中國(guó)民用航空網(wǎng)訊（呼和浩特機(jī)場(chǎng)公司：劉山峰 報(bào)道）隨著春運(yùn)保障工作的開(kāi)啟，保障旅客順利過(guò)檢，促進(jìn)機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)工作有序進(jìn)行成為了呼和浩特機(jī)場(chǎng)公司航空安全保衛(wèi)部的首要任務(wù)。根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》、民航局下發(fā)的《關(guān)于做好切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案落實(shí)工作的通知》（局發(fā)明電[2020] 3023號(hào)）文件相關(guān)要求，呼和浩特機(jī)場(chǎng)公司航空安全保衛(wèi)部聚焦機(jī)場(chǎng)人文關(guān)懷，堅(jiān)持貫徹“真情服務(wù)”理念，在呼和浩特機(jī)場(chǎng)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，由呼和浩特機(jī)場(chǎng)公司航空安全保衛(wèi)部統(tǒng)一規(guī)劃，制定了老年人安檢“一站式、全流程”服務(wù)模式。

讓旅客舒心一些，高興一些，是呼和浩特機(jī)場(chǎng)公司航空安全保衛(wèi)部一貫的追求！一直以來(lái)，航空安全保衛(wèi)部十分關(guān)注老年旅客地過(guò)檢體驗(yàn)，不斷聚焦老年旅客服務(wù)模式的升級(jí)和服務(wù)方法的優(yōu)化，著力形成一套科學(xué)化、系統(tǒng)化的服務(wù)理念。老年人安檢“一站式、全流程”服務(wù)模式以優(yōu)化各類服務(wù)為具體內(nèi)容，努力提升老年人過(guò)檢體驗(yàn)，讓老年人在過(guò)檢時(shí)充分感受到安檢舒適、便捷的服務(wù)。

設(shè)置柜臺(tái)，專人服務(wù)

在候機(jī)樓待檢區(qū)中心設(shè)置醒目的服務(wù)臺(tái)并設(shè)置黨員示范崗，合理協(xié)調(diào)“免奔波”安檢人員，由專人對(duì)接老年旅客，提供“一幫到底”的服務(wù)模式，避免因多次交接而造成溝通不暢。幫助老年旅客答疑解惑，進(jìn)行攙扶，提拿行李，引導(dǎo)至登機(jī)口。所有服務(wù)人員都穿著標(biāo)有“免奔波，我?guī)湍弊謽蛹t色馬甲，方便老年人識(shí)別。

“免奔波”安檢人員正在執(zhí)勤

托運(yùn)服務(wù)，主動(dòng)幫扶

在行李托運(yùn)環(huán)節(jié)中，如果老年旅客辦理托運(yùn)需要開(kāi)包檢查時(shí)，開(kāi)箱包檢查員會(huì)主動(dòng)幫助旅客提拿行李。同時(shí)，如果老年旅客需要暫存物品，開(kāi)箱包檢查員會(huì)主動(dòng)幫助或引導(dǎo)旅客辦理。最后，如果老年旅客需要寄存物品，“免奔波”安檢人員會(huì)主動(dòng)幫助寄存或引導(dǎo)至小件寄存處。

“免奔波”安檢人員正在幫助老年旅客提拿行李

智能服務(wù)，全新引領(lǐng)

在智能服務(wù)方面，對(duì)人工智能輔助驗(yàn)證設(shè)備、待檢區(qū)過(guò)檢提示等文字顯示及聲音大小進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，在保證信息顯示完整、美觀的基礎(chǔ)上加大顯示字體，方便老年旅客獲取航班信息，在通過(guò)人工智能輔助閘機(jī)時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)老年旅客進(jìn)行“一對(duì)一”講解示范，維序檢查員主動(dòng)提示幫助旅客順利通關(guān)，人臉比對(duì)無(wú)法通過(guò)時(shí)主動(dòng)引導(dǎo)旅客從人工驗(yàn)證通道過(guò)檢。

