最近,不少乘機出行的旅客發(fā)現(xiàn),各大航空公司退改簽規(guī)則變了!退改分檔變多了,規(guī)則更明確了。國航和南航于3月底和4月初也開始實行國內(nèi)機票退改“階梯費率”,至此,四大航企均已實行這項新政。截至目前,在32家航空公司中,已有23家航司完成制定了“階梯費率”退改簽規(guī)則,完成率已經(jīng)達到72%。
再過不久,又要迎來“五一”小長假。新規(guī)則下,機票怎樣退改更劃算?記者進行了采訪。
“三不”機票能退改了
越早退改,手續(xù)費越低;艙位越高,手續(xù)費越低
“我發(fā)現(xiàn)退改費用從以前的兩檔改成了四檔?!鼻迕骷倨谇芭R時購買國航北京至蘭州機票回家的閆瑞告訴記者。他購買的是凌晨出發(fā)的2.6折機票,退改費用分為起飛前30天(含)之前、起飛前30天至前14天(含)、起飛前14天至前4小時(含)以及起飛前4小時后四檔。越早退改,手續(xù)費越低,比如改簽費率相應(yīng)為20%、35%、40%、50%,形成階梯。
查看主要航司“階梯費率”政策可以看到,大多數(shù)航司將退改方案從兩檔調(diào)整為4檔,分類更加精細(xì),不過各航司階梯時間的劃分和每檔費率的制定各不相同。比如南航就分為“航班起飛前7天(含)之前”“起飛前7天至2天(含)”“起飛前2天至4小時(含)”“起飛前4小時后”四檔。
“新退改規(guī)則的制定遵循兩個原則,除了‘越早退改,手續(xù)費越低’之外,還遵循‘艙位越高,手續(xù)費越低’的原則。”南航相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。艙位主要分為頭等艙、商務(wù)艙、經(jīng)濟艙,這三種艙位還會根據(jù)價格不同,細(xì)分為子艙位,也就是此次各大航司實行“階梯費率”時標(biāo)注的各種艙位代碼。一般來說,艙位越高,折扣力度越小,退改手續(xù)費就越低。
以距離航班起飛7天前廣州—北京的南航單程機票為例,“快樂飛”產(chǎn)品(E艙,經(jīng)濟艙5.4折)的變更手續(xù)費為125元(10%)、退票手續(xù)費為250元(20%),而“商旅易”產(chǎn)品(Y艙,全價經(jīng)濟艙)允許免費變更(0%),退票僅需收取116元手續(xù)費(5%)。
“對我來說,新政實行后最驚喜的一點是,特價機票也可以退改簽了!”閆瑞說,由于自己工作時間變動比較頻繁,改簽機票是常有的事,以前購買一些特價機票,能夠退改的很少。
在實行“階梯費率”之前,“不退、不改、不簽轉(zhuǎn)”的機票被業(yè)內(nèi)稱為“三不”機票,指的是航空公司伴有苛刻退改政策的特價機票。新政實行之后,國內(nèi)航線里的“三不”機票基本不存在了。
此前,“特價票不能退”“退票手續(xù)費比機票價格還高”的現(xiàn)象飽受消費者詬病。去年,江蘇省消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn),有的機票退改簽費用甚至達到票價3倍。
隨后,去年7月16日,中國民航局針對這些退改簽問題,發(fā)布《關(guān)于改進民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》,要求航空公司制定機票退改簽收費“階梯費率”,即根據(jù)不同票價水平和時間節(jié)點等,設(shè)定合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn),不能簡單規(guī)定特價機票一律不得退改簽。
《通知》發(fā)出以后,航空公司開始陸續(xù)執(zhí)行退改簽“階梯費率”。春秋航空是較早開始實行“階梯費率”的航司,以起飛前7天為例,特價機票的退票手續(xù)費從原票價的100%降至票價的50%,變更手續(xù)費從100%降至40%。春秋航空新聞發(fā)言人張武安表示,從去年10月20日起開始實施退改簽新政后,根據(jù)追蹤統(tǒng)計,旅客滿意度有所提高,特價票退改簽的投訴明顯減少,下降了41%。
對比一下國際機票,新政后的國內(nèi)機票退改的優(yōu)勢凸顯?!叭弧睓C票在國際機票市場依然不少。據(jù)“去哪兒”在線訂票平臺所覆蓋的68萬條國際航班搜索數(shù)據(jù)顯示,超四成機票不能退改。
實行“階梯費率”是進步
起飛前14天退改手續(xù)費基本減少,但大多數(shù)航司航前4小時前后的退改費率比調(diào)整前更高
新政實行后,怎么退改更劃算?
此次調(diào)整后,各大航司基本都減少了用戶在起飛前14天以上的機票退改費率,讓越早退改的人享受更多退改優(yōu)惠。比如國航7折經(jīng)濟艙W/S艙,調(diào)整后起飛前30天至14天(含)改簽費率是25%,起飛前30天(含)改簽費率是10%,比此前的起飛前均為30%有所降低。
不過臨時退改就得更謹(jǐn)慎了。大多數(shù)航司航前4小時前后的退改費率甚至比調(diào)整之前還要高。比如某航司全價經(jīng)濟艙Y艙,航前4小時后(含)的改簽費率上升至10%,此前在航前4小時(含)至航前2小時改簽免費,航前2小時(含)后收取5%變更費。
而根據(jù)OTA(在線旅行社)平臺去哪兒網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示,大多數(shù)旅客退改票還是愛臨時決定。平臺上起飛前3天內(nèi)請求自愿改簽的數(shù)量,占總數(shù)的七成以上;在起飛前3—4天改簽的乘客,占總?cè)藬?shù)的二成以上;超過4天改簽的乘客不足3%??梢?,根據(jù)消費者目前的退改簽偏好,真正能享受到這項紅利的乘客不占多數(shù)。
有網(wǎng)友吐槽,新政之后如果臨時退改簽,費用反而比以前高,這不是“明降暗升”嗎?
