當(dāng)今時(shí)代，信息技術(shù)代表著先進(jìn)生產(chǎn)力的發(fā)展方向，推動(dòng)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)持續(xù)升級(jí)。在民航業(yè)中，IT有著生產(chǎn)與服務(wù)雙重屬性：從生產(chǎn)屬性看，飛行、簽派、機(jī)務(wù)等多種崗位工作離不開(kāi)信息技術(shù)支持，信息工程師的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思想與一線工作者的業(yè)務(wù)邏輯結(jié)合，形成軟硬件伴隨著用戶奮斗在一線崗位上，IT產(chǎn)品的優(yōu)劣將影響生產(chǎn)與銷售的重要指標(biāo)；從服務(wù)屬性看，IT產(chǎn)品服務(wù)于旅客或工作者，IT產(chǎn)品的質(zhì)量將影響旅客對(duì)航空產(chǎn)品的滿意度，也影響著工作者對(duì)IT服務(wù)的滿意度。因此提升IT生產(chǎn)服務(wù)水平對(duì)旅客與企業(yè)非常重要。
   提升IT水平的四重境界
   提升IT生產(chǎn)服務(wù)水平首先需建立標(biāo)準(zhǔn)，例如山航信管部設(shè)立了“四化”指導(dǎo)方針：“標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，平臺(tái)化、移動(dòng)化”。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求下，信息工程師需建立四點(diǎn)式IT服務(wù)理念，即抓住業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)、變革點(diǎn)提升IT水平。

圖1、四點(diǎn)式IT生產(chǎn)服務(wù)理念

一、痛點(diǎn)是用戶期待用信息化手段解決的問(wèn)題，用戶急切尋求IT解決方案，并在需求說(shuō)明中明確指出問(wèn)題。對(duì)信息工程師來(lái)說(shuō)，痛點(diǎn)是可以用數(shù)字化衡量的點(diǎn)，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)字化構(gòu)成系統(tǒng)邏輯。解決用戶痛點(diǎn)是提升IT水平的第一重境界：“昨夜西風(fēng)凋碧樹(shù)，獨(dú)上高樓，望盡天涯路”。
 二、癢點(diǎn)是用戶潛意識(shí)反映出的問(wèn)題，用戶自身并未完全認(rèn)識(shí)，描述不清晰，經(jīng)過(guò)信息工程師與用戶溝通，發(fā)現(xiàn)潛在的需求，并給予解決方案，用戶會(huì)豁然開(kāi)朗，對(duì)新方案表示出興趣與向往。癢點(diǎn)是邏輯之外的那些小愉悅，對(duì)癢點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)可提高用戶粘度。解決用戶癢點(diǎn)是提升IT水平的第二重境界：“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”。
 三、興奮點(diǎn)是基于信息工程師對(duì)業(yè)務(wù)的深入了解，對(duì)原有方案進(jìn)行改造，為用戶省去習(xí)以為常的工作，超用戶期望實(shí)現(xiàn)附加功能，給客戶帶來(lái)“wow”效應(yīng)刺激，使用戶產(chǎn)生砰然心動(dòng)之感。抓住用戶興奮點(diǎn)是提升IT水平第三重境界：“眾里尋他千百度，驀然回首，那人正在燈火闌珊處”。
 四、變革點(diǎn)是在IT工程師對(duì)業(yè)務(wù)全盤掌握之后，比較同行業(yè)的產(chǎn)品和解決方案，對(duì)業(yè)務(wù)背景、前沿技術(shù)、未來(lái)趨勢(shì)進(jìn)行深入研究，向用戶提出改變?cè)袠I(yè)務(wù)流程和生產(chǎn)方式的建議，并根據(jù)新流程設(shè)計(jì)IT產(chǎn)品，最終做到IT引領(lǐng)變革。抓住變革點(diǎn)是提升IT水平第四重境界：“會(huì)當(dāng)凌絕頂,一覽眾山小”。

