近年來(lái)，東航江蘇公司不斷加強(qiáng)信息化建設(shè)，打造智慧航空企業(yè)，優(yōu)化智能便捷出行服務(wù)，讓旅客感受到了方便快捷的服務(wù)體驗(yàn)。旅客的行李常被喻為“無(wú)聲旅客”。而讓“無(wú)聲旅客”出行得更順暢就成為了公司智慧化航企建設(shè)的縮影。

選擇飛機(jī)出行，旅客不禁會(huì)問(wèn)，托運(yùn)行李去哪里了呢？行李會(huì)和他們坐上同一個(gè)航班嗎？如果到了目的地找不到行李怎么辦？而解答這些問(wèn)題的關(guān)鍵就落在了這不起眼的行李條上。

行李條就是行李的身份證。傳統(tǒng)的人工行李分揀耗費(fèi)人力且存在一定差錯(cuò)率。公司自2018年起運(yùn)用行李運(yùn)輸管理系統(tǒng)，結(jié)合人工光學(xué)掃描條碼獲取行李信息，將行李數(shù)據(jù)融入了大數(shù)據(jù)平臺(tái)，邁出了行李運(yùn)輸保障信息化的關(guān)鍵一步。

在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心指導(dǎo)下，在總部地服行李中心和公司規(guī)劃部等部門(mén)的大力支持下，公司地服部咨詢并參考北京大興、武漢、昆明等地各兄弟公司給出的建議，會(huì)同運(yùn)控部，在不斷的調(diào)研和實(shí)踐中，成功應(yīng)對(duì)了信息技術(shù)與實(shí)際工作深度融合等多項(xiàng)困難和挑戰(zhàn)，于2020年初實(shí)現(xiàn)了RFID（無(wú)線射頻識(shí)別技術(shù)）感應(yīng)自動(dòng)采集行李數(shù)據(jù)，成為江蘇省內(nèi)第一家運(yùn)用RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全流程管控的航空公司，走在了行業(yè)前列。

在RFID技術(shù)的運(yùn)用下，行李分揀員只需要通過(guò)行李信息平臺(tái)查詢，所有行李保障信息便一目了然。旅客托運(yùn)行李時(shí)，值機(jī)員會(huì)將行李信息通過(guò)專用設(shè)備寫(xiě)入行李牌內(nèi)嵌的芯片中，當(dāng)行李經(jīng)過(guò)安檢機(jī)、分揀區(qū)、裝機(jī)、到達(dá)、提取等各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)，行李信息就會(huì)被設(shè)備自動(dòng)采集到后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而構(gòu)建多節(jié)點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)化、準(zhǔn)確追蹤的行李運(yùn)輸全流程。據(jù)統(tǒng)計(jì)，通過(guò)使用信息化行李節(jié)點(diǎn)管控后，2021年的行李遲運(yùn)率較2018年下降了81.02%。

過(guò)去，當(dāng)旅客臨時(shí)改變行程，需要在成百上千件行李中“手動(dòng)”翻找。這曾經(jīng)是行李分揀員最頭疼的難題。如今，使用RFID技術(shù)，只需要在手持設(shè)備上輸入所要查找的行李號(hào)碼，當(dāng)行李靠近設(shè)備時(shí)就會(huì)發(fā)出提示音，能快速鎖定行李的具體位置，提升行李翻找效率。

當(dāng)?shù)竭_(dá)機(jī)場(chǎng)提取行李時(shí)，旅客最關(guān)心行李何時(shí)能夠到達(dá)。有了RFID技術(shù)的和行李管理平臺(tái)的綜合使用，旅客們可以查詢到航班落地、行李到達(dá)時(shí)間，并可以通過(guò)到達(dá)行李轉(zhuǎn)盤(pán)邊的顯示屏實(shí)時(shí)看到行李到達(dá)卸放到行李轉(zhuǎn)盤(pán)的情況。這使得原本乏味的等待變成了主動(dòng)告知，提升了行李服務(wù)的品質(zhì)。

近年來(lái)，公司行李服務(wù)質(zhì)量不斷攀升，2021年行李服務(wù)滿意度達(dá)95.50，較2020年度提升6.09；行李服務(wù)投訴率從2019年的1.258‰降到2021年的0.76‰，降幅達(dá)35.59%。

近年來(lái)，通過(guò)行李保障數(shù)據(jù)分析，公司地服團(tuán)隊(duì)及時(shí)關(guān)注到行李運(yùn)輸保障的薄弱環(huán)節(jié)，加快了設(shè)備技術(shù)升級(jí)和保障流程改進(jìn)的步伐。在具體工作中，工作人員發(fā)現(xiàn)行李板車和行李轉(zhuǎn)盤(pán)之間存在高度落差和夾角，自主研發(fā)制作“一代”和“二代”行李卸放滾軸機(jī)，架放于行李板車和行李轉(zhuǎn)盤(pán)之間協(xié)助傳送行李。這項(xiàng)發(fā)明應(yīng)用極大地提升了行李卸放速度和運(yùn)輸品質(zhì)。公司又陸續(xù)在行李轉(zhuǎn)盤(pán)出口處設(shè)置緩沖簾、防撞海綿、防護(hù)網(wǎng)等避免行李撞擊造成破損；通過(guò)行李重量及辦理時(shí)間分析，合理高效分配值機(jī)柜臺(tái)的使用；通過(guò)規(guī)范行李條的栓掛位置提升行李查找效率等，既提高了出港行李正常率，又降低了行李的破損率。

提取驗(yàn)票是行李運(yùn)輸?shù)淖詈笠粋€(gè)環(huán)節(jié)。公司運(yùn)用PDA（手持終端）手持設(shè)備對(duì)旅客的行李提取聯(lián)及行李進(jìn)行核驗(yàn)，“嘀嗒”一聲即可準(zhǔn)確完成驗(yàn)票，既加快了行李驗(yàn)放的速度，也提高了核驗(yàn)的準(zhǔn)確率。

在不正常行李的現(xiàn)場(chǎng)處置上，公司從原來(lái)的手工建案到“WORLD TRACER（全球行李查詢系統(tǒng)）”建案，再到現(xiàn)在的核銷系統(tǒng)建案，依托線上建案、線上賠付，大大節(jié)省了旅客的等待時(shí)間。

今年，結(jié)合中國(guó)東航“E”見(jiàn)箱推廣，東航江蘇公司推出了“一程序三覆蓋”舉措。在東航江蘇公司微信公眾號(hào)小程序的智能客服新增行李服務(wù)模塊，提供服務(wù)監(jiān)督熱線電話和“E”見(jiàn)箱二維碼鏈接通道；在名片、行李箱便民貼紙、行李提取區(qū)域等旅客接觸點(diǎn)增加二維碼覆蓋率和“亮相”率?！耙怀绦蛉采w”拓寬了旅客意見(jiàn)反映渠道，拓展了行李查詢聯(lián)系方式獲取范圍。

站在新起點(diǎn)，東航江蘇公司將進(jìn)一步改革創(chuàng)新、提質(zhì)增效，推進(jìn)信息化建設(shè)，打造智慧化航企，讓廣大旅客有更多的獲得感。