中國民用航空網(wǎng)通訊員田沛報(bào)道:為保障旅客出行安全,提高旅客服務(wù)質(zhì)量,近日,二連浩特機(jī)場地面服務(wù)部組織開展了安全服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
安全培訓(xùn)的內(nèi)容為華夏航空地面代理手冊和首都航空地面代理手冊。培訓(xùn)針對華夏航空電子艙單上傳時(shí)間及不正常傳輸做了針對性的分析,對非正常經(jīng)停航班的處理方式進(jìn)行全體員工討論,并得出最優(yōu)的解決方式。同時(shí)針對換季北京航班轉(zhuǎn)場大興機(jī)場,重新梳理了首航地面代理手冊,及時(shí)更換對接貨物、行查等聯(lián)系方式,結(jié)合實(shí)際對工作流程和注意事項(xiàng)進(jìn)一步細(xì)化。
圖:培訓(xùn)現(xiàn)場 攝影:張鵬
服務(wù)培訓(xùn)主要針對問詢崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo),包括學(xué)習(xí)首問責(zé)任制,首問負(fù)責(zé)人須以主動、熱情的態(tài)度接待和答復(fù);對非自己崗位知識,須告知旅客到哪里問詢,或咨詢后給與旅客回答,不得以任何借口推諉;對保障特殊旅客、經(jīng)呼飛、廉價(jià)航空逾重費(fèi)收取等地服流程有基本認(rèn)識,對旅客問答可以做初步解釋。結(jié)合培訓(xùn)知識,通過體驗(yàn)和參與式的情景模擬旅客提問,提升員工崗位服務(wù)意識、服務(wù)形象,并組織員工學(xué)習(xí)候機(jī)樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備操作流程及使用方法,增強(qiáng)員工應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力。
此次培訓(xùn),不僅提高了員工業(yè)務(wù)知識水平,也強(qiáng)化了員工服務(wù)意識及服務(wù)能力,對于保障航班安全平穩(wěn)運(yùn)行、切實(shí)做到真情服務(wù)有著重要意義。