中國(guó)民用航空網(wǎng)通訊員李振輝、楊萬(wàn)卿訊：2019年春運(yùn)從1月21日開(kāi)始至3月1日結(jié)束，共計(jì)40天。山航嚴(yán)格落實(shí)“真情服務(wù)底線”，狠抓“資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速處置”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以實(shí)際行動(dòng)增進(jìn)旅客的獲得感、幸福感,圓滿完成了2019年春運(yùn)運(yùn)輸保障工作。

在此期間，山航共保障春運(yùn)自營(yíng)航班23361班，航班正常率為83.79%，同比上升5.45%；共運(yùn)輸旅客290.48萬(wàn)人次，同比增長(zhǎng)3.43%；完成總飛行時(shí)間51055.8小時(shí)，貨郵運(yùn)輸量15571.63噸。

成立春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組 部門聯(lián)動(dòng)保安全

山航高度重視今年的春運(yùn)保障工作，專門制定《2019年春運(yùn)保障方案》，成立春運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)運(yùn)輸保障辦公室，負(fù)責(zé)公司春運(yùn)運(yùn)輸保障工作的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督檢查、政策制訂、組織實(shí)施以及具體工作的落實(shí)和內(nèi)外協(xié)調(diào)。各分公司、部門也都相應(yīng)成立春運(yùn)工作小組，自上而下形成完善的春運(yùn)保障管理體系和工作機(jī)制，為春運(yùn)工作的順利開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

確保安全是春運(yùn)工作的首要任務(wù)。按照局方和上級(jí)有關(guān)要求，山航通過(guò)單位自查、公司級(jí)檢查、公司督查開(kāi)展大檢查工作，持續(xù)深化隱患排查治理和整頓，緊抓安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)，確保春運(yùn)期間安全形勢(shì)平穩(wěn)。

保衛(wèi)部持續(xù)開(kāi)展安保監(jiān)督檢查、暗訪30余次，各單位開(kāi)展內(nèi)部自查自糾，確保各項(xiàng)安保措施落實(shí)到位；空保支隊(duì)結(jié)合機(jī)上盜竊事件發(fā)生的特點(diǎn)，梳理出機(jī)盜高危地區(qū)49條航線，增加了春運(yùn)期間機(jī)上防盜廣播，在航班中重點(diǎn)提醒旅客，春運(yùn)期間妥善處置擾亂性事件共11起，切實(shí)提高機(jī)上違法行為打擊力度，確保旅客出行財(cái)產(chǎn)安全；客艙部編制了《客艙釋壓、紀(jì)律作風(fēng)整頓》《機(jī)上顛簸、春運(yùn)安全服務(wù)提醒》安全主題教育課件，發(fā)全員自學(xué)并完成考試，并開(kāi)展了春運(yùn)安全大檢查活動(dòng)。

飛行部結(jié)合近期“五防”類苗頭事件，開(kāi)展了典型案例分析和“五防”防范措施再教育，進(jìn)一步重塑“手冊(cè)飛行員”的理念、提高飛行程序的規(guī)范性、強(qiáng)化穩(wěn)定進(jìn)近的意識(shí)和能力；工程技術(shù)公司通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、專項(xiàng)檢查及抽查的方式，主要對(duì)人員值班安排、飲酒情況、維修現(xiàn)場(chǎng)、地面安全、設(shè)施設(shè)備、差錯(cuò)類整改措施落實(shí)等方面進(jìn)行專項(xiàng)檢查；運(yùn)控中心結(jié)合公司安全作風(fēng)整頓活動(dòng)要求，進(jìn)一步加強(qiáng)日常生產(chǎn)活動(dòng)監(jiān)察，深刻剖析工作存在的問(wèn)題與不足，落實(shí)問(wèn)題整改，并對(duì)關(guān)鍵崗位人員工作作風(fēng)開(kāi)展持續(xù)督查，同時(shí)開(kāi)展全員差錯(cuò)標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)進(jìn)行線上和線下考試，督促安全生產(chǎn)要求落實(shí)到位。

