SITA 2022 年旅客 IT 洞察的研究強(qiáng)調(diào),新冠肺炎疫情壓抑了商務(wù)和休閑旅行的需求,旅客進(jìn)一步使用移動和無接觸式技術(shù),確保旅程盡可能的方便和無縫暢順。
調(diào)查顯示,與 2020 年同期相比,2022 年第一季度旅客使用移動設(shè)備進(jìn)行預(yù)訂、登機(jī)和領(lǐng)取行李的比例增加,而自動登機(jī)口在身份管理、登機(jī)和邊境控制方面的使用率也有所增加。
調(diào)查結(jié)果清楚地反映了自疫情爆發(fā)以來,航空旅行加速數(shù)字化以及旅客使用技術(shù)的意愿。然而,旅客健康驗證環(huán)節(jié)是放慢端到端自動化的痛點(diǎn)。2022 年第一季度,盡管現(xiàn)階段采用了一些技術(shù),但仍有超過一半的旅客自行查詢健康驗證的規(guī)定并手動提交文件。SITA 的研究發(fā)現(xiàn),在旅程的值機(jī)、行李標(biāo)簽和行李托運(yùn)階段,旅客減少了使用技術(shù),轉(zhuǎn)而青睞人工處理。健康規(guī)定和旅行規(guī)則的不確定性可能導(dǎo)致旅客在旅程初期更愿意尋求與員工互動。
調(diào)查顯示,旅行中使用的技術(shù)越多,旅客就越愉快。高達(dá)87% 的受訪旅客對身份管理感受正面,比 2016 年增加 11%; 84% 的旅客在行李托運(yùn)方面也是如此(上升 9%)。 在移動和自動門技術(shù)的推動下,上述領(lǐng)域也是技術(shù)采用率上升最多的環(huán)節(jié),此外,有一半的旅客在行李領(lǐng)取時及時收到實(shí)時信息,直至行李送達(dá)。
當(dāng)被問及整個旅程中生物識別的舒適度時,旅客給出的平均分接近 7.3 分(10 分代表最舒適),極大地反映了他們希望在疫情后輕松出行的愿望。
SITA 首席執(zhí)行官大衛(wèi)·拉沃雷爾先生 (David Lavorel) 表示:“看到需求恢復(fù)甚至超過疫情爆發(fā)前的水平令人興奮,不僅是休閑旅行,商務(wù)旅行也是如此。由于航空運(yùn)輸業(yè)在疫情影響下仍繼續(xù)深化旅行流程和運(yùn)營數(shù)字化進(jìn)程,我們看到技術(shù)驅(qū)動的端到端旅客旅程正在成為現(xiàn)實(shí)。此外,旅客在整個旅程中越來越多地使用移動和無接觸式技術(shù),確保旅行盡可能方便和無縫。利用IT 推動和維持航空旅行的復(fù)蘇在今天十分關(guān)鍵,對于后疫情時代的數(shù)字之旅也至關(guān)重要。”
SITA 旅客 IT 洞察顯示,隨著復(fù)蘇步伐加快。2023 年起,旅客計劃飛行的次數(shù)將超過疫情之前,預(yù)計每位旅客年均有 2.93 次商務(wù)航班和 3.90 次休閑航班。在權(quán)衡是否飛行時,主要障礙是機(jī)票價格、健康風(fēng)險和地緣政治風(fēng)險。
旅客在選擇飛行之前也會考慮綠色出行。大約一半的旅客會重視機(jī)場和航空公司是否實(shí)施新的 IT 解決方案以支持可持續(xù)性發(fā)展(例如監(jiān)控機(jī)場環(huán)境績效以減少排放和優(yōu)化航路以減少燃料消耗)。機(jī)場方面, 自2020 年第一季度以來,這一舉措已取代綠色機(jī)場基礎(chǔ)設(shè)施,成為最有價值的項目,這表明業(yè)界聚焦技術(shù)承諾,希望能夠?qū)嵸|(zhì)性地減少行業(yè)對環(huán)境的影響。
絕大多數(shù)旅客愿意支付機(jī)票價格的 11% 抵消航班碳排放。當(dāng)問及航空運(yùn)輸業(yè)是否在更具可持續(xù)性方面做到位時,超過一半的旅客認(rèn)為沒有或不知道,這表明行業(yè)在傳達(dá)可持續(xù)發(fā)展倡議和行動方面仍存在改進(jìn)空間。