民航各地區(qū)管理局,各運輸航空公司、機場公司:
根據投訴管理工作要求,現(xiàn)將2021年11月份航空運輸消費者投訴情況通報如下:
一、投訴受理情況
11月份,民航局消費者事務中心共受理消費者投訴11282件。其中,國內航空公司投訴8237件,外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴100件,機場投訴238件,航空銷售網絡平臺經營者投訴2707件。
(一)國內航空公司投訴受理情況
11月份受理消費者對國內航空公司的投訴8237件。其中,投訴類型排名前三位的是:不正常航班服務投訴4174件,占50.67%;票務服務投訴2435件,占29.56%;辦理乘機手續(xù)與登機投訴705件,占8.56%。國內航空公司平均投訴受理率為萬分之三點七九八。詳情見通報附件1、2。
(二)外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴受理情況
11月份受理消費者對外國及港澳臺地區(qū)航空公司的投訴100件。其中,投訴類型排名前三位的是:不正常航班服務投訴46件,占46.00%;票務服務投訴28件,占28.00%;辦理乘機手續(xù)與登機投訴12件,占12.00%。詳情見通報附件3。各外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴受理數(shù)量詳情見通報附件4。
(三)機場投訴受理情況
11月份受理消費者對機場的投訴238件。其中,投訴類型排名前三位的是:機場商戶服務投訴72件,占30.25%;辦理乘機手續(xù)與登機投訴60件,占25.21%;航站樓基本服務投訴38件,占15.97%。機場平均投訴受理率為萬分之零點零六零。詳情見通報附件5、6。
(四)航空銷售網絡平臺經營者投訴受理情況
11月份受理消費者對航空銷售網絡平臺經營者的投訴2707件,其中票務服務投訴2635件,占97.37%;信息告知服務投訴54件,占1.99%;客服問題投訴18件,占0.66%。詳情見通報附件7。各航空銷售網絡平臺經營者投訴受理數(shù)量詳情見通報附件8。
二、投訴處理情況
(一)國內航空公司投訴處理情況
11月份,國內航空公司處理不規(guī)范的投訴共88件。國內航空公司平均投訴回復違規(guī)率為百分之一點零六八。詳情見通報附件2。
(二)外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴處理情況
11月份,外國及港澳臺地區(qū)航空公司處理不規(guī)范的投訴共49件。各外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴回復違規(guī)數(shù)量詳情見通報附件4。
(三)機場投訴處理情況
11月份,機場處理不規(guī)范的投訴共15件。機場平均投訴回復違規(guī)率為百分之零點零六三。詳情見通報附件6。
(四)航空銷售網絡平臺經營者投訴處理情況
11月份,航空銷售網絡平臺經營者處理不規(guī)范的投訴共207件。各航空銷售網絡平臺經營者投訴回復違規(guī)數(shù)量詳情見通報附件8。
三、投訴調解情況
11月份,民航局消費者事務中心共受理消費者投訴調解申請1892件。其中,國內航空公司調解申請1493件,外國及港澳臺地區(qū)航空公司調解申請24件,機場調解申請9件,航空銷售網絡平臺經營者366件。
(一)國內航空公司投訴調解情況
11月份,消費者對國內航空公司的投訴調解申請1493件。國內航空公司平均投訴調解率為萬分之零點六八八。詳情見通報附件2。
(二)外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴調解情況
11月份,消費者對外國及港澳臺地區(qū)航空公司的投訴調解申請24件。各外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴調解數(shù)量詳情見通報附件4。
(三)機場投訴調解情況
11月份,消費者對機場的投訴調解申請9件。機場平均投訴調解率為萬分之零點零零二。詳情見通報附件6。
(四)航空銷售網絡平臺經營者投訴調解情況
11月份,消費者對航空銷售網絡平臺經營者的投訴調解申請366件。各航空銷售網絡平臺經營者投訴調解數(shù)量詳情見通報附件8。
運輸司
2022年1月12日
附件1
附件2
附件3
附件4
附件5
附件6
附件7
附件8