地服部重點(diǎn)關(guān)注旅客行李中是否存放煙花、爆竹等危險(xiǎn)品，宣傳告知旅客攜帶鋰電池工作，并密切關(guān)注航班動(dòng)態(tài)，在臨時(shí)增減旅客或貨、郵、行時(shí)，及時(shí)修正離港系統(tǒng)、艙單，并認(rèn)真核對(duì)；貨運(yùn)部結(jié)合春運(yùn)運(yùn)輸特點(diǎn)，對(duì)貨郵、行李的收運(yùn)、安檢、存放、裝卸等各環(huán)節(jié)加強(qiáng)了監(jiān)管，收運(yùn)檢查嚴(yán)格執(zhí)行“三個(gè)百分百”要求，營(yíng)業(yè)做到百分百驗(yàn)視身份證件，倉(cāng)庫(kù)按規(guī)定百分百開(kāi)箱驗(yàn)視，百分百過(guò)安檢。

各分公司、基地按照部門春運(yùn)保障方案，積極開(kāi)展了春運(yùn)安全檢查活動(dòng)，在文件傳達(dá)、責(zé)任落實(shí)、人員資質(zhì)、值班排班等方面進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查和驗(yàn)證，傳導(dǎo)安全壓力到一線，落實(shí)安全責(zé)任。

提高春運(yùn)正點(diǎn)率 完善航班延誤應(yīng)急預(yù)案

山航嚴(yán)格對(duì)照民航局《航班正常管理規(guī)定》，狠抓“資源能力，信息暢通、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、快速處置”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進(jìn)一步完善了機(jī)上延誤應(yīng)急預(yù)案和大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案，積極做好航班延誤下的航班運(yùn)行服務(wù)保障工作。

山航組織實(shí)施春運(yùn)保障動(dòng)員，合理安排人員力量和運(yùn)力投入，留足了備份運(yùn)力。地面保障部門針對(duì)春運(yùn)保障設(shè)施設(shè)備儲(chǔ)備維護(hù)、人員培訓(xùn)、流程梳理、預(yù)案制定、飛機(jī)除防冰、代理管控及保障協(xié)議等工作進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備和梳理；工程技術(shù)公司分別從航站綜合資源、國(guó)際航站應(yīng)急支援、偏遠(yuǎn)航站保障能力等方面進(jìn)行了認(rèn)真梳理，確保航站資源和維護(hù)能力滿足運(yùn)行保障要求，其中通過(guò)對(duì)全部在飛（包含備降場(chǎng)）航站的調(diào)查，需要除防冰的93個(gè)航站，設(shè)備可用，除冰液充足，有效降低了降雪天氣對(duì)航班運(yùn)行的影響。針對(duì)臨時(shí)減客、登機(jī)口處理大件行李、飛機(jī)除冰等影響航班正常的短板難點(diǎn)問(wèn)題，召開(kāi)專題調(diào)度會(huì)研究分析措施，完善優(yōu)化了工作流程，有力支撐了航班一線生產(chǎn)保障。

嚴(yán)格落實(shí)每日預(yù)警航班信息發(fā)布、每月預(yù)警信息報(bào)送及通報(bào)機(jī)制，發(fā)布了44期預(yù)警航班簡(jiǎn)報(bào)，有效控制了低正常率航班；強(qiáng)化復(fù)雜惡劣天氣管控，提高天氣預(yù)測(cè)及時(shí)性、準(zhǔn)確性及航班放行精準(zhǔn)性、監(jiān)控全面性，降低天氣原因的返航備降率，春運(yùn)期間返航備降率僅有1.84‰；充分發(fā)揮了AOC航班運(yùn)行信息中樞和生產(chǎn)組織核心作用，積極收集航班運(yùn)行的不正常信息，及時(shí)啟動(dòng)聯(lián)席視頻會(huì)商決策機(jī)制，及時(shí)通過(guò)取消、合并、補(bǔ)班等方式做好航班計(jì)劃調(diào)整，大幅減少了航班長(zhǎng)時(shí)間延誤，4小時(shí)及以上航班延誤率為0.34%；各一線生產(chǎn)部門狠抓快速過(guò)站聯(lián)動(dòng)，前移現(xiàn)場(chǎng)保障關(guān)口，提高過(guò)站保障效率，總共2864個(gè)航班實(shí)施了快速過(guò)站，縮短過(guò)站時(shí)間6532分鐘。在春運(yùn)期間，因濟(jì)南、烏魯木齊、煙臺(tái)、廈門、?？诘湍芤?jiàn)天氣，公司20個(gè)航班啟動(dòng)了HUD特殊程序運(yùn)行，保證了共計(jì)83個(gè)航班正常，提升了公司航班運(yùn)行質(zhì)量和正常率水平。

