每年七八月份,都是孩子們快樂的暑假時光,也是不少父母“頭疼”的兩個月。尤其是對一些雙職工家庭來說,面臨著忙碌的工作以及如何安排孩子假期出行游玩“兩難全”的難題。為有效解決家長的“后顧之憂”,長春機場立足服務(wù)實際,升級了無陪兒童地面服務(wù),在候機廳內(nèi)辦起了別具一格的“暑托班”。
開心入“托”,快樂假期 關(guān)愛備至
今年暑運以來,除了讓無陪兒童享受到高效值機、快速過檢、順暢乘機的便捷體驗,長春機場還在全面細化服務(wù)流程、精心設(shè)計服務(wù)環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上,深入分析不同年齡段無陪兒童出行特點與需求,推出了相應(yīng)服務(wù)舉措。
針對首次乘機且對周圍環(huán)境充滿好奇,同時缺乏自我保護能力的 “低齡”無陪兒童,長春機場安排特服員開啟“大手牽小手”活動,通過全程“媽媽式”的陪同和照顧,以此消除“低齡”無陪兒童出行緊張感;針對以往有過獨自乘機出行經(jīng)驗且年齡接近12歲,并已具備一定認知和獨立思考能力的無陪兒童,長春機場則更側(cè)重于服務(wù)過程中的乘機知識講解服務(wù),確保通過寓教于樂的服務(wù)方式和更加開放的服務(wù)模式,讓新鮮有趣的乘機知識伴隨孩子們的旅途留存在記憶中,達到讓不同年齡段小旅客出行更自在的服務(wù)目標。
此外,為確保無陪兒童服務(wù)扎實有序開展,長春機場還定期組織服務(wù)人員進行包括兒童溝通技巧、心理疏導(dǎo)等多方面服務(wù)知識的專項主題培訓(xùn),為一線服務(wù)員工進一步了解無陪兒童的需求和心理狀態(tài)奠定了堅實基礎(chǔ)。
放心寄“托”,精細托管 有學(xué)有玩
溫情的畫面每天都在上演。8月13日,12歲的女孩佩佩和小自己年齡4歲的弟弟,早早起床,在姥姥和姥爺?shù)呐惆橄纶s到機場。當(dāng)天上午,這對姐弟倆將再次在沒有家長的陪護下,獨自乘坐前往北京的航班,準備結(jié)束自己的暑假之旅,迎接新學(xué)期的到來。
暑假期間,類似這種的“單飛萌娃”情況還有很多,根據(jù)客運服務(wù)科室數(shù)據(jù)統(tǒng)計,從7月1日暑運以來至8月中旬,地服分公司已累計運送“無陪兒童”2700余人,最多一天保障進出港無陪兒童接近130人。
(本文圖片均由長春機場提供)
可見,如何把每位“單飛萌娃”平安地交到親人手中,并讓他們的單飛過程中不再孤單,已然成為了每位民航服務(wù)工作人員的“必修課”。為了助力“單飛萌娃”,開啟愉悅的暑假之旅,長春機場除了在值機區(qū),為辦理無陪兒童服務(wù)的小旅客佩戴無陪兒童標識牌,記錄無陪兒童姓名、航班號、目的地等重要信息外,還在候機區(qū)域,利用機場問訊服務(wù)柜臺區(qū)域,為小朋友們搭建了“臨時課堂”。課堂內(nèi),配備的兒童愛心休息座椅均選用柔光的彩色并進行了圓角處理,確保為孩子們的安全保駕護航,同時孩子們還能在專人的陪伴下,一邊翻閱自己喜愛的圖書,一邊進行候機休息。直到其乘坐的航班即將登機時,再由地面服務(wù)人員提前與機組人員進行交接,優(yōu)先安排小旅客登機。
愛心“托”付,齊心協(xié)力 家長無憂
孩子一個人坐飛機安全嗎?如果孩子遇到問題怎么辦?機場這么大,孩子會不會走錯路?從前期準備到機場安檢、值機、登機、落地……孩子出行的每一個環(huán)節(jié)都牽動著家長們的心。
為了給廣大家長及時吃上一顆“定心丸。”一方面,長春機場針對出港無陪兒童,始終堅持“四復(fù)核、兩確認”保障程序,即在“值機辦理、候機服務(wù)、登機保障、機組交接”中,實現(xiàn)每個交接流程交叉點必進行一次旅客信息復(fù)核;在航班登機前至少與旅客進行一次所乘航班號、目的地、姓名和隨身攜帶物品確認,至少與航班調(diào)度系統(tǒng)進行一次旅客實際登機口確認,防止出現(xiàn)無陪兒童旅客錯乘航班情況發(fā)生。另一方面,針對暑運期間不正常天氣導(dǎo)致出港無陪兒童所乘航班出現(xiàn)延誤情況,長春機場則會及時與孩子家長取得聯(lián)系,讓家長實時了解、掌握孩子在出行途中的情況和狀態(tài),實現(xiàn)對孩子的“遠程實時陪伴”。
除此之外,面對部分接機家屬因前序交通原因,暫時無法到達機場,長春機場還為進港無陪兒童提供全程陪伴服務(wù),航班落地后,無陪兒童由專人迎接,并由負責(zé)人與乘務(wù)員辦理交接手續(xù),協(xié)助孩子辦理到達手續(xù)。待到接領(lǐng)人在到達站出示有效身份證件,地面服務(wù)人員核對無誤后再會將孩子交給接領(lǐng)人。
“單飛萌娃”,不孤單。在后續(xù)的暑運保障工作中,長春機場將充分把握不同類別旅客差異化出行服務(wù)需求,不斷增加地面服務(wù)各項環(huán)節(jié)服務(wù)項目供給,為廣大旅客提供更安全、便捷、溫馨的出行環(huán)境。