shè)等情況,并來到民航局消費(fèi)者事務(wù)中心,實(shí)地調(diào)研12326坐席工作情況,詳細(xì)了解民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)的工作流程、人員安排、智慧化建設(shè)、運(yùn)行數(shù)據(jù)等。
在現(xiàn)場(chǎng)召開的調(diào)研督導(dǎo)座談會(huì)上,航科院匯報(bào)了民航局消費(fèi)者事務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行及旅客投訴管理工作,民航局黨組派駐院紀(jì)檢組匯報(bào)了對(duì)12326紀(jì)檢監(jiān)督工作,與會(huì)單位圍繞黨建紀(jì)檢、人力資源、經(jīng)費(fèi)保障、業(yè)務(wù)管理等方面對(duì)中心未來發(fā)展進(jìn)行研討。呂爾學(xué)表示,目前,12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話、民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)已成為民航行業(yè)聽民聲、察民情、解民憂、暖民心的重要渠道,在查找服務(wù)問題、了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、提升行業(yè)形象等方面發(fā)揮了重要作用,要進(jìn)一步堅(jiān)定信心、切實(shí)增強(qiáng)恒心、全面提升決心,做好投訴管理工作。圍繞加強(qiáng)民航局消費(fèi)者事務(wù)中心建設(shè)、做好旅客投訴管理工作,呂爾學(xué)提出五點(diǎn)工作要求。一是統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),壓實(shí)巡視整改責(zé)任。要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記重要講話精神,切實(shí)把思想統(tǒng)一到中央巡視整改要求上來,強(qiáng)化擔(dān)當(dāng)作為,聚焦“三新一高”,把自己擺進(jìn)去、把職責(zé)擺進(jìn)去、把工作擺進(jìn)去,抓好責(zé)任落實(shí),以巡視整改推動(dòng)投訴管理能力的提升,以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的二十大勝利召開。二是堅(jiān)持黨建引領(lǐng),切實(shí)提高政治站位。要充分認(rèn)識(shí)投訴工作的重要政治屬性,把投訴工作當(dāng)作最重要的政治工作之一來抓;同時(shí)強(qiáng)化紀(jì)檢監(jiān)督作用,做到履職盡責(zé),以高度的責(zé)任感和使命感,做好投訴管理工作。三是突出公益屬性,明確中心職責(zé)定位。要對(duì)確定中心公益屬性及配套的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行研究,強(qiáng)化“投訴”這一主責(zé)主業(yè)。四是加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè),提升中心業(yè)務(wù)能力。要著力加強(qiáng)中心班子建設(shè)和隊(duì)伍建設(shè),吸納外部新鮮血液優(yōu)化中心班子隊(duì)伍,持續(xù)保持對(duì)投訴工作的新鮮感,并根據(jù)實(shí)際需求將核心人力資源向投訴工作傾斜。五是創(chuàng)新工作思路、完善投訴工作機(jī)制。要眼睛向內(nèi),切實(shí)完善內(nèi)部管理機(jī)制,不斷創(chuàng)新投訴工作思路,在做好調(diào)解工作的同時(shí)聚焦有效投訴;要采取有效措施、出臺(tái)實(shí)招硬招,形成投訴處理管理閉環(huán),督促企業(yè)嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)工作主體責(zé)任;還要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用,深入分析投訴、舉報(bào)、咨詢等各類數(shù)據(jù),完善民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)各項(xiàng)功能、進(jìn)一步提升技術(shù)支持能力。