引導(dǎo)服務(wù)，愛(ài)心過(guò)檢

在引導(dǎo)服務(wù)方面，將關(guān)口前移，在待檢區(qū)安排“免奔波服務(wù)員”流動(dòng)巡視，主動(dòng)為60歲以上以及需要特別照顧的老年旅客提供引導(dǎo)服務(wù)，幫助行動(dòng)不便、行李多的老年旅客提拿行李，主動(dòng)詢問(wèn)老年旅客訴求，宣傳民航法律法規(guī)，普及安全知識(shí)，解答關(guān)于乘機(jī)過(guò)程的相關(guān)疑問(wèn)，提示乘機(jī)關(guān)鍵信息。同時(shí)，開(kāi)設(shè)專用“愛(ài)心通道”，為嬰幼兒、老年旅客、殘疾旅客、醫(yī)務(wù)人員及復(fù)轉(zhuǎn)軍人等需要特殊受檢人群提供便捷安檢服務(wù)。該舉措在1月31日試運(yùn)行階段得到了老年旅客的贊賞，并致電機(jī)場(chǎng)服務(wù)熱線給予了肯定。

愛(ài)心通道專用標(biāo)識(shí)

“免奔波”安檢人員正在引導(dǎo)老年旅客過(guò)檢

過(guò)檢服務(wù)，耐心安排

在過(guò)檢服務(wù)方面，結(jié)合老年旅客說(shuō)話及行動(dòng)較為緩慢等特點(diǎn)，在為老年旅客服務(wù)時(shí)放慢語(yǔ)速，盡量使用老年人易懂的溝通方式，為老年旅客提供個(gè)性化服務(wù)。前傳檢查員主動(dòng)幫助旅客整理行李物品。將人身檢查臺(tái)更換為地面貼紙，避免老年旅客腿腳不便而導(dǎo)致站不穩(wěn)的情況發(fā)生，方便老年旅客完成人身檢查。后期將會(huì)在人身檢查工作區(qū)附近加裝固定扶手，在老年旅客配合進(jìn)行鞋底檢查時(shí)手扶支撐，防止意外摔倒。開(kāi)箱包檢查員主動(dòng)幫助老年旅客整理隨身物品，提醒旅客帶好行李物品，如需暫存的物品主動(dòng)幫助或引導(dǎo)旅客辦理，如需寄存的物品主動(dòng)幫助寄存或引導(dǎo)至小件寄存處。

將人身檢查臺(tái)更換為地面貼紙

特殊服務(wù)，盡力滿足

在特殊服務(wù)方面，在“愛(ài)心通道”保障的安檢人員均配有“便民醫(yī)藥箱”、“針線包”等便民物品，為老年人提供更周全、更貼心、更順暢、更便利的服務(wù)，最大限度滿足老年旅客出行需求，切實(shí)提高老年旅客出行的滿意度和幸福感。

問(wèn)詢服務(wù)，創(chuàng)新推進(jìn)

問(wèn)詢服務(wù)方面，為了不讓老年旅客因走錯(cuò)地方而誤機(jī)，在落實(shí)“首問(wèn)責(zé)任制”的同時(shí)，于G通道后端綜合服務(wù)柜臺(tái)提供導(dǎo)乘服務(wù)，主動(dòng)為老年旅客做“向?qū)А?，提供指引登機(jī)口位置、幫忙提拿行李等服務(wù)。在老年旅客問(wèn)詢的同時(shí)發(fā)現(xiàn)其需求，主動(dòng)為其及時(shí)協(xié)調(diào)“免奔波”安檢人員，在安檢前后端形成“手拉手、一對(duì)一、全覆蓋”無(wú)縫對(duì)接服務(wù)模式。在服務(wù)流程、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、服務(wù)意識(shí)等方面不斷深挖老年旅客出行需求，為老年旅客營(yíng)造更便利、更溫馨的出行體驗(yàn)。

“無(wú)奔波”問(wèn)詢?nèi)藛T正在幫助旅客指引登機(jī)口

1月28日春運(yùn)首日起，老年人安檢“一站式、全流程”服務(wù)模式在呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)安檢上線運(yùn)營(yíng)，切實(shí)提升了老年旅客過(guò)檢體驗(yàn)，得到了老年人以及需要特別照顧旅客的一致好評(píng)。后期，呼和浩特機(jī)場(chǎng)公司航空安全保衛(wèi)部將與地服、貴賓等部門積極配合協(xié)調(diào)，著力打造“全覆蓋、一體化”的老年人服務(wù)模式，為建設(shè)現(xiàn)代化、專業(yè)化的一流機(jī)場(chǎng)不斷努力，為創(chuàng)造更合理、更人性的服務(wù)體系積極開(kāi)拓。