近日,社交媒體小紅書用戶“蠟筆小魚”發(fā)布帖子描述了自己國際聯(lián)程航班轉(zhuǎn)機的一段經(jīng)歷,字里行間能充分感受到旅客轉(zhuǎn)機銜接的緊迫、保障流程的周密高效以及現(xiàn)場工作人員的扎實業(yè)務和服務熱情。
時間回到9月29日,昵稱“蠟筆小魚”的旅客乘坐東航MU5014(米蘭--西安)新辟航線的首次航行,此航班當天因流量控制影響導致延誤,在一個多小時的轉(zhuǎn)機時間里,旅客順利搭乘后續(xù)轉(zhuǎn)機航班前往長沙。原來,東航西北分公司在國際航班落地前就提前梳理了轉(zhuǎn)機旅客,發(fā)現(xiàn)航班上經(jīng)停西安轉(zhuǎn)機前往國內(nèi)其他目的站的就有60余人,且大部分都存在轉(zhuǎn)機時間不足的情況。在確認好相關信息后,地服部迅速聯(lián)系市場部為轉(zhuǎn)機旅客提前預留后續(xù)的轉(zhuǎn)機航班座位,與海關、安檢部門溝通協(xié)調(diào)確保轉(zhuǎn)機旅客及行李能夠快速通行。最終,在明確了相應分工后,地服部各部門上下聯(lián)動、快速行動。
16:19分MU5014航班落地開艙,地服部旅客二分部針對不同目的地的轉(zhuǎn)機旅客進行引導,告知旅客后續(xù)處置情況,并請旅客留下電話以確保在緊急情況下能尋求到工作人員幫助。旅客一分部根據(jù)生產(chǎn)協(xié)調(diào)分部制定的現(xiàn)場簽轉(zhuǎn)保留方案,再次細化了相應的轉(zhuǎn)機旅客保障方案,全力為旅客做好各項退改簽服務。旅客三分部則根據(jù)簽轉(zhuǎn)情況,快速裝卸轉(zhuǎn)機旅客的托運行李。
就這樣一場與時間賽跑的航班保障任務,在各部門的通力配合下,圓滿地為轉(zhuǎn)機旅客解決了后顧之憂,現(xiàn)場也獲得了旅客的一致認可。幾天后“蠟筆小魚”旅客為了表示真誠的感謝,再次將一面印有“熱情服務心系旅客 急人所急情暖旅途”字樣的錦旗,通過郵寄方式送到東航,短短幾個字承載著贊譽,凝聚著旅客對地面服務工作的肯定和鼓勵。
西安咸陽國際機場作為西北地區(qū)門戶樞紐,東航西北分公司承擔著日均三百余架次航班的地面保障任務,面對旅途中的不確定性,東航西北分公司時刻嚴陣以待,以高度的責任感真情守護旅客每一段旅途。(文:張謀、杜康 圖:高申)