中國民用航空網(wǎng)通訊員牛文靜 閆艷訊：服務(wù)溝通對提升旅客滿意度和機場形象意義重大，良好的服務(wù)溝通能解決旅客問題、創(chuàng)造良好出行氛圍。  近日，為深度優(yōu)化機場服務(wù)質(zhì)量，提升員工服務(wù)溝通水平，阿克蘇機場組織開展了服務(wù)溝通與技巧專題培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)由烏魯木齊國際機場分公司安檢總站來阿學(xué)習(xí)交流人員開展。講師從服務(wù)意識培養(yǎng)入手，通過講解和案例分析，讓全員明白服務(wù)意識是優(yōu)質(zhì)服務(wù)根本，員工應(yīng)主動服務(wù)，關(guān)注旅客需求。

在溝通技巧方面，講師闡述語言表達(dá)、傾聽、非語言溝通等元素，強調(diào)非語言溝通重要性。講師通過組織模擬場景演練，包含值機、安檢、登機、客艙清潔等環(huán)節(jié)，邀請員工進(jìn)行角色扮演，模擬場景中實踐所學(xué)到的溝通技巧，后對演練進(jìn)行點評并提出改進(jìn)建議，以提高員工應(yīng)對能力。

 此外，培訓(xùn)還重點培養(yǎng)了員工情緒管理能力。講師通過案例分析和互動討論，幫助員工了解情緒產(chǎn)生的根源和影響，學(xué)習(xí)有效的情緒調(diào)節(jié)方法，如深呼吸、積極的自我暗示等。同時，還學(xué)習(xí)了如何在服務(wù)過程中關(guān)注旅客的情緒變化，通過恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞交饴每偷呢?fù)面情緒，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)。

此次培訓(xùn)通過學(xué)習(xí)了烏魯木齊國際機場分公司先進(jìn)服務(wù)理念和實踐經(jīng)驗，有助于發(fā)現(xiàn)自身不足，從而提升服務(wù)水平，便于優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為旅客帶來更貼心、更滿意的服務(wù)。同時資源共享，增進(jìn)機場間的相互了解與信任，共同助推航空業(yè)發(fā)展。

培訓(xùn)結(jié)束大家紛紛表示受益匪淺，將把所學(xué)知識運用到日常工作中，不斷提高自身的服務(wù)水平，為旅客提供更貼心、更周到的服務(wù)。

阿克蘇機場將持續(xù)重視員工培訓(xùn)與發(fā)展，不斷提升員工的服務(wù)能力和綜合素養(yǎng)。下一步，阿克蘇機場將定期組織此類培訓(xùn)活動，并加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，確保各項服務(wù)措施切實落地，努力塑造具有特色和競爭力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為廣大旅客帶來更加安全、便捷、舒適的出行體驗。