中國民用航空網(wǎng)通訊員黃治平、陳求武訊：當(dāng)?shù)貢r間2019年3月6日21:00（北京時間3月7日10:00），國際機(jī)場協(xié)會（Airport Council International，簡稱“ACI”）通過其官方網(wǎng)站對外正式發(fā)布了2018年度全球ASQ旅客滿意度年度大獎獲獎名單，三亞鳳凰國際機(jī)場（以下簡稱“三亞機(jī)場”）憑借優(yōu)質(zhì)的旅客服務(wù)榮獲國際機(jī)場協(xié)會（ACI）2018年度 1500-2500萬量級機(jī)場“亞太區(qū)最佳機(jī)場”及“最佳客戶服務(wù)機(jī)場”兩項世界大獎。這是三亞機(jī)場推進(jìn)國際品牌建設(shè)以來取得的又一優(yōu)秀成果，標(biāo)志著三亞機(jī)場服務(wù)品質(zhì)得到了國際權(quán)威機(jī)構(gòu)及廣大旅客的高度認(rèn)可和充分肯定。

（ACI官網(wǎng)截圖）

為持續(xù)提升機(jī)場旅客服務(wù)滿意度，三亞機(jī)場積極貫徹落實民航真情服務(wù)理念，重點開展了“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)專項行動”“真情服務(wù)?人文機(jī)場建設(shè)”“航班正常管控提升”“旅客滿意度提升”等系列服務(wù)提升工作，在機(jī)場服務(wù)品牌建設(shè)、旅客滿意度提升、航班正常管理、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)流程創(chuàng)新等方面成效卓越。

開展真情服務(wù)主題活動，獲得行業(yè)認(rèn)可

為深入落實民航“真情服務(wù)”理念，三亞機(jī)場主動策劃、積極尋求外部資源，春節(jié)、端午等傳統(tǒng)節(jié)日期間，舉辦真情服務(wù)主題特色活動，邀請外籍表演藝術(shù)家載歌載舞給廣大返程旅客送上了帶有中國年味的歌舞表演，舉辦了春節(jié)快閃活動，聯(lián)合駐場單位組織開展“美麗三亞?粽情伴您”慶端午佳節(jié)真情服務(wù)活動，與旅客溝通互融，進(jìn)一步提升了三亞機(jī)場旅客服務(wù)體驗，為踐行真情服務(wù)人文機(jī)場建設(shè)開創(chuàng)了新的局面，得到了行業(yè)認(rèn)可。

積極推進(jìn)“智慧機(jī)場”建設(shè)，便捷旅客出行

為提升旅客出行效率，2018年三亞機(jī)場升級停車樓收費系統(tǒng)、啟用人臉識別技術(shù)，實施無紙化便捷通關(guān)服務(wù)，引進(jìn)登機(jī)橋語音輔助系統(tǒng)，完成與局方投訴系統(tǒng)對接工作等工作。實現(xiàn)“人證合一”過檢、簡化旅客乘機(jī)辦理流程、縮短旅客登機(jī)過程時間，提升三亞機(jī)場投訴管理品質(zhì)，將綠色機(jī)場建設(shè)及踐行低碳環(huán)保理念落到實處，有效提升機(jī)場服務(wù)水平，提高了旅客乘機(jī)滿意度。

關(guān)注機(jī)場硬件服務(wù)改進(jìn)，提升綜合保障能力

三亞機(jī)場公司新擴(kuò)國際航站樓已于2018年9月20日正式啟用，面積19685平方米，新擴(kuò)國際航站樓（含8座登機(jī)廊橋、3條行李提取轉(zhuǎn)盤、扶梯、電梯、旅客座椅、服務(wù)柜臺等）的投入使用，使機(jī)場整體服務(wù)保障能力得到大幅度提升。

同時，三亞機(jī)場積極利用外部資源，升級母嬰室服務(wù)、對熱帶花園升級改造；優(yōu)化國際航站樓多語言服務(wù)標(biāo)識，在出入口、值機(jī)、安檢、登機(jī)口、到達(dá)口、迎客廳等區(qū)域設(shè)立中、英、俄、韓四國語言標(biāo)志標(biāo)識，使整體流程指引更加清晰、易于辨識；設(shè)立一站式貨物發(fā)運服務(wù)、增設(shè)迷你唱吧及自助售賣設(shè)備等，充分展現(xiàn)了機(jī)場個性化的真情服務(wù)，大幅提高了機(jī)場整體服務(wù)保障能力，提升了三亞機(jī)場的品牌形象和知名度。

