民航各地區(qū)管理局,各運輸航空公司、機場公司:
根據(jù)投訴管理工作要求,現(xiàn)將2021年7月份航空運輸消費者投訴情況通報如下:
一、投訴受理情況
7月份,民航局運輸司、民航局消費者事務(wù)中心及中國航空運輸協(xié)會共受理消費者投訴16202件。其中,國內(nèi)航空公司投訴15494件,外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴235件,機場投訴463件,航空銷售代理人投訴10件。
(一)國內(nèi)航空公司投訴受理情況
7 月份受理消費者對國內(nèi)航空公司的投訴15494件。其中,投訴類型排名前三位的是:不正常航班服務(wù)投訴10257件,占66.19%;票務(wù)服務(wù)投訴2834 件,占18.29%;客服投訴675件,占4.36%。國內(nèi)航空公司平均投訴受理率為萬分之三點一零九。詳情見通報附件1、2。
(二)外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴受理情況
7月份受理消費者對外國及港澳臺地區(qū)航空公司的投訴235件。其中,投訴類型排名前三位的是:票務(wù)服務(wù)投訴126件,占53.61%;不正常航班服務(wù)投訴 88件,占37.45%;辦理乘機手續(xù)與登機投訴9件,占3.83%。詳情見通報附件3。各外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴受理數(shù)量詳情見通報附件4。
(三)機場投訴受理情況
7月份受理消費者對機場的投訴463件。其中,投訴類型排名前三位的是:辦理乘機手續(xù)與登機投訴101件,占21.82%;不正常航班服務(wù)投訴99件,占21.38%;機場商戶服務(wù)投訴91件,占19.65%。機場平均投訴受理率為萬分之零點零五二。詳情見通報附件5、6。
(四)航空銷售代理人投訴受理情況
7月份受理消費者對航空銷售代理人的投訴10件,均為簽改退票問題。詳情見通報附件7。
二、投訴處理情況
(一)國內(nèi)航空公司投訴處理情況
7月份,國內(nèi)航空公司處理不規(guī)范的投訴共214件。國內(nèi)航空公司平均投訴回復(fù)違規(guī)率為百分之一點三八一。詳情見通報附件2。
(二)外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴處理情況
7月份,外國及港澳臺地區(qū)航空公司處理不規(guī)范的投訴共95件。各外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴回復(fù)違規(guī)數(shù)量詳情見通報附件4。
(三)機場投訴處理情況
7 月份,機場處理不規(guī)范的投訴共4件。機場平均投訴回復(fù)違規(guī)率為百分之零點八六。詳情見通報附件6。
三、投訴調(diào)解情況
7月份,民航局消費者事務(wù)中心共受理消費者投訴調(diào)解申請1640件。其中,國內(nèi)航空公司調(diào)解申請1541件,外國及港澳臺地區(qū)航空公司調(diào)解申請57件,機場調(diào)解申請42件。
(一)國內(nèi)航空公司投訴調(diào)解情況
7月份,消費者對國內(nèi)航空公司的投訴調(diào)解申請1541件。國內(nèi)航空公司平均投訴調(diào)解率為萬分之零點三零九。詳情見通報附件2。
(二)外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴調(diào)解情況
7月份,消費者對外國及港澳臺地區(qū)航空公司的投訴調(diào)解申請57件。各外國及港澳臺地區(qū)航空公司投訴調(diào)解數(shù)量詳情見通報附件4。
(三)機場投訴調(diào)解情況
7月份,消費者對機場的投訴調(diào)解申請42件。機場平均投訴調(diào)解率為萬分之零點零零五。詳情見通報附件6。
運輸司
2021年9月17日