舉例說(shuō)明如何落實(shí)四點(diǎn)式IT生產(chǎn)服務(wù)理念
 一、確定痛點(diǎn)。山航一體化項(xiàng)目組信息工程師，通過(guò)OA辦公平臺(tái)，接到機(jī)務(wù)培訓(xùn)中心提交的軟件開(kāi)發(fā)任務(wù)書，用戶描述痛點(diǎn)是“由于崗位申請(qǐng)待辦較多，逐一點(diǎn)開(kāi)處理花費(fèi)較多時(shí)間，現(xiàn)有人手無(wú)法完成，希望實(shí)現(xiàn)將崗位申請(qǐng)對(duì)應(yīng)的課程明細(xì)導(dǎo)出功能，由培訓(xùn)工程師人工審核”。業(yè)務(wù)痛點(diǎn)一目了然，經(jīng)過(guò)溝通，用戶口頭描述痛點(diǎn)與需求說(shuō)明書相符。
 二、抓住癢點(diǎn)。經(jīng)過(guò)工程師的啟發(fā)，業(yè)務(wù)人員詳細(xì)說(shuō)明了崗位申請(qǐng)審核工作流程，并說(shuō)明導(dǎo)出Excel是為了方便人工查詢課程成績(jī)。如果只解決用戶痛點(diǎn)，完成該需求將十分簡(jiǎn)單。但工程師抓住人工查詢這個(gè)突破口，給出新建模塊自動(dòng)比對(duì)課程成績(jī)，提醒不合格課程的解決方案，聽(tīng)到方案后，業(yè)務(wù)人員頓時(shí)眼前一亮，找到了自己的癢點(diǎn)。
 三、尋找興奮點(diǎn)。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中信息工程師發(fā)現(xiàn)，業(yè)務(wù)人員查詢每門課程培訓(xùn)時(shí)間是一件復(fù)雜的工作，因?yàn)檎n程之間存在依賴關(guān)系，用戶查詢一門子課程培訓(xùn)時(shí)間，需要先查出對(duì)應(yīng)十幾門父類、父父類，父父父類課程時(shí)間，最后相互比較選取最新時(shí)間作為培訓(xùn)時(shí)間，操作繁瑣并耗費(fèi)較多工時(shí)。因此工程師給出解決方案：定時(shí)自動(dòng)建立課程依賴關(guān)系，用多層循環(huán)輪詢比較計(jì)算，獲得每門課程最新培訓(xùn)時(shí)間，后臺(tái)自動(dòng)完成用戶比對(duì)操作。聽(tīng)到該方案，用戶顯得非常興奮，認(rèn)為若能實(shí)現(xiàn)將大幅提升工作效率。
 四、該開(kāi)發(fā)工作雖未涉及變革點(diǎn)，但通過(guò)對(duì)用戶痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)的分析與運(yùn)營(yíng)，業(yè)務(wù)人員給出較高評(píng)價(jià)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)中心估算該模塊上線后每年節(jié)約135人天工作量，培訓(xùn)結(jié)課局部效率提高10倍以上。

圖2、崗位授權(quán)審批優(yōu)化案例

IT將經(jīng)歷四代發(fā)展過(guò)程： 第一、IT只是傳統(tǒng)企業(yè)的工具，例如電子商務(wù)就是典型代表。第二：互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)結(jié)合的新經(jīng)濟(jì)，例如O2O在線經(jīng)濟(jì)。第三、徹底重構(gòu)供需改變世界運(yùn)轉(zhuǎn)方式，例如共享經(jīng)濟(jì)、自由工作體。第四、人工智能主導(dǎo)的萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代，未來(lái)制造業(yè)將成為信息產(chǎn)業(yè)的一部分，任何生產(chǎn)原材料都會(huì)具有信息屬性，進(jìn)而可與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、社交網(wǎng)絡(luò)和物聯(lián)網(wǎng)都結(jié)合起來(lái)，產(chǎn)生全新的生產(chǎn)模式、生產(chǎn)過(guò)程、供需關(guān)系。雖然IT進(jìn)程始終在變化，但萬(wàn)變不離其宗，無(wú)論發(fā)展到哪個(gè)階段，IT生產(chǎn)需走心，只有用心抓住業(yè)務(wù)痛點(diǎn)、癢點(diǎn)、興奮點(diǎn)、變革點(diǎn)，才能實(shí)現(xiàn)信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，做到簡(jiǎn)化流程和創(chuàng)新提效。（航家作者：周艦）