關(guān)注旅客需求，創(chuàng)新改善旅客乘機(jī)服務(wù)環(huán)境

為提升進(jìn)港行李保障服務(wù)質(zhì)量、增加旅客滿意度，貨運部在三亞監(jiān)管局的指導(dǎo)下開展進(jìn)港行李側(cè)立擺放，推出“寵物機(jī)票”運輸服務(wù)，獲局方點贊；為進(jìn)一步貫徹落實民航局“真情服務(wù)”理念，安全檢查站為商務(wù)旅客提供100ml的液體分裝瓶，有效解決了商務(wù)旅客超量液體的問題；為方便旅客抵達(dá)后隨手取用行李手推車，地服工作人員會在每趟航班落地前，在各航站樓行李提取帶周邊采用“沿道式”擺放形式逐一擺放行李手推車。通過縮短點位間距，實現(xiàn)行李提取帶與手推車的無縫鏈接，為廣大旅客提供便利。

手冊標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)管理，順利換發(fā)機(jī)場使用許可證

2018年三亞機(jī)場完成公司R8版手冊修訂工作，結(jié)合機(jī)構(gòu)調(diào)整、業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)情況對公司各級手冊動態(tài)修訂84冊，修訂1000多處，文字200多萬字。同時完成機(jī)場使用許可證申領(lǐng)換發(fā)，換證涉及項目1100多項，歷時11個月精心籌備，克服各種困難，積極與局方協(xié)調(diào)溝通，最終順利取得民航中南局換發(fā)的《民用機(jī)場使用許可證》，三亞機(jī)場將以此為契機(jī)，持續(xù)完善機(jī)場服務(wù)設(shè)施，不斷提升機(jī)場安全運行品質(zhì)，確保機(jī)場平穩(wěn)、高效、有序運行。

重點關(guān)注旅客關(guān)切指標(biāo)，提升旅客乘機(jī)效率

全年品質(zhì)部針對旅客安檢排隊等候時間共抽查367條通道，合格率為98.09%；針對旅客進(jìn)港行李提取時間共抽查407個航班，合格率為90.66%；針對旅客值機(jī)排隊等候時間共抽查366個柜臺，合格率為95.63%。對不抽查不達(dá)標(biāo)的責(zé)任部門，品質(zhì)管理部加大考核力度，同時召開專題會議，提出改進(jìn)方案，提升旅客乘機(jī)體驗。

多渠道收集旅客反饋信息，嚴(yán)控投訴發(fā)生率

2018年共受理118起旅客投訴抱怨事件，來源分別為：機(jī)場315電話21起，機(jī)場官網(wǎng)及微博信函21起，政府熱線62起，民航局消費者事務(wù)中心轉(zhuǎn)辦14起。旅客投訴百萬次率為5.9，較去年下降29%。 2019年三亞機(jī)場將根據(jù)海航集團(tuán)聚焦航空主業(yè)工作部署，以此次國際品牌榮譽獲得為契機(jī)，通過修煉內(nèi)功、借助外力，深挖潛力并通過持續(xù)提升機(jī)場服務(wù)品質(zhì)軟實力，進(jìn)一步提升機(jī)場綜合服務(wù)保障能力，致力于打造“中國熱帶濱海人文機(jī)場”，助力海南自貿(mào)區(qū)國際化發(fā)展進(jìn)程。

據(jù)悉，三亞機(jī)場是從2009年6月開始參與國際機(jī)場協(xié)會ACI旅客滿意度ASQ調(diào)查項目，ACI2018年對全球90個國家376家機(jī)場近65萬名出港旅客進(jìn)行該項調(diào)查。旅客滿意度（ASQ）調(diào)查主要針對乘客關(guān)注的機(jī)場交通、登機(jī)手續(xù)、安檢、衛(wèi)生間、商店和餐飲等34項關(guān)鍵績效指標(biāo)，所有抽樣計劃（包括時間、目的地、航空公司、抽樣比例等）均直接來自于ACI，所有調(diào)查問卷由ACI加拿大總部回收和利用。ACI每年會根據(jù)測評結(jié)果對全球參與機(jī)場按照區(qū)域和機(jī)場吞吐量規(guī)模進(jìn)行滿意度排名，并對在ASQ調(diào)查項目中表現(xiàn)突出的成員機(jī)場頒發(fā)獎項。ASQ是目前全球機(jī)場行業(yè)最權(quán)威、最專業(yè)、最具影響力的機(jī)場滿意度調(diào)查評比項目。