中國民用航空網(wǎng)通訊員陳求武、黃治平訊：北京時間10月17日22:30（當?shù)貢r間17日18:30），國際機場協(xié)會（Airport Council International，簡稱“ACI”）在毛里求斯路易港舉行了2017年ACI第27屆世界年會暨ASQ全球頒獎盛典。三亞鳳凰國際機場（以下簡稱“三亞機場”）憑借優(yōu)質的旅客服務榮膺“2016年度全球最佳機場1500-2500萬規(guī)模組ASQ第二名”。此榮譽為三亞機場首次榮獲1500-2500萬吞吐量級世界大獎，是繼ASQ“500-1500萬吞吐量機場第一名”“500-1500萬吞吐量亞太區(qū)第一名”等一系列ACI國際殊榮后榮獲的又一ACI國際大獎。

據(jù)悉，三亞機場是從2009年6月開始參與國際機場協(xié)會ACI旅客滿意度ASQ調查項目，ACI每年將對全球84個國家60萬名出港旅客進行該項調查。旅客滿意度（ASQ）調查主要針對乘客關注的機場交通、登機手續(xù)、安檢、衛(wèi)生間、商店和餐飲等34項關鍵績效指標，所有抽樣計劃（包括時間、目的地、航空公司、抽樣比例等）均直接來自于ACI，所有調查問卷由ACI加拿大總部回收和利用。ACI每年會根據(jù)測評結果對全球參與機場按照區(qū)域和機場吞吐量規(guī)模進行滿意度排名，并對在ASQ調查項目中表現(xiàn)突出的成員機場頒發(fā)獎項。ASQ是目前全球機場行業(yè)最權威、最專業(yè)、最具影響力的機場滿意度調查評比項目。

主動踐行民航真情服務理念，規(guī)范機場服務質量體系管理

2016年以來，三亞機場根據(jù)民航局關于機場服務質量規(guī)范建設相關要求，在充分總結機場服務質量體系經(jīng)驗的基礎上，結合局方及行業(yè)新標準及企業(yè)發(fā)展需要，著手機場《服務質量管理體系》手冊編制，從系統(tǒng)和制度上全面規(guī)范機場服務質量管理體系，確保各服務管理專項活動均在體系內正常運行，保障機場服務質量提升工作的持續(xù)推進。

積極傾聽旅客聲音，關注旅客正面關鍵接觸點

為了更好實施服務質量全過程監(jiān)測及評價，三亞機場立足于多視角、多平臺，打造立體監(jiān)測評價體系。通過建立24小時315熱線電話、12345三亞市政府熱線、工商、12301旅游服務在線投訴平臺、機場網(wǎng)站、微信、微博、旅客留言本、神秘旅客暗訪、服務監(jiān)察審核、專項樣本抽查及三級品質巡檢等一系列服務質量監(jiān)測平臺，監(jiān)督服務提供過程，并將相關數(shù)據(jù)匯總分析，指導機場服務質量提升工作。2016年共下發(fā)服務問題整改通知單200多份，整改完成率達95%。2016年針對進港旅客行李等候時間共抽查1197航班，合格率為95.99%；旅客排隊等候安檢時間與值機時間共971條通道樣本，合格率分別為96.02%、88.68%，有效提升了廣大旅客的滿意度。

“鳳凰于飛”永相伴，“溫馨相隨”在身邊

三亞機場全面動員，始終踐行《中國機場服務宣言》。在圣誕、春節(jié)等節(jié)假日期間，積極策劃“暖冬服務，春運一路有我”等系列民航志愿活動，并常態(tài)化開展“真情文藝匯演活動”等系列文娛匯演，拉近與旅客的關系，豐富旅客候機體驗。同時，三亞機場先后在頭等艙設立特色食品自選區(qū)、“三色”行李托運條、“360度轉體檢查法”、WPS云端及QQ相冊行李查詢、優(yōu)化行李板車插銷結構、服務窗口崗位節(jié)假日問好及快閃大拜年等系列服務創(chuàng)新活動，深受旅客好評。

重視機場航延服務品質，提升航延處置能力

全面建立大面積航班延誤信息發(fā)布工作制度及對外宣傳平臺，實時向社會公布航班延誤及處置情況。三亞機場通過媒體溝通群、官方微博、微信及官網(wǎng)等信息共享平臺及時向外界公布航班信息，暢通廣大旅客獲取消息的渠道，有效提升機場服務質量。在大面積航班延誤的情況下，三亞機場按照處置程序規(guī)定，根據(jù)工作小組指示，組織各保障部門、各航空公司及駐場單位召開緊急會議，協(xié)調市政府有關職能部門支援機場保障，并充分協(xié)調三亞空管站啟動放行協(xié)調機制，為航班的快速放行創(chuàng)造條件。

加強客票管理，大力宣傳客票知識

為規(guī)范客票管理，全面宣傳客票知識。三亞機場在各售票崗位安裝了高清液晶顯示屏，滾動播放旅客購票須知，避免高價 “黃牛票”，減少旅客不必要的損失，并適時（如重要節(jié)假日期間）在官方微博、微信、官網(wǎng)及新聞媒體上發(fā)布相關購票須知，溫馨提醒廣大旅客在各航空公司直屬售票處或取得中國航空運輸協(xié)會頒發(fā)的資格認可證書的航空票務代理機構購票，有效加強了購票宣傳工作，防止旅客上當受騙。

規(guī)范旅客投訴處理工作，健全投訴100%反饋機制

嚴格落實《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，及時更新并向社會公布投訴受理電話和電子郵件，堅持實行“首問責任制”，對旅客提出的疑問進行有效解答，消除旅客疑惑，提升旅客候機幸福感與歸屬感。三亞機場在機場各服務場所公布政府、局方行業(yè)監(jiān)管、機場以及各航空公司旅客服務投訴電話，并安排專人24小時100%受理旅客投訴與答疑。同時，根據(jù)民航局《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》，重新修訂與下發(fā)《服務投訴處理辦法》，進一步規(guī)范投訴處理流程與相關要求。

加大機場基礎設施建設投入，助力機場真情服務保障

截止2016年底，三亞機場三期擴建項目陸續(xù)投入使用，海南環(huán)島高鐵鳳凰機場站、機場T2航站樓、立體停車樓、機場酒店等全面啟用，為機場整體基礎服務保障能力提升奠定了堅實的基礎。2017年1月21日，由三亞機場傾力打造的旅客集散中心和航空主題購物廣場三亞航空城正式投入使用，建筑面積17.4萬㎡，停車位2040個，300余間高檔客房，集成航班查詢、值機辦票、行李托運、咨詢引導等候乘服務設施，打造集候機服務、綜合交通樞紐、購物休閑娛樂等功能為一體的旅客集散中心及綜合性購物商圈，有效提升了機場服務質量和綜合服務保障能力。

2017年，三亞機場將繼續(xù)努力，進一步提升綜合保障能力，積極打造“國際門戶空港”地位，樹立“發(fā)展為了人民”理念，用實際行動全面踐行真情服務理念，讓廣大旅客有更多的獲得感。未來，三亞機場還將一如既往地優(yōu)化乘機流程、改善候機環(huán)境，實現(xiàn)服務質量的持續(xù)提升，努力實現(xiàn)新突破。