圍繞集團(tuán)2019年重點(diǎn)工作,建設(shè)“人文機(jī)場”,提高服務(wù)品質(zhì),地服分公司多次組織員工培訓(xùn),樹立真情服務(wù)理念;增加自助機(jī)數(shù)量,方便旅客快速辦理乘機(jī)手續(xù);制作柜臺危險品提示牌,提升工作效率;總結(jié)常用工作用語,有效減少態(tài)度性投訴;完善相關(guān)制度,優(yōu)化工作流程,在落實(shí)真情服務(wù)方面做了許多有益嘗試。那么,作為一名值機(jī)員我們應(yīng)該怎樣做才能更好地服務(wù)旅客,是我們始終要思考的問題。
我聯(lián)想到前段時間在網(wǎng)上熱議的消息:貴州畢節(jié),十九歲高速收費(fèi)員翁芯幫忙推走故障車輛,耽擱了幾分鐘,后面排隊的司機(jī)不了解具體情況,指責(zé)她動作緩慢,翁芯覺得委屈掉下了眼淚。但下一秒面對顧客時,她抹掉眼淚仍堅持微笑服務(wù)。出現(xiàn)這種現(xiàn)象,與這位收費(fèi)員的敬業(yè)精神有關(guān)。作為窗口單位,笑臉面對顧客是基本要求,服務(wù)人員不管出于何種原因,都不應(yīng)該人為地降低這項要求。這位收費(fèi)員做到了這一點(diǎn),幾次調(diào)整情緒,沒有達(dá)到最佳狀況就不輕易面對下一位司機(jī),可謂在微笑服務(wù)上做到了精雕細(xì)琢,絕不敷衍。這一點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)。還有,這位收費(fèi)員能夠在不相干的事和人之間做到一碼歸一碼,使糟糕的情緒不互相影響,這一點(diǎn)尤其值得學(xué)習(xí)。
同是服務(wù)工作者,我很能理解她的心情,在我們工作中,也常常遇到這樣的情況,有時也難免會受到旅客負(fù)面情緒的影響,但我們會盡力克制,用職業(yè)態(tài)度和熱心服務(wù),主動化解掉他沖動的情緒,避免任由他的負(fù)面情緒越界影響到其他人和事。
記得去年,同樣是公路收費(fèi)站,寧杭高速的標(biāo)兵鄧川,在工作中全程保持標(biāo)準(zhǔn)微笑,舉手投足酷似機(jī)器人,網(wǎng)絡(luò)人稱“微笑哥”。熱情真誠的服務(wù)固然讓人感動,可機(jī)械化、形式化的表現(xiàn)容易讓人產(chǎn)生一種“至于嗎”的牽強(qiáng)感。在我們的工作中,服務(wù)不能只停在表面,端正態(tài)度,讓旅客感受到有溫度的服務(wù),真正做到想旅客所想,急旅客所急,積極幫助旅客解決出行問題,這是我們該做的。
我們要有意識地培養(yǎng)自己的敬業(yè)精神,努力探索真情服務(wù)方法。近期,我們地服分公司連續(xù)收到九元航空、山東航空等多家公司送來的錦旗,以感謝我們在這個生產(chǎn)旺季對旅客的熱心服務(wù)和傾情奉獻(xiàn)。這是對我們工作的再一次肯定,我們將繼續(xù)踐行真情服務(wù),努力提高服務(wù)品質(zhì)努力,更好的服務(wù)廣大旅客。
圖:九元航空贈送錦旗
文/地服分公司 袁也