春運(yùn)期間，共啟動(dòng)了2次航班大面積黃色應(yīng)急程序，一線工作人員的工作負(fù)荷大幅增加。各保障單位嚴(yán)格落實(shí)大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案和服務(wù)預(yù)案，及時(shí)通過(guò)短信、微信等各種途徑將航班動(dòng)態(tài)信息告知旅客，盡量減少旅客聚集；及時(shí)回應(yīng)已到機(jī)場(chǎng)的旅客訴求，做好現(xiàn)場(chǎng)溝通解釋及旅客安置工作，為旅客辦理退票、簽轉(zhuǎn)服務(wù)，盡快引導(dǎo)旅客疏散，避免了旅客聚集引發(fā)群體事件。

春運(yùn)期間，2019年1月份山航航班正常率在行業(yè)主要航空公司里面排名第一，二月份排名第二，前兩個(gè)月總成績(jī)排名第一。

引導(dǎo)旅客文明出行 真情厚道服務(wù)獲贊

春運(yùn)期間，山航各部門嚴(yán)格落實(shí)“真情服務(wù)底線”要求，扎實(shí)推進(jìn)“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項(xiàng)行動(dòng)，服務(wù)部門結(jié)合民俗節(jié)日文化特色，提前籌劃、積極布局，積極開(kāi)展“厚道山航情，幸福團(tuán)圓年”主題春運(yùn)特色服務(wù)活動(dòng)；借助新技術(shù)手段，在濟(jì)南、煙臺(tái)頭等艙休息室上線魯雁管家--頭等艙休息室智能服務(wù)管理系統(tǒng)，旅客通過(guò)刷臉就可以進(jìn)入休息室休息了，工作人員通過(guò)智能服務(wù)模塊還可以為不同旅客提供更加差異化的個(gè)性服務(wù)，將公司頭等艙休息室服務(wù)界面帶入數(shù)字化新時(shí)代；另外結(jié)合國(guó)內(nèi)頭等艙旅客選餐服務(wù)、頭等艙休息室裸眼3D影院等業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)產(chǎn)品，極大提高了旅客體驗(yàn)，贏得了較好的口碑。

為確保春運(yùn)特殊旅客群體出行通暢，山航服務(wù)部門嚴(yán)格落實(shí)“把方便留給旅客，把麻煩留給自己”的工作要求，針對(duì)老、幼、病、殘、孕、無(wú)陪兒童等特殊服務(wù)旅客，提前制定和準(zhǔn)備好工作預(yù)案，嚴(yán)格按照公司規(guī)定和流程進(jìn)行重點(diǎn)保障，累計(jì)服務(wù)保障特殊旅客30986名。另外，春運(yùn)期間，山航執(zhí)行24小時(shí)投訴受理值班制度，及時(shí)有效受理和處理旅客投訴及咨詢，未發(fā)生重大投訴，未發(fā)生旅客投訴升級(jí)現(xiàn)象及媒體輿論事件，保證了較好的服務(wù)呈現(xiàn)。

山航組織廣大青年開(kāi)展了“贏戰(zhàn)旺季 青年先行”志愿服務(wù)春運(yùn)活動(dòng)，“紅馬甲”們深入一線崗位，協(xié)助做好旅客自助值機(jī)、引導(dǎo)咨詢、應(yīng)急救援、重點(diǎn)幫扶等服務(wù)工作，尤其是輪椅旅客和“魯雁寶貝”無(wú)陪兒童特色服務(wù)，為繁忙緊張的春運(yùn)增添一抹暖流，受到廣大旅客的歡迎和贊賞。春運(yùn)期間，山航駐濟(jì)單位50余名青年志愿者在春運(yùn)40天的時(shí)間里進(jìn)行志愿服務(wù)近100人次，累計(jì)服務(wù)近300小時(shí)，各分公司團(tuán)組織結(jié)合自身實(shí)際，積極組織駐地共計(jì)100余名青年加入到志愿者隊(duì)伍，為保障公司春運(yùn)期間安全生產(chǎn)發(fā)揮了積極作用。

另外，春運(yùn)期間，為引導(dǎo)旅客文明出行，山航著力宣傳“民航旅客九類特定嚴(yán)重失信行為”及“民航春運(yùn)信用宣傳用語(yǔ)”，提高旅客誠(chéng)信、文明出行意識(shí)。

2019年春運(yùn)工作雖然已經(jīng)結(jié)束，山航在今后工作中將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)拓創(chuàng)新，繼續(xù)以更加飽滿的工作熱情和扎實(shí)的工作作風(fēng)，為再創(chuàng)新業(yè)績(jī)繼續(xù)努力。