中國民航大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院教授李曉津表示,首先應(yīng)該明確,退改服務(wù)收取一定手續(xù)費是合理的。航司辦理退改手續(xù),需要付出人工等成本,退改更加精細(xì)化后還會帶來成本上升。同時,退改也確實給航司造成了一定損失?!熬透I菜一樣,早晨買走的菜如果晚上再來退,就不好再次銷售了?!崩顣越蛘f,用費率杠桿來調(diào)節(jié)客流,提高上座率,也符合經(jīng)濟規(guī)律。
至于退改簽費用收多少合理,李曉津認(rèn)為,航司制定“階梯費率”要考慮互相競爭的因素,也要平衡好退改費用和銷量的關(guān)系?!疤岣呗每团R時退改簽的費用,主要目的之一在于引導(dǎo)用戶更加合理地規(guī)劃行程?!?/p>
南航相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為,按照以往“一刀切”的政策,比如南航機票無論是提前7天還是提前3小時退改,都執(zhí)行同一套費率,旅客沒有享受到差異化、個性化的服務(wù)。同時,因為費率不變,旅客可能會將客票留到最后才辦理退改,這樣虛耗的剩余座位可能錯失再次銷售的機會。如果新的退改“階梯費率”能促使旅客以相對較低的手續(xù)費盡早辦理退改,將有利于航司以相對靈活的定價將剩余座位再次銷售,實際上也是讓利給了旅客。
李曉津表示,目前,大多數(shù)航司處于“階梯費率”試水期,后續(xù)根據(jù)實行情況可能還會做出調(diào)整。一些航司也表示,后續(xù)會綜合評估“階梯費率”實行情況,廣泛聽取各方意見,力求優(yōu)化調(diào)整出更加合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn),更好地滿足旅客彈性退改需求。
“總體來說,此次更為細(xì)分、更為合理的梯次收費標(biāo)準(zhǔn),進一步完善了機票退改簽收費制度?!崩顣越蛘J(rèn)為,隨著新政的進一步實施,退改精細(xì)化程度還可進一步加深,“國外很多航司經(jīng)濟艙退改簽手續(xù)費的影響因素高達26個,包括航線、季節(jié)、游客屬性等,乘客能夠更加靈活地選擇。”
配套服務(wù)要跟上
航司、OTA平臺已提供一些運算服務(wù)
“實行新的退改政策之后,機票退改簽成了一個技術(shù)活兒?!崩顣越蛘f,今后旅客購買機票的時候需要更慎重考慮。經(jīng)常出差、出行時間變動比較頻繁的公務(wù)客人,相對買高等艙位或者貴一些的機票更劃算,對于游客來說,要盡可能提前規(guī)劃好行程,避免退改簽。
而且,實行“階梯費率”之后,各航司的退改簽規(guī)則普遍都更加復(fù)雜,各航司標(biāo)準(zhǔn)也各不相同,給旅客選擇帶來更大難度。
比如新政后,出現(xiàn)以下情況就較難選擇:當(dāng)旅客因個人原因需改簽機票時,如果同等艙位機票已經(jīng)售罄,除了支付改簽手續(xù)費外,還要支付相應(yīng)的升艙費。這時,很可能旅客新買一張機票比改簽時這兩項費用的總價反而更便宜。一些OTA平臺針對這種情況推出了新服務(wù)。比如“去哪兒”平臺提供“退舊買新”服務(wù),幫助旅客計算同一航司可改航班的改簽手續(xù)費加升艙費總價,還為旅客提供當(dāng)前航司改簽總價和當(dāng)日同航線所有其他航司在售航班價格的對比,幫助旅客更好決策。
航司也做出了一些改進。比如南航APP上線了“退改計算器”功能,能直接將各時間點南航機票退改手續(xù)費清晰展示出來。
李曉津認(rèn)為,航司在實行“階梯費率”的同時應(yīng)該提供更方便的退改費用計算服務(wù),提高退改效率,使機票退改收費更加透明規(guī)范,也能讓旅客在操作前提前了解手續(xù)費標(biāo)準(zhǔn),做到心中有數(shù),更好地做出選擇。他還建議航司推出更多退改簽優(yōu)惠程度不同的產(chǎn)品,比如推出在一定時間范圍內(nèi)可以不限日期多次往返的不定期客票。
2018年,我國民航旅客運輸量達6.1億人次。李曉津估算,目前退改人次比例約為5%,也就是說有3000萬旅客有退改簽需求。而且隨著運輸量增長,需求也會相應(yīng)增加?!巴晟仆烁暮炛贫?、做好退改簽服務(wù),關(guān)系到越來越多老百姓的切身利益,也是推動民航高質(zhì)量發(fā)展的重要工作之一?!?/p>
(來源:《人民日報》?趙展慧?)