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中國(guó)民用航空網(wǎng)訊（通訊員 王影 作者單位 海南航空控股股份有限公司） 為期40天的春運(yùn)大幕已經(jīng)徐徐拉開(kāi)，越來(lái)越多的人踏上歸家旅途，而對(duì)民航人來(lái)說(shuō)，春運(yùn)像是卻與家人分離時(shí)間較長(zhǎng)的固定日子。海南航空控股股份有限公司（簡(jiǎn)稱“海南航空”）呼叫中心，在春運(yùn)期間，將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，誠(chéng)心踐行中國(guó)民航“真情服務(wù)”理念和海航“店小二”服務(wù)精神，用真誠(chéng)質(zhì)樸的聲音為每一名旅客鋪筑順暢春運(yùn)路。
“一句好話三冬暖，我希望服務(wù)的每位旅客在旅途中都能時(shí)刻感受到人間的溫暖?！?/strong>
會(huì)員客戶專員林繪， 2016年3月加入海航國(guó)內(nèi)呼叫中心這個(gè)大家庭，在這1400余個(gè)日夜里，林繪勤勉奮進(jìn)，謹(jǐn)記部門“五心”服務(wù)法則，對(duì)每一通電話每一位旅客的每一個(gè)訴求都能及時(shí)響應(yīng)和回復(fù)。
2020年12月25日，林繪接到白金卡會(huì)員張先生的來(lái)電，其為遠(yuǎn)在烏魯木齊的妻子購(gòu)買了2021年1月26日返回深圳的HU7743航班客票，希望使用本人金鵬賬戶內(nèi)的一張免費(fèi)升艙為他的妻子辦理升艙業(yè)務(wù)。林繪立即查詢張先生所購(gòu)買的客票，很快就發(fā)現(xiàn)該客票的艙位并不符合辦理升艙的標(biāo)準(zhǔn)并給出回復(fù)，建議張先生補(bǔ)差價(jià)至符合升艙標(biāo)準(zhǔn)的艙位，后再使用升艙券辦理升艙。
張先生覺(jué)得很為難，說(shuō)道“她的表述十分清楚，可是我也是快60歲的老人，完全不懂得怎么操作，如此復(fù)雜真不知該怎么辦好！”林繪耐心地傾聽(tīng)張先生的訴求，考慮到他的妻子也是六旬老人，又是第一次無(wú)陪同人員出遠(yuǎn)門，林繪隨即細(xì)致地指導(dǎo)張先生如何辦理升艙業(yè)務(wù)，又特殊申請(qǐng)了機(jī)上座位預(yù)定及機(jī)場(chǎng)引導(dǎo)服務(wù)。
張?zhí)樌鲂泻?，張先生特地致電海航金鵬熱線對(duì)林繪提出表?yè)P(yáng)，“海航呼叫中心的小姑娘這么快就幫我解決了全部的后顧之憂，說(shuō)真的這確實(shí)讓我沒(méi)想到?！睆埾壬陔娫捴姓f(shuō)道，并對(duì)林繪“想旅客所想，急旅客所急”的主動(dòng)服務(wù)精神給予高度稱贊。
加入海航的4年間，林繪不僅獲得187次旅客的表?yè)P(yáng)，還先后榮獲部門的“服務(wù)標(biāo)兵”、“微笑服務(wù)十大天使”、服務(wù)技能競(jìng)賽優(yōu)秀個(gè)人等多個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。對(duì)此，林繪說(shuō)道：“盡管我從事的客服工作很平凡，但只要以真心誠(chéng)意對(duì)待每一名旅客，電話那頭的一聲聲謝謝，心底就會(huì)油然升起一種成就感和滿足感?！苯衲甑拇哼\(yùn)，林繪亦將會(huì)以誠(chéng)心服務(wù)每位旅客，以真情溫暖春運(yùn)路。
海南航空國(guó)內(nèi)呼叫中心林繪及時(shí)響應(yīng)回復(fù)旅客訴求
“旅客之事皆為大事，旅客既然選擇海航，就是對(duì)我們的認(rèn)可，這份情誼不能辜負(fù)?！?/strong>
高級(jí)客戶專員張貞木是海航國(guó)內(nèi)呼叫中心一名超10年黨齡的老黨員, 在工作和生活中，她始終銘記自己的黨員身份，以黨員吃苦在前享受再后的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。
2020年12月9日一早，張貞木到崗后收到一張緊急800反饋單，反饋單中備注旅客一行四人購(gòu)買了10月26日三沙至?？诤桨嗫推?因單位規(guī)定，僅憑電子客票行程單無(wú)法報(bào)銷費(fèi)用，隨即致電航司求助。張貞木第一時(shí)間聯(lián)系旅客溝通確認(rèn)相關(guān)需要開(kāi)具的證明內(nèi)容，隨后馬不停蹄協(xié)調(diào)公司內(nèi)部多個(gè)單位特殊申請(qǐng)開(kāi)具客票證明，蓋好票務(wù)章后第一時(shí)間將有關(guān)證明發(fā)送至旅客郵箱，協(xié)助旅客等人的票款得以在規(guī)定時(shí)限內(nèi)順利報(bào)銷。事后，該旅客特意擬寫感謝信并發(fā)送電子郵件至公司總裁信箱對(duì)張貞木溫馨入微的服務(wù)進(jìn)行表?yè)P(yáng)和稱贊。
近兩年的服務(wù)工作，張貞木共先后獲得旅客45次熱線稱贊、兩次總裁信箱專題表?yè)P(yáng)和一次致謝錦旗?！奥每椭陆詾榇笫拢莶坏靡稽c(diǎn)馬虎，旅客既然選擇海航，就是對(duì)我們的認(rèn)可，這份情誼不能辜負(fù)”提起這些榮譽(yù)，張貞木淡淡說(shuō)道。
回憶起2020年的春節(jié)，新冠疫情暴發(fā)，為保障呼叫中心的業(yè)務(wù)順利運(yùn)行，張貞木毅然舍棄休假，放棄與一家人回內(nèi)蒙古老家過(guò)年的計(jì)劃，忍痛將年僅一歲的女兒交由公婆帶回老家，自己主動(dòng)請(qǐng)戰(zhàn)返崗。今年的春運(yùn)，她也將繼續(xù)堅(jiān)守崗位，全身心投入到繁忙的航班保障工作中，保障旅客順暢出行。
海南航空高級(jí)客戶專員張貞木投入航班保障工作
旅客發(fā)至總裁信箱的表?yè)P(yáng)信
“能把簡(jiǎn)單的事情做到最好，就是不簡(jiǎn)單的成就?！?/strong>
2013年8月，國(guó)內(nèi)客服主管黃蘭婷剛走出校門就加入了海航，初來(lái)乍到的她如同一塊蓄電池一樣不分寒暑吸收著能量，白天勤懇工作，晚上自學(xué)3家航司各類相關(guān)的業(yè)務(wù)，剛滿一年便成為業(yè)務(wù)精湛的標(biāo)兵。黃蘭婷對(duì)自己工作總結(jié)了5個(gè)關(guān)鍵詞：專注、擔(dān)當(dāng)、效率、責(zé)任與態(tài)度?！奥每蛽艽虻拿恳煌头娫挘此坪?jiǎn)單，但常常還要面臨各種疑難問(wèn)題和突發(fā)狀況，用心傾聽(tīng)、有求必應(yīng)、高效處置、主動(dòng)報(bào)告、及時(shí)反饋，能把簡(jiǎn)單的事情做到最好，就是不簡(jiǎn)單的成就?！?黃蘭婷補(bǔ)充說(shuō)道。
提起最難忘的經(jīng)歷就是2020年的春運(yùn)保障工作，受新冠疫情影響，黃蘭婷所負(fù)責(zé)的航司熱線，頻繁下發(fā)及調(diào)整相關(guān)退改票政策，導(dǎo)致熱線來(lái)話量成倍劇增，黃蘭婷堅(jiān)守崗位，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成員們一同齊心協(xié)力堅(jiān)決打贏這場(chǎng)特殊的“戰(zhàn)役”。整個(gè)春節(jié)假期內(nèi)黃蘭婷總共協(xié)調(diào)安排67人次加班，下發(fā)40次業(yè)務(wù)提示，會(huì)簽文件10余次，制定流程話術(shù)8項(xiàng)，通宵達(dá)旦工作更是成為家常便飯，在如此高強(qiáng)度的工作下她每天都保持微笑，將溫暖帶到每一位組員心中。
“每次航班保障的特殊時(shí)期，她必定挺身而出，從不退縮！”——這是黃蘭婷的組員對(duì)她的第一評(píng)價(jià)。三年13次部門級(jí)通報(bào)表彰就是對(duì)服務(wù)黃蘭婷服務(wù)工作的最好肯定。作為一名基層的業(yè)務(wù)管理骨干，團(tuán)隊(duì)精神是黃蘭婷最引以為傲的事情。今年春運(yùn)，她也將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為旅客的平安出行保駕護(hù)航。
海南航空國(guó)內(nèi)呼叫中心國(guó)內(nèi)客服主管黃蘭婷堅(jiān)守崗位保障春運(yùn)
海航呼叫中心還有許許多多像林繪、張貞木、黃蘭婷的客服人員，他們，一年365天，24小時(shí)都堅(jiān)守在熱線的這頭，耐心解答，細(xì)心解決，用心服務(wù)，也正是因?yàn)橛邢窳掷L、張貞木、黃蘭婷一樣的海航人堅(jiān)守崗位，無(wú)私奉獻(xiàn)，春運(yùn)才少了一分慌忙，多了一分溫情。不一樣的春運(yùn)路，一樣的春運(yùn)情，萬(wàn)家燈火團(tuán)聚時(shí)，他們用奮斗者的姿態(tài)書(shū)寫著青春最靚麗的底色，為點(diǎn)亮萬(wàn)家燈火貢獻(xiàn)著自己的力量。
